商场物业经管服务手册基本规范篇文件Word下载.docx
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5.6投诉处理
5.7延伸经管服务
6房屋、设施设备运行与维护服务
6.1房屋维护经管
6.2设施设备运行与维护服务
6.3设施设备日常维修服务
6.4标识经管
7秩序维护与安全服务
7.1公共秩序维护
7.2安全经管
8环境保洁服务
8.1材质清洁要求
8.2部位清洁要求
9绿化摆放与养护服务
9.1绿化摆放
9.2绿化养护
10仓储与搬运
10.1贮存
10.2搬运堆放
10.3库区安全与环境
11检验方法
11.1自主检查
11.1.1服务人员自查
11.1.2物业经管服务机构自查
11.1.3物业经管企业监督检查
11.2特种设备安全监察
11.3顾客满意
为提高商场物业经管服务水平,保障顾客和物业经管单位的合法权益,规范物业经管服务行为,为顾客创造良好的环境,特制定本规范。
本规范可作为选择或提供物业经管服务的依据,同时可作为规范物业经管服务行为的依据,帮助物业经管单位规范其服务行为,为顾客提供符合要求的物业经管服务。
本规范涵盖了物业经管活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内容。
在本规范的基础上确定更详细的规定和规范。
为便于执行,特制定《<
商场物业经管服务手册>
(基本规范篇)要点表》,可直观简要了解商场物业经管基本服务。
《商场物业经管手册》(基本规范篇)要点表
基本要素
基本规范要点
引注
基本条件
资质要求
物业经管服务资质所要求
经管机构与人力资源配置要求
设置物业经管服务机构,配备经管服务人员和服务设施。
人员取得相应证书。
人员保持良好的精神状态;
表情自然、亲切;
举止大方、有礼;
用语文明、规范;
对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时提供服务。
人员统一着装整齐清洁,仪表仪容整洁端庄;
佩戴标志,站姿端正,坐姿稳重,行为规范,服务主动。
人员及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作,字迹清晰、数据准确。
人员接受过相关专业技能培训,掌握物业经管基本法律法规,熟悉商场的基本情况,能正确使用相关专用设备。
详见组织架构及岗位表、服务设施表、人员资格证书表
经管服务要求
保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。
制定节约能源方案,并付诸实施。
24小时公共秩序维护服务和安全服务,维护人员、财产和建筑物的安全。
环境保洁服务,提供整洁、卫生、安全、美观的环境。
绿地和室内绿化养护服务,保持整体的景观效果。
仓储和采购控制,质量、环境、安全等方面的要求。
对突发公共事件建立应急预案,并组织实施培训、演习、评价和改进,事发时按规定途径及时报告并采取相应措施。
详见节约能源方案指引
基础经管服务
财务经管服务:
建立健全财务经管制度,运作规范,账目清晰;
物业档案经管:
有档案制度,内容至少包括:
物业竣工验收档案、商场及其配套设施权属清册、设备经管档案、顾客资料档案、日常经管档案。
顾客服务
接待
接待原则:
公开办事制度、公开办事纪律、公开服务工程、公开收费工程和规范。
热情回答咨询,确保100%答复率。
门厅服务:
维护门厅的整洁、有序和安全,提供周边交通、景点和内部各服务功能的咨询。
入驻、退租服务:
及时受理,手续完备,及时建档、归档。
信报
分理信件处理特殊邮件(退信等),登记报刊杂志和挂号信。
通讯设施安装
一日内,联系好安装。
内线电话一日内开通。
外线电话专业单位挑线后,一日内开通。
维修费用经管
需要时,建立维修费用经管制度,运作规范,账目清晰。
详见预算经管制度
装修经管
制订装修申请、审批、巡视过程检查、验收等装修经管制度并在顾客申请装修时告知,执行。
建立顾客装修档案,内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、验收资料。
发现违反装修经管制度的行为、现象应及时劝阻、制止。
如制止无效,报告商场营运部门和有关部门处理。
投诉处理
直接受理的投诉,核实情况,及时处理并回复投诉者。
属于物管服务责任的,应向顾客道歉并及时纠正;
属于无理投诉的做好解释。
与投诉者无法协商解决的,应上报管控或上级主管部门处理;
在一个工作日内回复处理结果,最长不得超过三个工作日;
顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉,应查明事实,确认证据,分清责任后如实反映情况或上报书面材料,协助上级部门做好相应工作;
向公安机关报案的投诉,协助公安部门处理;
涉及依法裁决的投诉,应按法律程序处理。
保持受理、处置投诉记录。
延伸经管
如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。
房屋、设施设备运行与维护服务
房屋维护经管
建立健全房屋档案,检查、督促顾客正确使用房屋,指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规;
对房屋共用部位进行日常经管和维修养护,记录和记录齐全;
根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况;
属于小修范围的,及时组织修复;
属于大、中修范围的,及时编制维修计划和房屋专项维修费用使用计划,向房屋产权人提出报告与建议,根据房屋产权人的决定,组织维修。
装修经管按照相关规定要求执行。
房屋避雷法定检测每年一次,保证其性能符合国家相关规范。
巡检:
每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。
建立巡检记录,发现问题及时向房屋产权人报告,根据房屋产权人的委托,安排专项修理。
遇紧急情况时,宜采取必要的紧急处理措施。
房屋结构检查详见手册基本规范篇6.1.3
设施设备运行与维护
定期巡检或检查、保养、测试、记录;
变配电与应急供电系统:
临时用电经管;
限电、停电通知顾客。
紧急情况采取紧急措施;
