第八章拥挤人群管理Word文档格式.docx

1、 语言是通信与交流的重要工具，通过语言， 可 以向旅客传达相关的信息和指示 ; 通过语言，可以实现旅客相互间的交流与沟通。尤其在紧 急情况下，语言是旅客沟通信息的主要途径 ;而且，语言相通才能通过广播向旅客广播应急声明。当然，语言必须适合特定航线上所载旅客的主要国籍语言。目前我国国内的客运航线， 运载主要是中国籍旅客， 使用的语言是汉语， 要求船员尤其是客运员会说普通话。 另外， 可 能有少量的外国籍旅客， 要求船员熟悉简单的英语词汇或英语对话。 因为英语作为世界通用 语言，世界上有很多国家的人能说英语 ;而且，国际海事组织提出，当语言交流存在困难时， 应当使用一种航海通用语言，而这种语言应当

2、是英语。除此之外，行驶于两国之间的客船， 船员应该熟悉港口国语言。 如中日韩航线的船员， 要求既能讲汉语普通话， 又要掌握韩语或 日语及英语。二、口语通信或演示手势 紧急情况发生后，船员应根据船舶的应变部署向旅客通知、指示旅客的行动。（一）紧急情况下与旅客的通信能力1.船员自身素质培训 船员首先自己要沉着冷静， 不能慌张，并能应付旅客因为紧急情况下作出的不正常反应， 要保证传达信息的成功和达到预期的效果。 个别船员因为心理素质差， 自己不能按照正常 的（二）紧急情况下与旅客口语通信、手势演示的内容1.指示位置 救生衣存放的位置、 “救生衣穿着法”的位置等，旅客现在应处在的位置、地点及应处 的状

3、态。2.应变部署 船上作出的反应及要求旅客应该做什么，应变部署总体计划的大概情况。3.救生设备 船上的救生设备大致情况，演示救生衣的穿着方法及其他个人救生设备的使用方法。4.疏散路线 告知旅客的路线，以及应该经过的逃生路线的位置。5.提供信息正确估计事态发展情况，提供相关信息，解释旅客提出的疑问。三、熟悉一定的英语词汇和简单用语 对于国内航行的客船上的船员，有必要熟悉一定的英语词汇和简单用语。（一）简单英译词汇 （ 英汉对照 ） ferry passenger passenger ship ro-ro passenger ship advice advise pay attention bri

4、efing escape route deck port side starboard side lifeboat lifeboat station liferaft 渡轮 旅客 客船 滚装客船 通知 （动词） 通知 （名词）简介 紧急通道 甲板 左舷 右舷 救生艇 救生艇站 救生筏 像 lifej acket 救生衣 lifebuoy 救生圈 general emergency alarm 综合警报 on fire 失火 abandon ship 弃船 collision 碰撞 leak 漏水 make water 进水e 如 losion 爆炸 broadcast 广播 muster 集合

5、 muster station 集合站 companion ladder 升降梯 captainlmaster 船长crew member 船员 pirate 海盗 （二 ）简单用语 （英汉对照 ）1.失火我船失火。 Our ship is on fire. 哪里失火 ?Where is on fire?机舱 /客舱 /船员房间失火。 Engine roomlpassengers cabinlcrew cabin on fue. 火势如何 ?How is the fire now?火势己经得到控制。 Fire is under control. 火势不能控制。 Fire is out of c

6、ontrol. 火已被扑灭。 Fire has been extinguished. 不要惊慌。 Dont worry.2.碰撞和漏水我船与“一发生碰撞。 Our ship has collided with. 我船在碰撞中受到损坏。 Qur ship has received damage in collision. .我船情况危急。 We are in a dangerous condition.我们必须离开这艘船。 We must leave the ferry now. 我船进水了。 Our ship is making water. 进水已经得到控制。 Flooding is und

7、er control. 目前没有危险。 There is no danger at this time. 不能堵漏。 We can not stop the leak.3.弃船 前往你的救生艇站。 Go to your lifeboat station. 沿着指示的救生路线前行。 Follow the escape routes shown. 不要返回房间去拿你的物品。 Do not return to your cabin to collect your property. 希望你们保持镇静。 ask you kindly to remain calm. 带上你的救生衣和毛毯。 Take y

8、our lifejacket and a blanket. 你可以在床下找到你的救生衣。 You will find your lifejacket under yowr bed. 穿好保暖衣服。 Put on warm clothing. 穿好救生衣。 Keep your lifejackets on.第二节紧急情况下人的异常心理和行为管理一般来讲， 旅客了解船舶处于紧急状况的途径主要有两种。 一种是旅客与旅客之间的语 言交流，以及旅客自己的猜测 ;另一种途径是旅客通过向船员了解，或者船员向旅客发布的应急广播、 应急告知等。 普通旅客没有受过正规的应急训练， 当突然了解到自己已处于相当 危险

9、的环境时， 许多人并不情愿接受这一残酷的现实， 瞬间的打击可能使部分旅客的大脑出 现空白，失去思维能力，处于痴呆状态 ;有的甚至丧失理性，从而出现慌乱和异常的行为。让旅客接受这一现实， 通常需要一段过程。 在紧急情况下， 船员的主要任务是尽量减少旅客 的恐慌程度，旅客通过船员了解的情况，恐慌程度要远小于通过旅客与旅客之间的了解。一、紧急状态下旅客的心理反应经验表明， 在日常生活中， 外部紧张状态的刺激，对人的抵抗力会造成不良影响， 而这 种不良影响的程度又随着人的意志力不同而存在着差异。 对于处在紧急状况下的海上求生者 来说， 这种差异则更加明显。 因此部分旅客在紧急状态下会出现一些非正常的心

