终端运营系统化管理手册Word文档下载推荐.docx

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◇定期检查现金与《销售小票》是否吻合

◇发现问题，即时处理或反馈

人

员

◆建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。

共同达致公司的生意目标与服务目标

◇留意店员之间的关系，及时寻找根源并作出调解

◇留意店员的服务，及时给予鼓励与建议

◇时刻留意店员的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议

◆充当现场教练角色

◇协助店员改善、提高服务质素和工作的认知与技能

◇定期做员工评核，并跟进

◆留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐

◇留意店员工作表现，监督店员考勤

◇制定辅导计划

◇按计划对店员进行辅导

◆检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象

◇店员上岗前检查其仪容仪表，并时刻留意及跟进

◆带领晨会（班会）的开展

◇主持晨会（时间控制在10分钟内）内容包括：

生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工战位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等

◇清晰表述早会内容，确保店员吸收、理解

生

意

分

析

及

资

讯

享

方

面

◆留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配

◇每隔二小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度等；

每单、每员工生意额和SU（客单平均价）等

◇根据上述资料的分析，合理进行店铺的人手编排、货品分配、摆位等

◆留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息

◇留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推广及销售情况，即时反馈

◆销售目标的跟进和反馈

◇定时跟踪销售目标完成情况，并提醒店员

◇适当利用游戏激励店员士气，从而提高销售业绩

◇准确填写所有《销售周报表》，按时提交相应人员

服

◆顾客投诉的处理

◇在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉

◇必要时及时寻求上级的帮助

◆建立顾客与公司良好关系

◇时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈

◇定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向

◇适当向顾客提供相应的服务

◇以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意

◆合理及有条理性安排盘点工作

◆树立良好的典范，演绎专业服务

◇演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气

货

品

◆检查店铺所有的陈列道具（如海报、橱窗、模特、家私、 

POP等），保持整洁、标识清 

晰及合理存放

◇每天进行检查

◇如发现问题，即时安排店员跟进或向上级反映

◆带动货场气氛

◇玩游戏创造气氛，加强士气

◇经常鼓励店员，对业绩好的店员进行即时宣传、表扬

◆监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错

◇核实所有货品进行往来的单据并加签名

◇每天检查店铺进、销、调、存手帐

◇发现问题及时处理和跟进

◇及时给予相关店员指引和教导

◆定期检查后仓库存量、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高取货效率

◇检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高取货效率

◇设置仓存帐簿规范管理

◇发现问题，及时处理

◇安排及教导店员定期收拾仓库

◆培养同事爱惜货品，维护货品质量及次货处理

◇能作修补的次货及时安排人员进行修补

◇其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料

◇制定盘点计划，安排人手分配

◇复核进销调、存、退的单据和仓存帐本

◇向店员清晰表述盘点操作程序

◇复核盘点结果后，签名确认

场

◆留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常

◇定期进行检查

◇如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》交工程部维修

◇跟进维修情况

◆检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、店铺人员和货品的安全，避免意外或损失

◇如出现问题，即时上报公司相关同事或填写《店铺维修申请单》

◆培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、胶带等）的观念

