金迎--《银行新入职员工礼仪》Word文件下载.doc

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1、银行服务意识

n以客为尊的顾客服务

n客户满意的基本原则

n服务人员具备的特质

n银行服务意识的特性

2、银行服务质量

n「服务」是什么？

n什么是「服务」？

n银行业服务质量定义

n服务质量构面与质量特性

3、银行新员工团队精神的培养

n团队氛围如何创建

n创造一个吸引客户的团队

n凝聚力

n团队中的优秀领导者形象

4、银行新入职员工工作观念与态度

n观念、态度决定职业成长

n职业化员工的基本观念

n职业化员工的工作态度

4、银行新入职员工角色转换

二、银行新入职员工形象塑造

1、银行新员工面部修饰

n修面：

男士魅力的亮点

n化妆：

女士职业形象的标志

2、发部修饰

n发部的整洁

n发型的选择

n头发的美化

3、肢体修饰

n手臂的修饰

n下肢的修饰

4、银行员工仪容礼仪禁忌

n职业形象中的仪表

5、着装的基本原则

n个性原则

n和谐原则

nTPO原则

6、常见着装误区点评

7、工作装及领带礼仪

8、鞋袜的搭配常识

9、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

10、银行员工形象管理

n印象管理（塑造美好的第一印象）

n肢体语言管理（无声胜有声）

n外表管理（出色的外表可以提升你的整体水平）

n服饰管理（你的服饰告诉了所有人你是谁）

n表情管理（21世纪制胜法宝）

n语言管理（你一开口,我就能了解你）

n妆容管理（了解自己的肤色、脸型）

n细节管理（细节体现品味）

三、银行新入职员工行为举止规范

1、银行职员的仪态要求

2、银行职员的仪态礼仪——现场训练与指导

迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/低处取物的正确蹲姿常用的几种手势礼仪/微笑/眼神/别让小动作坏事

3、银行职员的仪态禁忌

4、银行新入职员工仪态礼仪训练

n站姿的要领与训练

n坐姿、鞠躬的要领与训练

n走姿的要领与训练

n蹲姿的要领与训练

n其他身体语言的训练：

n递物、接物、手势的运用要领示范与训练

n眼神的运用与规范

n举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

四、银行新入职员工微笑服务礼仪

1、要做好微笑服务先有足够的服务意识

n服务人员自我肯定与定位

n服务可产生价值

n影响客户先有自我满足与成就感

n没有客户拒绝就面临失业

n服务是个性化和无止境的

2、优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养

n用心服务——假如我是消费者

n主动服务——要做的正是对方正在想的

n变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

n爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

n激情服务——抱怨投诉是必然

3、微笑服务礼仪培训

n仪容仪表——美丽而深刻

n真诚微笑——发自内心和享受其中

n身体语言——习惯而自然

n期待眼神——真诚和信任

n自信坚强——让对方信任解决问题的能力

4、微笑服务技巧培训

n倾听——先让对方说，自己听明白

n表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

n感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

n灵活——服务一定是个性化的

n确认——不因为经验丰富而过与自信

5、微笑服务礼仪训练

n接待礼仪训练

n送客礼仪训练

n投诉处理训练

n危机处理训练

n服务流程训练

五、银行新入职员工办公礼仪

1、办公礼仪要点

n办公室人际关系

n整洁的办公环境

n适度的音量

n遵守工作纪律

n尊重他人的空间

n文明礼貌的用

n影响职场人际关系的十“小节”

2、尊重领导

n上司心理分析

n与上司相处的三大原则

n与上司相处的礼仪

3、工作汇报礼仪

n口头汇报礼仪

n书面汇报礼仪

n电话汇报礼仪

n会议汇报礼仪

n工作汇报技巧

4、尊重同事是本分

n同事心理分析

n与同事相处的三大原则

n与同事相处的礼仪

六、银行新入职员工服务职责

1、服务礼仪要素：

n“看”---领先客户一步的技巧

n“听”---拉近与客户的关系

n“笑”---微笑服务的魅力

n“说”---客户更在意怎么说

n“动”---运用身体语言的技巧

2、积极主动的了解客户需求

n咨询和解释工作

n为客户提供优质服务

n有效发问

n全面的业务知识

n沟通技巧

3、主动

n督促并指导营业大保安 

n保洁人员的服务行为

n维持良好的秩序并保持整洁的服务环境

4、及时

n处理网点内的客户投诉

n解决发生的争议

n认真听取并记录客户的建议

n及时跟上级主管部门反馈和沟通

七、银行新入职员工接待礼仪

1、接待原则

2、接待的种类

3、接待的流程

4、接待中的要求

5、如何接待预约的访客

八、银行新入职员工沟通礼仪

1、银行服务语言表达要求与规则

n与客户对话时的30条禁忌事项

n称呼的艺术

n赞美的技巧

n说“不”与“说服”的艺术

n道歉的形式种类

n迎候顾客的语言技巧

n银行营业厅文明服务用语规范表达

n热情的尺度

2、语言表达技巧

n语音、语速、语调、音量的把握　

n待客三声：

来有迎声，问有答声，走有送声

n交际礼貌用语与禁忌语

n不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

n人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

n真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

n学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

n公众讲话——引人注目的最好时刻

3、沟通的要素

n尊重对方

n换位思考

n面谈成功法则

n注重细节

n说到对方心坎