客户服务专员实习报告Word文档下载推荐.docx
《客户服务专员实习报告Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务专员实习报告Word文档下载推荐.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
以优质的技术合理的价位、最好的质量谋求与每一位客户的利益共同发展。
我实习的部门是客服部,要求主要有以下几点:
客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;
(2)接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;
(3)熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
(4)客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司
二,实习内容
在深圳市恒源昌环保有限公司总共实习了一个月,主要是通过电话解决顾客的疑难问题、接受顾客的投诉等。
具体来说,就是负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;
负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;
负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;
负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;
完成上级安排的其他工作任务。
在一个月里,我学到了很多课本上学不到的知识和技能,收获可谓颇丰厚。
在这里,我学会了聆听,学会如何和客户保持良好的沟通,如何换位思考。
比如说,在通话中要保持和客户的互动,以礼待人,站在客户的角度急人之所急;
在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。
我在客服岗位
上学会了说话,学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;
我学会了边听边说,学会了在听的过程中去解决问题,去帮助他人,也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。
进入公司的第二天就开始了岗前培训。
培训无疑是辛苦而又充实的,我跟着客服部的负责人学习业务。
因为公司的业务品种很多,要学习的东西很多,而且有很多要背的知识点,还需要熟练操作好几个系统,基本上不能准点下班,甚至回到宿舍还要记忆和熟练。
除了业务上的学习,另一项要学习的就是说话。
学会保持良好的声线,要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑,并且也要学习语言技巧,让客户信服,接收我的话。
但是我和周围的同事都很努力,因为大家都相信,只有对业务的熟练掌握,才能解决和客户的问题,才能做好自己的工作,体现实习的价值。
在培训时,我学到最重要的是,如何有效地与他人沟通。
比如说,上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:
“他不在”将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。
方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听,表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴;
期间可以通过提问来探究对方的需求与问题,注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。
电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。
以电话索取书表时,应即录案把握时效,尽快地寄达。
通过学习业务、学习系统操作、旁听部门其他同事的电话、试呼这些培训过程,我开始正式上线接听电话了。
刚开始接客户电话时特别紧张,口语很多,而且由于业务知识的不扎实,系统操作的不熟练,查询速度比较慢,很多问题都要求助同事们,甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。
同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户,对我发泄他们的不满情绪,客户的满意度也比较低。
刚开始,我比较害怕,不够自信,怕答错,很依赖其他人,总是在面对问题时就求助他们。
他们在帮我们解决之后都会和我说,遇到问题,要做的是自己先思考、过滤问题,得出解决方案,而不是一味地依赖他们,总有要你自己面对问题的一天;
对业务多看多了解多熟悉,在应答客户时一定要准确、自信,让客户对你的作答可信度提高,确保你的权威性。
他们还说,刚开始进入这一行业,他们也是像我这样子,但是,学多了,慢慢就好起来了。
他们说的话都很有道理。
在接下来的几个星期里,我通过不断的训练来完善我的客服技能,而且我也在这样的训练中不断成长,各项技能也日渐纯熟,逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。
通过一次次的实践,我逐步掌握了客服的要领,对公司的业务和操作系统更加熟悉。
能够灵活面对和处理顾客查询或投诉,使顾客满意度提升。
三,实习总结或体会
一个月的实习让我成长了不少。