法定周期高压电气设备和工具实验;
周期检查、维护、清洁、记录;
操作运行正常,检测表计显示准确;
防止小动物进入措施和水浸措施。
智能化系统(楼宇自动化、网络与通讯设、广播、中央监控、中央监控、门禁):
功能工作正常、整洁;
消防报警与灭火系统:
定期检查,设施齐全、功能运行正常;
周期:
每年一次探测与报警器实效模拟消防联动,至少三年一次清洗,泵每月启动一次,消火栓每月巡查一次,消防带每半年检查一次,阀杆处每半年加注润滑油并做放水检查一次。
升降设备系统:
电扶梯运行平稳,乘座整洁舒适,保持完好,保证正常运行,电梯和自动扶梯运行平稳,乘座舒适,电梯准确启动运行,停层准确。
轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁;
电梯和自动扶梯,法定年检合格,每半月保养一次保养;
一般故障,一小时内到场修理。
困人或其它重大事件时,30分钟内现场。
高空作业设备:
法定检验合格,运行平稳,安全装置完好。
给排水系统:
每天检查,无跑冒滴漏,水压及流量适中;
每季排水总管进检查,每年水泵、管道除锈油漆;
每年二次清洗生活水箱、蓄水池,水质法定检测合格,每年一次清洗非生活水箱、蓄水池;
每月水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜保养;
水箱、蓄水池盖板完好并加锁,溢流管口安装金属防护网并完好,每年秋、冬季暴露水管防冻保养。
限水、停水通知用户。
空调系统:
检查、清洗和保养、测试、水质分析、无跑冒滴漏,正常运行,完好齐备,环境温度及风量适中,夏26度/冬20度;
每日对空调系统开机前检查,每月一次检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵,空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养,清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道;
每年一次进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固,测试绝缘值;
每年四次对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器检查保养;
每年一次新风量、排风量测定;
考虑每年一次安排对空气品质的测定;
考虑每二年一次安排对风管系统的清洗。
公共照明系统:
每天一次巡检电器设备,故障及时处置,运行安全、正常,公共部位98%以上亮灯率,缺损及时更换。
避雷系统:
每年检测;
每年一次检查防静电地板接地,每半年一次避雷装置、强、弱电接地检查,接地完好;
每月一次对变配电室接地带、设备接地检查;
机电设备、管道、构架等金属物接地良好。
详见手册基本规范篇6.2
设施设备日常维修服务
旋转门、自动门、推拉窗:
玻璃无破碎,五金配件完好;
开闭灵活,密封性好、无异响。
墙表面粉刷无明显剥落开裂,墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺,修补后应保持与原墙面色差、材质一致。
排水沟、管畅通,防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的专项修理。
围墙、道路、广场、地下车库:
巡查,铁栅栏无锈蚀,路面平整、无开裂和松动、无积水,井不漫溢,盖无缺损。
卫生间、茶水间:
保持完好、正常,水龙头及便池出水正常,不漏水,地漏畅通不堵塞。
保持管道畅通与安全使用,发现损坏应及时修复。
避难层、平台:
设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞。
绿地、花台:
无堵塞,无漏水现象,花坛完整。
休闲椅、器械等完好,保证安全使用。
详见手册基本规范篇6.3
标识经管
设指示性标识(包括引导标志和功能标识);
危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施,配置并在适当时使用临时性服务状态标识。
标识牌清晰完整,维护设施得当。
秩序维护与安全服务
公共秩序维护
门卫:
主出入口在营业时间值岗;
外来人员进出经管;
必要时引导;
非营业时间实施详细登记;
物品进出分类经管,大件和危险物品审验,控制危险物品。
巡视:
相对固定和不固定巡视路线。
重点区域、部位、机房定期巡视一次并记录。
发现违法、违章行为及时制止;
使用巡更设备,保持巡更记录。
非营业时间两人一组;
收到监控指令,及时到达,采取相应措施;
发现异常,立即通知并在现场采取必要措施,随时准备启动相应预案。
对危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施,必要时人工监护。
监控:
24小时开通,保持记录,对安全出入口、重点区域监控、录像及协助布警;
收到报警信号后,及时报警,安排人员到现场进行前期处理;
录入资料应至少保持15天。
保障电话畅通,接听及时(铃响三声内接听)。
停车经管:
设置行车指示标志,规定行驶路线,指定停放区域;
停放有序,场地清洁,无渗漏、无积水,通风良好;
无易燃、易爆等物品存放;
非机动车应定点停放。
突发公共事件处置:
制定预案,在物业办公室、监控中心、机房等处室内悬挂,每层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志,每年组织不少于1次的突发公共事件应急演习;
发生突发公共事件,实行岗位警戒,不同情况应变处理,在有关部门到达现场前,保证人身安全,减少财产损失,并全力协助政府部门处理相关事宜。
详见手册基本规范篇7.1
安全经管
消防经管:
建立健全制度,建立责任制;
明确专人维护、经管消防器材,保持完好;
设置消防设施,通道畅通;
对消防设备设施进行巡视、检查和维护,保持完整、完好,能正常使用;
记录详细;
每年一次以上进行消防宣传和消防演习;
配置安全工具和用具,易燃易爆品专人专区经管。
安全生产及灾害预防:
建立健全制度和操作规程,普及安全使用知识。
如遇灾害性天气,采取应急预防措施:
露天设施的抗强风能力进行检查和加固;
排水系统检查