第八章拥挤人群管理Word文档格式.docx

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语言是通信与交流的重要工具，通过语言，可以向旅客传达相关的信息和指示;

通过语言，可以实现旅客相互间的交流与沟通。

尤其在紧急情况下，语言是旅客沟通信息的主要途径;

而且，语言相通才能通过广播向旅客广播应急

声明。

当然，语言必须适合特定航线上所载旅客的主要国籍语言。

目前我国国内的客运航线，运载主要是中国籍旅客，使用的语言是汉语，要求船员尤其是客运员会说普通话。

另外，可能有少量的外国籍旅客，要求船员熟悉简单的英语词汇或英语对话。

因为英语作为世界通用语言，世界上有很多国家的人能说英语;

而且，国际海事组织提出，当语言交流存在困难时，应当使用一种航海通用语言，而这种语言应当是英语。

除此之外，行驶于两国之间的客船，船员应该熟悉港口国语言。

如中日韩航线的船员，要求既能讲汉语普通话，又要掌握韩语或日语及英语。

二、口语通信或演示手势紧急情况发生后，船员应根据船舶的应变部署向旅客通知、指示旅客的行动。

（一）紧急情况下与旅客的通信能力

1.船员自身素质培训船员首先自己要沉着冷静，不能慌张，并能应付旅客因为紧急情况下作出的不正常反应，要保证传达信息的成功和达到预期的效果。

个别船员因为心理素质差，自己不能按照正常的

（二）紧急情况下与旅客口语通信、手势演示的内容

1.指示位置救生衣存放的位置、“救生衣穿着法”的位置等，旅客现在应处在的位置、地点及应处的

状态。

2.应变部署船上作出的反应及要求旅客应该做什么，应变部署总体计划的大概情况。

3.救生设备船上的救生设备大致情况，演示救生衣的穿着方法及其他个人救生设备的使用方法。

4.疏散路线告知旅客的路线，以及应该经过的逃生路线的位置。

5.提供信息

正确估计事态发展情况，提供相关信息，解释旅客提出的疑问。

三、熟悉一定的英语词汇和简单用语对于国内航行的客船上的船员，有必要熟悉一定的英语词汇和简单用语。

（一）简单英译词汇（英汉对照）ferrypassengerpassengershipro-ropassengershipadviceadvisepayattentionbriefingescaperoutedeckportsidestarboardsidelifeboatlifeboatstationliferaft渡轮旅客客船滚装客船通知（动词）通知（名词）

简介紧急通道甲板左舷右舷救生艇救生艇站救生筏像lifejacket救生衣lifebuoy救生圈generalemergencyalarm综合警报onfire失火abandonship弃船collision碰撞leak漏水makewater进水

e如losion爆炸broadcast广播muster集合musterstation集合站companionladder升降梯captainlmaster船长

crewmember船员pirate海盗

（二）简单用语（英汉对照）

1.失火

我船失火。

Ourshipisonfire.哪里失火?

Whereisonfire?

机舱/客舱/船员房间失火。

Engineroomlpassenger'

scabinlcrewcabinonfue.火势如何?

Howisthefirenow?

火势己经得到控制。

Fireisundercontrol.火势不能控制。

Fireisoutofcontrol.火已被扑灭。

Firehasbeenextinguished.不要惊慌。

Don'

tworry.

2.碰撞和漏水

我船与“一发生碰撞。

Ourshiphascollidedwith...我船在碰撞中受到损坏。

Qurshiphasreceiveddamageincollision..我船情况危急。

Weareinadangerouscondition.

我们必须离开这艘船。

Wemustleavetheferrynow.我船进水了。

Ourshipismakingwater.进水已经得到控制。

Floodingisundercontrol.目前没有危险。

Thereisnodangeratthistime.不能堵漏。

Wecannotstoptheleak.

3.弃船前往你的救生艇站。

Gotoyourlifeboatstation.沿着指示的救生路线前行。

Followtheescaperoutesshown.不要返回房间去拿你的物品。

Donotreturntoyourcabintocollectyourproperty.希望你们保持镇静。

}askyoukindlytoremaincalm.带上你的救生衣和毛毯。

Takeyourlifejacketandablanket.你可以在床下找到你的救生衣。

Youwillfindyourlifejacketunderyowrbed.穿好保暖衣服。

Putonwarmclothing.穿好救生衣。

Keepyourlifejacketson.

第二节紧急情况下人的异常心理和行为管理

一般来讲，旅客了解船舶处于紧急状况的途径主要有两种。

一种是旅客与旅客之间的语言交流，以及旅客自己的猜测;

另一种途径是旅客通过向船员了解，或者船员向旅客发布的

应急广播、应急告知等。

普通旅客没有受过正规的应急训练，当突然了解到自己已处于相当危险的环境时，许多人并不情愿接受这一残酷的现实，瞬间的打击可能使部分旅客的大脑出现空白，失去思维能力，处于痴呆状态;