◇留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育同事

◆合理调整货品的陈列，促进销售

◇根据公司指引调整货品的陈列（具体参照《陈列手册》和《陈列天书》）

◇及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列

3．成功店长必须具备的态度和认知

4．成功店长必须具备的技巧和技能

领导能力

圆满地推动工作，达致工作目标

有效进行店铺的组织与协调

培养同事的向心力，凝聚力

管理能力

观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径

善于抓住管理的重点

用数字来说话

沟通能力

掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上级、下属、顾客的沟通）

营造良好的互动、协助、积极的团队氛围

5．店长每天工作流程

营

业

前

1、 

营业前30分钟，进行考勤签到，并检查仪容仪表

2、 

召开早会（控制在10分钟）（早会技巧详见后附）

3、 

人员的定岗定位安排落实

4、 

开业前工作（卖场、陈列、卫生、灯光、音响等）检查

发放收款零钞

中

检查人员岗位落实情况

完成《销售日报表》《库存日报表》《补货单》等

发送销售信息和报表、补货单等（如有电脑联网）

现场营运管理（销售、服务、人员、货品、卖场等）

5、 

安排人员充电（午餐）时间

6、 

每14：

00、18：

00、21：

00正点向自营部经理报销售数据，并向整个店铺同事默契发布，鼓励或提醒同事需作相关跟进

7、 

填写《店长交更本》做好工作的交接与跟进

8、 

跟进交接班的现场点数工作

9、 

进行店铺的自我评核，将发现问题记录

10、准备明天早会的销售分析和问题跟进，下班前的检查

11、交接班会（回顾当天销售、服务等情况）

后

进行销售的核对与核实，清点当天销售现金款项

安排各岗位人员进行营业结束的整理工作（补货、陈列、卫生等）

晚会（回顾当天销售、服务等情况）

记录需跟进事宜在《店长交更本》

检查设备、卖场安全，检查员工随身包袋等，集体离开

6．营运管理会议制度指引

会议目的：

建立高效的沟通途径，加强同事间的工作交流和及时检讨工作表现，制定跟进计划

1、及时了解市场、销售、库存、人员等状况，掌握第一手资料，促进改善

主要会议形式：

1、每天营业的早会、晚会（班会）

2、店长周例会

3、店铺月度例会

4、区域性的定期例会

5、不定期的集体沟通会议（通常在大型推广活动前、公司相关政策调整前、销售黄金节日前举行动员会，激励同事的士气和说明推广活动的具体操作流程）

会议技巧：

1、主题明确，确定会议时间和目标

2、备充分，提前将会议资料作准备，以便提高会议的成效

3、语言清晰，简洁，确保每个与会人员能理解

4、参与互动，令与会人员都能积极发言，畅谈想法，促进有效的沟通，达致会议的目的和主题

会议时间安排：

1、早会（班会）：

每天营业前、中午交接班时、晚班营业结束

2、店长周工作例会：

每周周一下午14：

00—18：

00

7．店铺领班角色定义、工作职责

店铺领班角色定义

店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责协助店长执行店铺之日常运作，包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。

8．店铺领班的职责与日常工作

◆新入职人员的教练

◇了解新入职员工的工作履历

◇制定合适的教练计划和日程表

◇按照计划及日程表教导和跟进新员工的表现，及时提供反馈意见

◆教导同事

◇教导店员专业的产品知识及配衬

◇教导店员专业销售技巧

◇及时给予店员提供帮助

◆安排人员工作及站位

◇根据店长的安排，分配店员站位及当日工作

◇旺场时加强店员的走位配合和呼应

◇根据店铺人流情况安排店员吃饭时间

◆进行当天营业结算

◇根据店长指引安排现金及票据的处理方法

◇负责当天收银工作

◇定时检查现金与《销售小票》是否吻合

◆负责行政物料及陈列物料的管理

◇统计陈列物料的数量，科学、合理地存放

◇检查陈列物料的质量，保证完好无缺

◇及时补回所损耗的陈列物料

◇有效分配及使用行政物料

◆负责货品进、出、调、退、存的处理

◇到货时进行验收货品的处理

◇按公司要求对调、退货品进行包装及复核

◇按要求分类摆放后仓货品

◆负责次货及补货的处理

◇按公司要求进行次货处理

◇根据当天实际销售填写《补货申请表》

◇及时将售出货品及水货补回货场

◆检查及跟进货场的卫生

◇开业前检查LOGO灯箱、地面、家私、收银台、POP等各方面的卫生

◆检查及跟进货场的陈列

◇跟进没有做好的事项

◇按照公司规定更换橱窗布置及模特着装

◇依据公司要求定期整理VM摆设

◇以身作则，提供专业顾客服务，带领店员演绎专业顾客服务

◇给予同事教导及指引，提高整体士气

9．店铺收银员的角色定义、工作职责

收银员的角色定义：

店铺运作之员工，依据公司财务规定对店铺现金收付和帐务的执行，作为店铺内财务负责人，代表公司接触顾客。

10．收银员工作职责与日常工作：

收

银

◆负责现金管理

◇上岗前准备好各项票据（小票及找零现金）

◇兑换零钱和存款时，必需通知店铺负责人，由其派专人一同去银行，并在回款单上签字确认

◇收款期间离开卖场（例如上卫生间、吃饭等）