某集团项目营销管控CRM业务蓝图Word文档下载推荐.docx

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V1.0

补充调研、修改、第二次提交项目组

2012/12/11

V1.1

6.8.4窜货查处报告：

将“流入方”改为“流入方名称”，其后增加一列“流入方地址”（手写输入）

9.4特殊业务处理说明中增加借货业务处理方法

2012/12/18

V2.0

根据《需求规格说明书》评审意见修改完善：

知识库、流向分类、流向导入、涉及活动管理、费用计提、B周计划和周报的

文档审核记录

审核人

2012/9/29

审核蓝图对上海分公司相关业务需求的满足情况

2012/10/24

对营销管控系统业务蓝图进行小组内部首次评审，并书面反馈修改建议

2012/11/6

审核蓝图对广州分公司营销管理需求的满足情况

2012/11/27

审核

完善补充、审核

文档去向记录

拷贝份数

接受人

部门

1.需求回顾及项目目标

从2012年7月底，项目组奔赴**开始，项目组正式进入CRM需求调研，到9月底调研报告提交，根据两个月紧张全面调研的成果，我们项目组深入的了解了*集团的组织架构、业务模式及营销管控的诉求，据此我们起草完成了*集团A项目营销管控（CRM）的业务蓝图。

在项目组内多次讨论评审和修改后，项目组分别向广州分公司、上海分公司、总部市场管理部、总部信息中心、健康产品事业部的领导及相关负责人分别汇报了蓝图内容，并得到了初步的肯定和中肯的建议，在进一步吸收各部门的建议后，我们修改、提交了本业务蓝图。

