自考商务沟通方法与技能总复习Word文档下载推荐.docx

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A语言B空气C行为D符号

7，沟通需要用到的基本技能是（）

A听B画C说D读E写

8，商务沟通包括（）

A与员工沟通B与管理者沟通C与公司客户沟通D与供应商沟通

E与为本公司服务的咨询机构沟通

9，与组织内部人员沟通称为（）

A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通

10,企业组织的利益相关者有（）

A员工B股东C顾客D供应商E当地社区F不相关的外地社区G政府

11，没有他们就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活动。

他们是（）

A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商

12，他们为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。

13，没有他们，公司就没有销售额，也无法生存。

14，没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务。

15，企业在当地经营，公司有责任确保他们的行为不会过分影响的是（）

16，对公司的经营有重大影响，公司的经营必须按照他的指令行为。

他是（）

17，员工把公司出现问题反映给相关管理者。

这是（）

18，公司与供应商谈判，属于（）

19，下列属于沟通类型的是（）

20，沟通过程存在的许多阻碍因素，这叫（）

A物理障碍B沟通障碍C内部系统D语言障碍

21，物理障碍包括（）

A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境

22，在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于（）造成沟通障碍。

23，人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。

这是由（）造成的。

23，过于陈旧的电话造成沟通不畅，这是属于（）造成的。

24，没有足够可用的员工来尽快发出和接收信息，这是由于（）的物理障碍。

25，办公室照明不够，这属于（）

26，造成内部系统沟通障碍的有（）

A距离B无效的沟通系统C不清晰的组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明

G缺乏积极性

27，由于信息系统落后导致沟通不畅，这是属于（）

28，公司出现问题，员工不知道该向谁反映，这是属于（）导致的沟通不畅。

29，员工没有按公司报告结构要求撰写报告，这是属于（）造成的沟通不畅。

30，如果一个员工不知道自己被期望做什么，对自己的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。

这是因为（）

31导致员工成为沟通障碍的原因有（）

A个人背景B语言障碍C行业术语D受教育差异E个人观点

F超负荷G误解H意外或故意歪曲

32，简答：

如何克服沟通障碍？

33，信息由发出者到接收者的传递过程是（）

A内部沟通B外部沟通C沟通过程D沟通障碍

34，所有对组织事务感兴趣的个体，是（）

A对话B行业术语C利益相关者D沟通障碍

35，（）是指组织内部成员之间的信息传递。

36，（）是指向组织外部利益相关者的信息传递。

37，任何阻碍信息流动的因素，是（）

A沟通障碍B行业术语C超负荷D沟通过程

38，（）指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。

A行业术语B噪音C沟通障碍D沟通过程、

39，（）指个人大量承担达到一定极限，已经不能应付任何再多一点的工作状态。

A利益相关者B噪音C对话D超负荷

40，（）指双向沟通的过程，这样发送者和接送者都可以直接联系。

A沟通B对话C反馈D噪音

41，行业或专业内经常使用的词汇，是一般大众很难理解的。

指（）

A内部沟通B外部沟通C单向沟通D行业术语

42，信息接收者通过回复发送者的信息来作出回应。

答案：

43，讨论：

企业内部、外部沟通对象各有哪些？

44，讨论：

学校内部、外部沟通对象各有哪些？

45，讨论：

企业组织与供应商、客户、经销商、投资者可能沟通内容各是什么？

【复习要点】

理论部分

2.1沟通的定义：

通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的模型（简单的和带有反馈的）

2.2沟通的对象：

员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府

内部利益相关者与外部利益相关者

内部沟通与外部沟通的定义

举例说明有效沟通的重要性和必要性

★2.3沟通障碍（注意辨析）

物理障碍：

干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境

内部系统：

距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性

员工：

个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲

☆2.4克服沟通障碍（应对策略）

考虑接收者需要和理解能力

确保清晰地报告

简明扼要地表达信息

避免使用行业术语

使用不止一个沟通系统

鼓励对话

缩短沟通链

确保反馈

第3章沟通的方法和路径

3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式

3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征

★3.3沟通的方向

下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分；

潜在的问题：

命令链太长，沟通速度变慢；

命令链中有人不在，系统将停止运转；

很容易产生错误和误解；

由上而下，没有反馈

主要形式：

简报小组、员工会议、公告等

上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式

联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等

门户开放政策

横向沟通，组织内部从部门到部门

跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等

★3.4沟通网络（结构图、辨析）

链式，下行沟通，科层制

“Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构

轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径

环式，没有中心人物，难以形成有效地决策

全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见

非书面沟通部分

第4章口头沟通

4.1口头沟通的方式

口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面

电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间

★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）

非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，头沟通

面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由

半正式会议，开放式讨论，☆指导原则

★4.2影响口头沟通的因素

说话的语气，表情、强调、含义和趣味

★什么都没说，或者说得很少：

对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的回应，处于礼貌，没有表明真实的观点

语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当

倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语

★检测标准：

能够完全理解他人实际说了什么

★提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义

提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处

★有效阐述观点，准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息

辅助语言，说话的语气和表情

元信息沟通，沟通中沉默的重要性

暂缓判断，产生的九个主要原因

信息分析

第5章非语言沟通

。

义人___________________________________________________________________________________________________________________________5.1个人外表

穿着，姿势，举止习惯，自信

5.2肢体语言

积极的肢体语言：

适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾

消极的肢体语言：

，缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人

5.3工作环境下的非语言沟通

接待员、接待区域、电梯、会见者

★书面沟通部分

★第6章书面商务文件---内部沟通文件

内部沟通文件的定义和要求

重点掌握格式、要素，学会应用

6.1备忘录

要求：

简短

公司内部传阅

要素：

组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期

格式要求

6.2会议议程

正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录

公司名称、与会人员、会议时间、会议地点

内容的次序：

缺席人员致歉

对上次会议记录的确认（提出质疑）

讨论上次会议尚未解决的问题

上次会议执行的结果

其他需要讨论的议题

其他事项

确定下一次会议时间

格式要求（简略）

6.3会议记录

概括讨论的要点，存档供以后参考

标准格式