安全保卫部培训考试题Word文件下载.docx

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11、大部分的火灾死亡是因、、造成的。

12、使用灭火器扑救火灾时要对准火焰的喷射。

13、“六知四会”中“四会”的主要内容是：

14、酒店的“六防”是指：

、、、

、、。

15、酒店内盗的三种具体手段是：

，，。

二、判断题：

1、新的《消防法》是从2008年5月1日起颁布实施的。

（）

2、首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。

3、员工如因工作需要带物品出去，必须有所在部门经理开证明后安全保卫部值勤人员方可放行。

4、干粉灭火器适合扑救可燃液体、可燃气体、带电设备的火灾，而扑救带电设备的火灾是它独有的本领。

（）

5、在对客宾进行疏散工作及抢救财产时，要充分利用主楼的消防通道及消防电梯。

三、简答题：

1、什么是首问责任制？

2、怎样识别闲杂可疑人员？

3、有人询问老总的动向或办公室地点，值勤人员怎样处理？

4、室内外消火栓的操作程序

5、灭火器的操作程序

6、电话报火警程序是什么？

四、论述题：

1、谈谈你怎样处理酗酒闹者？

2、值勤人员怎样做好车辆管理？

3、怎样询问闲杂、可疑人员？

4、值勤人员应该怎样处理工作区域发生的突发事件？

5、什么是“谁主管、谁负责”的原则？

五、案例分析题：

1、有一宾客住在青海某宾馆0605号房，某天因和朋友到青海湖游玩，回来后发现自己的物品丢失，你做为安全保卫部的当班人员，接到报失后，应该怎样处理此间事情。

2、7月的一天晚上，01：

00左右，一男一女来到客房10楼，在走道逗留许久，监控室值班员觉其异常，随即呼巡逻人员前往查问。

在没有确定该男女身份之前，巡查队员语气不友好、态度较生硬，走上前对客人直接就问：

“喂，干什么的？

找哪个？

”导致客人相当不高兴而引发言语冲突。

后经查问得知该客人是在等朋友回房，故在走道逗留等待。

因巡视队员的语气生硬、措辞不当，所以客人拒绝到大堂休息沙发处等待并大声争执，进而影响到其他客人的正常休息，巡查队员也因此事而遭到客人投诉。

监控值班员迅速报告班组主管到场调解，最终平息客人的情绪，但客人对酒店的服务产生了不满，直接影响到了酒店的整体形象。

针对以上案例谈谈巡查队员为什么会遭到客人的投诉以及你作为当时的巡查队员应该怎样去处理？

内保考核试题

一、填空25分

1、旅店的安全保卫要把好关关关

关。

2、严禁旅客携带的危险品是、、、

3、公安机关规定证明居民身份的证件有、、

4、旅店六防是、、、、

5、治安处罚有、、。

二、简答题25分

1、什么是盗窃？

2、什么是犯罪？

3、什么是违反治安处罚的行为？

三、简述题10分

1、遇到酒店发生紧急事故时，你如何办？

四、问答题每题10分

1、你在楼层巡视时，你的职责是什么?