10、理反应， 主 要有如下几种情况。（一）赴怖、悲观、绝望 当旅客认为自己不可能在这种危险的状态下求生，不相信客船上的救生设备和应变部 署，特别是当眼前出现将要弃船时的混乱局面时， 头脑中可能出现恐怖、悲观、绝望的非正 常心理状态。（二）自苯自弃 个别意志薄弱的旅客，经受不住突如其来的打击，可能会自暴自弃、不听指挥、破坏纪 律，或者置道德于不顾，做出缺乏理智的蠢事 ;而无组织、无纪律又是妨碍正常弃船行动、 失去获救可能的最大障碍。（三）幻党 在正常的情况下， 幻觉主要是精神病患者症状。 真正的幻觉是一种所谓没有感观印象的 感觉。如“看见”根本就不存在的图像和情况，或者“听到”根本就没有人讲过的话。

11、在一 些特殊情况下，如精疲力竭、长久不眠、持续饥饿等，可能会引发幻觉 ；同时持久的疼痛和情绪的激动、 过分的惊恐和盼望等， 也是诱发产生幻觉的因素。 所以遇难者产生幻觉是极为 常见的事。（四）因家人分离引起的盖慌 发生紧急状态时， 家人没能找到， 此时所引起的恐慌情绪也是相当突出和明显的。 通常 表现为极度不安、四处张望或急于寻找。二、紧急状态下旅客的行为反应 了解旅客在紧急状态下的行为反应才能使我们对旅客的危机管理，做到有的放矢，防患 于未然。（一）寻找亲人 因为客船的设计比较复杂，同行的旅客不一定总是在一起，如有的人去厕所、洗脸间， 还有的根本没有居住在同一客舱内，所以急于寻找他们的亲属、

12、朋友或物品是在情理之中， 却有碍危机管理。（二）盲目逃生个别旅客因为心理的打击， 失去理智，不听指挥，破坏纪律， 只顾自己逃生寻找他们认 为能够脱离危险的安全之处， 或在船舶倾斜时， 只顾向上跑， 不顾有没有逃生通道存在而迷 路，不利对旅客施救。三、紧急状态下，心理、行为的危机管理 紧急状态下减轻旅客的心理压力， 避免处在非正常状态下的旅客按自己的意志做想做的 事，是维持好撤离秩序的关键。（一）减轻心理压力 发生紧急情况时， 周围的人为环境是增加心理压力的重要因素， 如逃生准备时的大声喊 叫、忙于收拾物品在逃生通道内互相拥挤甚至踩踏等混乱局面。1.广播或口语安慰 通过广播或口语安慰处于危难之中

13、的旅客，告诉他们一定会转危为安 ；促进旅客与旅客之间的互相帮助，互通信息。相信船上的救生能力，坚定获救信心。2.帮助旅客 一部分旅客在紧急状况发生时， 他们的领会能力会有不同程度的减弱， 不能按照正常情 况时那样作出反应。这时需要船员的及时帮助，减轻他们的心理负担，尽快恢复心理正常 反应。（二）制止旅客的”非规范沂为” 当船舶发生紧急状况， 尤其是在弃船时， 时间及空间是相当有限的， 对旅客的行为要求 就要区别于平时的一般情况。1.拒绝找亲属 在一定的范围内，若范围极小，不涉及“隔层、隔段”寻找尚可，否则不允许寻找。因 为他们处于同样的状态之中， 大范围地寻找亲属容易导致秩序混乱， 其目的也不

14、一定能达到。 应该让他们明白有秩序撤离， ，亲人会在集合点会合。2.禁止携带随身物品 （大重件 ） 除钱币、有价证券、重要文件、贵重物品，其余物品不准携带。过大、过重的物品搬 运不便，容易阻塞通道，而且救生艇或救生筏的空间也是很有限的。3.不准独自行动对于有乱跑、 乱动、独自盲目逃生的旅客要坚决制止。 他们的行动会带来不安定因素， 其目的也不一定会达到。4.对于不听指挥严重破坏撤离秩序的个别旅客，必要时可采取强制措施。四、紧急状态下的船员心理特点及管理应急情况下的船员心理反应，因船员素质的不同，其表现也大不一样。 船员素质好， 则 在应急时， 即可忠于职守，按应急部署及要求，迅速奔向指定应急岗位，全力以赴地准确地 完成自己应该完成的任务。 素质较差的船员或教育训练不够的船员则不会有上述表现， 他们 在应急情况下可能产生以下消极心理现象。主要体现为 :（一）角色盒识差 认识不清个人在整体中的作用， 疏于职守， 我行我素， 或以漠然的态度对待自己的责任 和义务。演习时不认真，应急时手忙脚乱。（二）紧张心理 正常的紧张心理将会改善人们对信息的接受、 加工处理和迅速反应的能力， 增强注意力， 甚而急中生智， 有助于使船舶转危为安。 但是， 这里所说的紧张心理是指过分紧张的消极紧 张心