物业客服部应急预案(突发事件处理)Word文档下载推荐.doc

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00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；

13：

00-18：

00发生的突发事件，必须于第二天9：

00前提交；

18：

00至第二天9：

00发生的突发事件，必须于12：

00前提交。

　　1.4在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则：

　　1.4.1 

清晰、简洁叙述：

语句简洁、实事求是无需修饰。

　　1.4.2 

结构：

书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。

　　1.4.3 

准确：

准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。

一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。

　　1.4.4 

时间、日期、地点：

报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。

　　1.4.5 

结论：

在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。

在结论中综合整理意见或提出建议等。

　　1.4.6 

签署：

在报告中应签名及写明呈报日期及时间。

　　2.0突发事件应急措施：

　　2.1适用范围：

适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。

　　2.2客户之间争吵、打架斗殴的处理：

　　2.2.1 

遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。

　　2.2.2 

制止原则：

　　1）劝阻双方住手、住口；

　　2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离；

　　3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；

　　4）有伤员则先送伤员去医院救治。

　　2.2.3 

迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向"

110"

报警。

　　2.2.4 

在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　2.3发现可疑人员的处理：

　　2.3.1 

发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。

　　2.3.2 

发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走。

　　2.3.3 

发现有作案嫌疑人员通知保安部，必要时可送交公安部门审查。

　　2.3.4 

在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

　　2.3.5 

对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。

　　2.4醉酒闹事或精神病人的处理：

　　2.4.1 

醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知保安部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。

　　2.4.2 

及时通知醉酒者或精神病人的家属。

　　2.4.3 

若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向"

　　2.5电梯困人的处理：

　　发生电梯困人紧急事件时，应立刻采取以下步骤：

　　2.5.1 

通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。

　　2.5.2 

对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。

　　2.5.3 

通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。

　　2.5.4 

当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。

　　2.5.5 

如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场：

　　1）被困者有即将分娩的孕妇。

　　2）被困者报称极度不适。

　　3）确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。

　　2.6遇急症病人的处理：

　　2.6.1 

第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。

　　2.6.2 

立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。

　　2.6.3 

在有可能的情况下，通知病人家属。

　　2.6.4 

如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。

　　2.6.5 

如情况危急，立即拨打"

120"

急救电话。

　　2.6.6 

向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。

　　2.7突发性水浸事故处理程序：

　　2.7.1 

当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。

　　2.7.2 

观察现场附近的电源座。

如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。

　　2.7.3 

放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。

　　2.7.4 

采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。

　　2.7.5 

检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。

　　2.7.6 

审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。

　　2.8迷失儿童：

　　辖区内发现迷失儿童，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。

如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。

突发事件处理流程

1、当值员工于第一时间至现场，

2、客户部　一般事态可采

3、紧急情况立即通知上级

4、取措施妥善处理 

5、采取措施控制局面

　　6、上级主管赶到现场处理妥当或

　　7、根据上级主管指示处理妥当

　　8、填写事件报告

　　9、提交事件报告、上级审批

　　10、有财产损失通报保险公司，填报保险单