1.1.营销管控项目建设思路

结合*集团的业务模式、我们梳理了*行业整体经营环境对*集团营销业务有重要影响的内容，并从营销管控的的角度，思考了*集团的需要完善或提高的建设思路。

1.2.营销管控目标

据项目建设思路，结合本次项目双方约定的营销管控内容，结合深入全面的调研成果，我们提炼了本次营销管控的四大内容。

根据对目标的分解，本次系统的实施完毕，要实现如下内容，并达到如下的整体效果。

2.客户关系管理

2.1.客户资源管理

2.1.1.客户分类

*集团营销业态较多，涉及客户种类众多，客户数量也非常庞大，按照不同的管理目的不同的诉求，客户划分方式较多，根据*集团业务管理需要，按下列逻辑分类客户。

●按否直接交易：

直接客户、间接客户

●按状态：

潜在客户、商机客户、正式客户、其他（流失、停止交易、倒闭等）

●开发进度：

如发现客户、前期拜访、明确意向、商务洽谈、合作拜访等，通过基础数据定义实现。

●按级别：

A、B、C、D……

●按类型：

商业、终端、人员、其他

其中商业包括：

✓一级商业

✓二级商业

✓连锁商业

✓其他商业

终端划分为：

✓零售门店（快消品终端）

✓药店

✓医疗机构（医院、社区医疗机构、乡镇卫生院、个体诊所等）

人员包括：

✓客户关键人员（院长、医生、店长等）

✓会员

✓居间人

✓其他：

按照基本的人员类客户信息

其它

✓政府、自然人客户等，一般客户的基本资料包括：

基本内容到级别调整记录的相关内容。

其中直接交易的客户在经过转正式客户操作后，转为正式客户时，并建立A正式的客户档案，成为主数据。

2.1.2.商业及终端客户档案

针对商业客户和终端客户，客户档案包括或关联如下内容。

根据商业客户和终端的细分类型，不同客户类型系统提供不同的客户类型的字段供用户使用，客户类型包括

●商业客户

●零售门店

●药店

●医疗机构

2.1.2.1.基本内容

客户档案需要包括如下内容：

✓名称

✓负责人姓名

✓负责人电话

✓电话

✓网址

✓传真

✓地址

✓省市县

✓组织

✓业务员

✓客户状态

✓是否直接交易

✓关联主数据客户：

表示该客户对应的后台客商档案的客户

✓上游客户/系统（直接交易客户不填写、二级商填写进货的一级商、门店填写连锁总部，其他商业不填写）

✓客户类型：

见客户分类方式，客户类型

明细内容（通过页签方式展示），包括关联关系

✓查看客商档案：

查看关联正式客户的客户档案

2.1.2.2.销售发货

展示该客户的销售发货数据，默认为一个月的数据

2.1.2.3.销售回款

展示该客户的销售回款，默认为三个月的数据

2.1.2.4.部门

填写和展示该客户的部门

部门名称

描述

负责人

联系方式

2.1.2.5.关联关系

✓展示已经存在关联关系内容

产品

业务员

开始时间

儿科

泌尿科

2.1.2.6.客户别名

展示已经存在的客户别名

别名

2.1.2.7.下游客户

展示客户层级关系中所描述的该客户的下游客户

客户名称

客户类型

客户级别

2.1.2.8.在售商品

填写和展示该客户的在售商品

品类

商品

货架数量

专职促销员数量

销售额

2.1.2.9.关键人员

展示关键人员类客户，关键人员

组织

客户

姓名

性别

联系电话

手机

邮箱

类别

职务

职称

级别

工作状态

2.1.2.10.窜货监察记录

展示窜货检查报告中，流出方为该客户的明细窜货信息

规格

物流码

流入方

报告编号

查处日期

2.1.2.11.拜访记录

展示该客户相关的拜访资料

拜访时间

拜访人

拜访对象

反馈

2.1.2.12.投诉情况

展示该客户的投诉资料

投诉时间

投诉人

问题

跟踪人

处理结果

2.1.2.13.竞品信息

展示（录入）竞品信息

商品名称

生产厂家

价格

促销

其他

字典

根据商品名称携带

2.1.2.14.协议

列表展示返利政策中该客户相关的协议，双击能够打开相应协议

协议编号

有效期始

有效期至

2.1.2.15.激励政策

列表展示返利政策中该客户相关的政策，双击能够打开相应返利政策单据

政策编号

激励对象

方案名称

2.1.2.16.级别调整记录

展示客户级别调整历程

调整时间

调整前

调整后

调整原因

2.1.2.17.商业客户

商业类型：

一级商业、二级商业、其他商业

是否医药商业：

仓库地址：

仓库面积：

年销售金额：

年销售公司产品金额（万元）：

利税总额（万元）：

员工总数：

销售人员总数：

商业调拨销售占比％：

B销售占比％：

医院纯销销售占比％：

其它销售占比％：

备注：

3.订货&

退货

通过对订货申请、退货申请的管理，解决现有业务中的订单传递和处理效率底、退货管理工作量大滞后的问题，缓解现有供应链管理的矛盾，提升客户满意度。

3.1.订货计划

搜集各个事业部、分子公司的下月要货计划，传递给总部物流中心，帮助物流中心统计、导出分析，并跟踪计划的完成情况。

订货计划管理流程：

3.1.1.订货计划单

包括内容：

✓组织：

✓预测月份：

✓制定人：

✓备注：

✓状态：

保存、提交、审核

数量

3.1.2.新增订货计划单

新增订单

明细数据支持按照模板导入excel数据

同时新增产品明细模块，可以使用前文订货单的的物料录入方式。

3.1.3.订货计划单维护

单据序时簿、新增、修改、查询

3.1.4.订货统计

统计条件：

组织、产品、客户、起止月份

当前库存仓库：

按照产品编码合计统计每个月各事业部提交的要货计划，统计表格如下：

编码

要货数量

当前库存

上月要货

上月实际发货

支持导出excel

3.1.5.计划完成跟踪

按照产品编码合计统计每个月各事业部提交的要货计划，及实际的发货数量，统计表格如下：

实际发货

已下单数量（暂时不接此数据）

3.2.订货申请

订货单的管理流程如下：

说明：

●通过A系统中的订货单，实现一些业务员或事业部内勤直接下达要货信息，从源头保证订单数据的规范，提高订单内部传递的录入的效率。

●通过系统接口，在新增订货单时，一线能够查看到物料的可用库存，便于快速服务客户

●订单处理人员，在捷科系统内直接引入一线人员在A内下达的订单，避免重复劳动，降低劳动量，提高订单录入效率

●订货单下达后，系统自动同步即时更新，发货情况、欠货情况、签收情况，便于一线及时跟进业务进展

●对于直接在捷科系统中做了订单的，系统仍然在A自动生成一张订货单

●说明订单接口问题详见接口说明。

3.2.1.订货单

参照现有供应链系统的订单功能及界面，主要内容有：

✓客户相关信息

✓业务员、组织相关信息

✓时间：

✓订状态：

保存、提交、审核、已处理（已在捷科系统内生成订单）、已发货（已在捷科

✓系统内做发货单/出库单）、结束、作废

✓来源：

系统生成、手工添加