2、当你在楼层遇到一名倒在地上的客人时如何办？

3、接客人报失的程序是什么？

4、每天14：

30分至15：

30分，1小时这段时间是什么工作段？

你在其中在干什么工作？

警卫组试题

填空：

1、宾馆严禁携带的危险物品，，，

，。

2、目前宾馆配置的灭火器有。

3、宾馆酒店的“六防”是指：

，，，

4、因工作需要员工携带物品外出，必须有方可放行。

5、大堂前厅、东南门岗因交接岗。

6、青海宾馆的服务宗旨是，。

二、选择题

1、礼貌服务，对宾客态度要（）

A、自然、大方、热情B、个性化、说话和气、彬彬有礼

C、主动帮助、扶老携幼

2、公安机关规定证明居民身份的证件有（）

A、居民身份证、护照、通行证、释放证、军官证、回乡证等

B、居民身份证、工作证、通行证、护照等

C、驾驶证、工作证、释放证、军官证等

3、宾馆严禁携带的危险品有（）

A、指甲油、发胶、香水、染发水、打火机等

B、指甲油、火柴、打火机、香水、发胶等

C、易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性物品等

4、作为一名员工，当发生火灾时应（）

A、一面报警，一面疏散客人、并积极组织扑救

B、疏散客人与客人一起撤离。

C、组织、引导客人撤离。

5、外来施工人员外出时带有物品应（）

A、宾馆主管施工的负责人通知后放行。

B、做好详细登记后放行。

C、施工人员签字后放行。

三、问答题：

1、宾馆值班员必须遵守哪些规定？

2、遇到宾馆发生紧急事故时，作为警卫组员工应该怎么办？

3、警卫组员工如何干好本职工作？

4、怎样识别、询问闲杂、可疑人员？

消防监控组员工试题

一、填空：

1、消防工作的原则是与相结合的原则。

2、江泽民主席曾对消防工作说过的三句话是，

3、火灾发展过程中一般分为：

4、高层建筑火灾特点是，，。

5、干粉灭火器适合扑救，，。

1、宾馆大楼室外消火栓有几个（）

A、5个B、6个C、7个

2、宾馆楼内的防火卷帘有几处（）

A、4B、5C、6

3、目前宾馆大楼内的电视监控探头几个（）

A、117B、118C、119

4、电器着火应（）灭火

A、用消火栓灭火B、切断电源，用毛毯、被褥盖在口面窒息灭火。

C、用灭火器灭火。

5、火场的三大任务是（）

A、迅速扑灭火灾，救人和抢救财务。

B、抢救财务后逃离火场、报警。

C、一面疏散客人并积极扑救。

1、我馆目前有哪些消防设施设备

2、什么是义务消防队

3、发生火灾时应怎么处理

4、作为一名消控组员工如何干好本职工作

8、美国客人smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理。

答案要点：

（1）立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍、入住时间，财物丢失过程细节等等做好询问记录。

（2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。

（3）如找不到，可在饭店员工中调查。

（4）注意防止客人假报案。

（5）最后仍找不到，报公安部门处理。

10、什么是仪容、什么是仪态，客房服务员的仪态要求包括哪几个方面？

（1）人的容貌，面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

（2）主要包括坐姿、站姿、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

（1）客人对服务不满或报怨所提的意见或要求

（2）主要有电话、口头、书面三种。

19、在饭店服务中，为什么说客人永远是对？

（1）饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源。

（2）客人即使不对的地方，也没有必要直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感，（3）要尽量设法用语言将“对”让给宾客。

22、客人对我们提出批评意见时怎么办？

（1）虚心听取，诚意接受；

（2）对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正（3）对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。

23、遇到刁难的客人时怎么办？

（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务做到客人开口之前；

（2）细心分析客人刁难的原因；

（3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示谦让诚意；

（4）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

等到房间探候，并致歉；

（3）对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要；

（4）马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修；

（5）做好事故发生经过记录，追查事故发生原因，防止事故扩大和类似事故发生。

54、消防常识“三懂”、“四会”是什么？

答题要点：

“三懂”，即懂本岗位发生火灾的危险性、懂防火措施、懂基本灭火方法和逃生手段。

“四会”，即会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾、会疏导宾客。

56、防止火灾的基本方法和手段是什么？

答：

有效管理好可燃物，控制火源，避免火源、可燃物，助燃物三者间的相互作用。

57、我国新《消防法》何时实行？

全国消防宣传日是哪一天？

2009年5月1日，11月9日。

58、什么是扑救火灾最有利的阶段？

火灾起阶段。

60、电话报火警程序是什么？

讲清楚起火单位，详细地址，着火情况，什么物品着火，有无爆炸危险，是否有人被困及报警的电话号和报警人的姓名等，报完火警后派人到单位门口、街道交叉路口等候消防车，带消防车迅速赶到现场。

61、灭火的三种基本方法是什么？

隔离法、窒息法、冷却法。

64、大部分的火灾死亡是由于什么原因造成的？

因缺氧、窒息、中毒身亡。

65、使用灭火器扑救火灾时要对准火焰的什么部位喷射？

根部。

68、灭火器的使用程序是什么？

（１）拿掉灭火器上的铅封，拔掉保险销，然后一只手握住胶管，喷嘴对准火焰根部；

（２）另一只手按下压把或提起拉环，干粉即可喷出；

（３）喷粉由近而远，向前平推，左右横扫，不使火焰窜回；

（４）使用灭火器时注意风向，要站在上风口进行灭火，一般距着火点三米左右，使用时要将胶管握牢。

69、室内外消火栓的操作程序是什么？

（１）打开消火栓箱，取出水带和枪头并铺设水带；

（２）将水带接上一端对准消火栓出口接上，另一端接上枪头；

（３）将水枪对准火源，取出枪头，打开消火栓出水阀门，喷水灭火。

71、物体燃烧必须具备的条件是什么？

着火源、可燃物、助燃物。

72、公共场所发生火灾时，现场工作人员对群众有什么义务？

组织、引导、疏散。

85、什么是礼节？

什么是礼貌，它们有何区别？

礼节是向他人表示敬意的一种形式。

礼貌是在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。

区别是：

礼节一般带有某种动作和形式，如握手、敬礼、礼貌是通称。

礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。

92、什么是仪表？

请说出人的哪些方面反映仪表？

（１）仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉；

（２）人的容貌，姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。

145、星级饭店的访查规范中设施设备及服务项目的满分为610分，四星级饭店的最低分数是多少？

清洁卫生的得分率是多少？

员工应变能力的合格率是多少？

330分；

95%；

80%以上。

146、《中国饭店行业服务礼仪规范》中规定乘电梯的礼仪是什么？

引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。

在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。

中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。

出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

186、发生特大安全事故的应急处理原则是什么？

按照“先控制，后处置，救人第一，减少损失”的原则，在稳妥可靠的前提下，以快制快，果断处置。

接待宾客查询服务

（答案要点）