在领导的关心、支持下,在同事的热心帮助
下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位。
在学习方面严格要求自己,凭着对个人的目标和知识的强烈追求,牢固地掌握了一些专业知识,工作并学习着,工作实践让我的技巧不断提高,慢慢能够抓住不同客户的心理,和客户沟通得越来越好,办理量、满意度等各项数据也相当不错。
我能够严格遵守公司的各项规章制度,能够积极主动配合其他同事的工作,服从指挥和领导;
同事,我善于学习,待人诚恳,能与他人和谐相处。
总的来说,我在公司的表现比较优秀,得到了领导的好评的与肯定。
这次的实习让我感触良多。
首先,在工作进程方面。
要提前做好准备,在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题,在呼入的时候能快速解决客户问题,在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理,尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转,保持主动性。
其次,在处理问题方面。
接听电话时,大脑一定要清晰,要热情、大方、友善、真诚;
尽量不用口头禅“嗯、这个、那么”等;
认真倾听客户的话并尽力尽快解决他们疑难问题。
再者,在同事关系方面。
同事有不懂的地方可以耐心的帮助,自己有不懂的地方也可以虚心的请教。
维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,有利于公司整体发展,也有利于个人的发展。
最后,最重要的是微笑服务。
虽然与顾客隔着一条电话线,顾客看不到你,可是他能感觉到你的态度。
所以,要始终保持微笑,不管自己情绪如何,也不可对顾客不礼貌。
我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
这样才能提高顾客满意度。
总之,在深圳市恒源昌环保有限公司实习,很累,但也很快乐。
我始终相信,一分耕耘,一分收获。
希望通过更多的社会实践积累更多的经验。
年级:
20 级专业:
班级:
辅导员:
姓名:
学号:
实习单位:
沈阳市百聚盛安汽车配件商行 指导教师:
实习岗位:
客服
实习时间:
年 月 日至 月
教务处制
日
习成绩签字盖章后,左侧装订上交。
实习报告
学 院:
计算机与信息工程学院专 业:
班 级:
XX级1班 学生姓名:
XX年05月02日
中涞电子科技有限公司网拍实习
1实习基本情况
时间和地点
时间:
——
地点:
广州市白云区汇侨新城
实习目的
在毕业前,通过一段时间的实习,对本专业的知识能有系统的了解,并能有更深刻的认识。
也希望能在实习期间对以后的工作有较好的心理准备,对以后要选择什么样的工作做到不茫然,明白以后自己的工作规划。
公司简介
中涞电子科技有限公司属私营实体,创建于XX年。
属小型企业,现代化的网络企业,人员30左右。
经济效益良好,在同行中居于龙头地位。
主要经营产品有:
除皱美容笔;
美颜SPA薰香器;
环保加热饭盒;
冷敷冰晶美容仪;
负离子嫩肤仪;
磁波共振美颜仪;
超声波按摩美容仪;
复古迷你爆米花;
按摩牙刷;
各类服饰、鞋子和包包。
工作岗位情况
我在中涞电子科技有限公司的实习岗位是网络拍卖。
在访问量比较大的一些网站进行注册,上传公司的产品图片,做产品的宣传,吸引顾客的购买。
如果有顾客下标,就及时与顾客联系沟通,然后下单,传给公司的派件部,然后给顾客派货。
而我们这一部门在这期间要负责售中和售后的客户服务。
可以说,我们这一部门是最主要的部门,因为我们要直接与顾客联系,沟通,增加和维护顾客。
特别是售后的工作,顾客有什么问题必须与他们及时联系,处理问题,只有这样顾客才会信任你,才会成为老顾客。
只有这样才会慢慢积累到一定的顾客群,业绩才会稳定。
2实习内容
培训
最初我们有为期三天的基本培训,了解工作的公司的规章制度,了解工作的基本流程。
第一天对公司的一些规章与制度进行了解,熟悉公司的工作环境和同事们。
第二天了解网络拍卖的相关规则与流程,熟悉几个访问量比较大的网站的产品上传方式,并设计出具有针对性的“自我介绍”或“关于我”,不仅要有对不同网站的特色,还要有个人特色,重要的是能体现公司的产品,吸引顾客。
第三天是基本培训的最后一天,开始申请账号,着手上传产品。
在这一阶段要注意产品该如何上传,宣传该如何打,才能吸引更多的顾客,而且要注意卖场的选择,产品不同,上传的卖场不同,只有上对了卖场,才会有更多的访问量,访问的顾客过了才会有订单下。
基本上三天的培训室比较辛苦的,因为自己要摸索,要理解,带我们的组长只能讲一些基本的东西,真正的东西要靠我们的实践,这样才能掌握该掌握的技巧。
两个月的实习
在为期两个月的实习中,主要分为两个阶段。
第一阶段:
了解和巩固培训知识。
在开始的半个月里,作为新人的我们有些手忙脚乱,因为培训时只是对上传产品和顾客沟通的方法有所了解,真正的开始和顾客沟通时是有区别的,关键是我们刚着手,很多东西都还不熟悉,而且尽力为了让我们快些适应工作环境,加大我们的工作量。
给我们的联系顾客的账号都是已经有一定客源的,所以会有售后的客户服务问题,老顾客询问的问题。
总之,在工作时,忙了这边忙不过那边,搞得一团糟。
经常会挨骂。
心里还有点委屈有点沮丧。
觉得都快毕业了,连这基本的工作都做不好,以后怎么办。
不过还好,带我们的师兄很耐心,也很细心,会很认真的给我们指导,这是我感到很高兴的。
他还会叫我们一些快速上传产品的方法,和多个顾客聊天的技巧。
很快的,我适应了这忙碌又充实的工作。
第二阶段:
再剩下的时间里,主要是增加业绩的问题。
在我们熟