有的甚至丧失理性，从而出现慌乱和异常的行为。

让旅客接受这一现实，通常需要一段过程。

在紧急情况下，船员的主要任务是尽量减少旅客的恐慌程度，旅客通过船员了解的情况，恐慌程度要远小于通过旅客与旅客之间的了解。

一、紧急状态下旅客的心理反应

经验表明，在日常生活中，外部紧张状态的刺激，对人的抵抗力会造成不良影响，而这种不良影响的程度又随着人的意志力不同而存在着差异。

对于处在紧急状况下的海上求生者来说，这种差异则更加明显。

因此部分旅客在紧急状态下会出现一些非正常的心理反应，主要有如下几种情况。

（一）赴怖、悲观、绝望当旅客认为自己不可能在这种危险的状态下求生，不相信客船上的救生设备和应变部署，特别是当眼前出现将要弃船时的混乱局面时，头脑中可能出现恐怖、悲观、绝望的非正常心理状态。

（二）自苯自弃个别意志薄弱的旅客，经受不住突如其来的打击，可能会自暴自弃、不听指挥、破坏纪律，或者置道德于不顾，做出缺乏理智的蠢事;

而无组织、无纪律又是妨碍正常弃船行动、失去获救可能的最大障碍。

（三）幻党在正常的情况下，幻觉主要是精神病患者症状。

真正的幻觉是一种所谓没有感观印象的感觉。

如“看见”根本就不存在的图像和情况，或者“听到”根本就没有人讲过的话。

在一些特殊情况下，•如精疲力竭、长久不眠、持续饥饿等，可能会引发幻觉；

同时持久的疼痛和

情绪的激动、过分的惊恐和盼望等，也是诱发产生幻觉的因素。

所以遇难者产生幻觉是极为常见的事。

（四）因家人分离引起的盖慌发生紧急状态时，家人没能找到，此时所引起的恐慌情绪也是相当突出和明显的。

通常表现为极度不安、四处张望或急于寻找。

二、紧急状态下旅客的行为反应了解旅客在紧急状态下的行为反应才能使我们对旅客的危机管理，做到有的放矢，防患于未然。

（一）寻找亲人因为客船的设计比较复杂，同行的旅客不一定总是在一起，如有的人去厕所、洗脸间，还有的根本没有居住在同一客舱内，所以急于寻找他们的亲属、朋友或物品是在情理之中，却有碍危机管理。

（二）盲目逃生

个别旅客因为心理的打击，失去理智，不听指挥，破坏纪律，只顾自己逃生寻找他们认为能够脱离危险的安全之处，或在船舶倾斜时，只顾向上跑，不顾有没有逃生通道存在而迷路，不利对旅客施救。

三、紧急状态下，心理、行为的危机管理紧急状态下减轻旅客的心理压力，避免处在非正常状态下的旅客按自己的意志做想做的事，是维持好撤离秩序的关键。

（一）减轻心理压力发生紧急情况时，周围的人为环境是增加心理压力的重要因素，如逃生准备时的大声喊叫、忙于收拾物品在逃生通道内互相拥挤甚至踩踏等混乱局面。

1.广播或口语安慰通过广播或口语安慰处于危难之中的旅客，告诉他们一定会转危为安；

促进旅客与旅客

之间的互相帮助，互通信息。

相信船上的救生能力，坚定获救信心。

2.帮助旅客一部分旅客在紧急状况发生时，他们的领会能力会有不同程度的减弱，不能按照正常情况时那样作出反应。

这时需要船员的及时帮助，减轻他们的心理负担，尽快恢复心理正常反应。

（二）制止旅客的”非规范沂为”当船舶发生紧急状况，尤其是在弃船时，时间及空间是相当有限的，对旅客的行为要求就要区别于平时的一般情况。

1.拒绝找亲属在一定的范围内，若范围极小，不涉及“隔层、隔段”寻找尚可，否则不允许寻找。

因为他们处于同样的状态之中，大范围地寻找亲属容易导致秩序混乱，其目的也不一定能达到。

应该让他们明白有秩序撤离，，亲人会在集合点会合。

2.禁止携带随身物品（大重件）除钱币、有价证券、重要文件、贵重物品，其余物品不准携带。

过大、过重的物品搬运

不便，容易阻塞通道，而且救生艇或救生筏的空间也是很有限的。

3.不准独自行动

对于有乱跑、乱动、独自盲目逃生的旅客要坚决制止。

他们的行动会带来不安定因素，其目的也不一定会达到。

4.对于不听指挥严重破坏撤离秩序的个别旅客，必要时可采取强制措施。

四、紧急状态下的船员心理特点及管理

应急情况下的船员心理反应，因船员素质的不同，其表现也大不一样。

船员素质好，则在应急时，即可忠于职守，按应急部署及要求，迅速奔向指定应急岗位，全力以赴地准确地完成自己应该完成的任务。

素质较差的船员或教育训练不够的船员则不会有上述表现，他们在应急情况下可能产生以下消极心理现象。

主要体现为:

（一）角色盒识差认识不清个人在整体中的作用，疏于职守，我行我素，或以漠然的态度对待自己的责任和义务。

演习时不认真，应急时手忙脚乱。

（二）紧张心理正常的紧张心理将会改善人们对信息的接受、加工处理和迅速反应的能力，增强注意力，甚而急中生智，有助于使船舶转危为安。

但是，这里所说的紧张心理是指过分紧张的消极紧张心