物业保洁员基本行为规范Word格式文档下载.doc

物业保洁员基本行为规范Word格式文档下载.doc

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主动意识是做好一切服务工作的源泉，在没有外力的情况下，用眼、脚、手、嘴“四勤”来完成份内的职责。

只在乎我们对业主的主动，不在乎业主对我们的回报。

（三）耐心

最大限度的“韧”性，要（在业主面前）没有脾气，在业主面前我们是服务者，要求必须有强烈的自控性，有宽容心，使问题最小化，这是职业的要求。

二、注重自身形象和服务礼仪

（一）保持口腔清洁，上班前不食用有异味的食物（葱、蒜、韭菜等）。

（二）上班时应讲普通话，不可以用家乡话交流，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流；

说话要口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话。

（三）在公共区域清洁时面对业主要表情亲切、保持微笑；

目光不能呆滞、东张西望或无精打采。

（四）在公共区域清洁时应注意清洁的姿态、姿势，遇到业主速度要适当放慢，主动让路，有3人以上同行的情况，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。

（五）上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时微笑问好；

走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与业主讲一些与工作无关的话。

（六）无论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答，已经答应业主的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题。

遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。

（七）与业主同乘电梯时，应主动让业主先出先进。

（八）礼貌用语

1、在清洁过程中，需要让业主让开时，应说：

对不起，先生/女士，请让一下（麻烦让一下），并说“谢谢”。

2、当发现有严重影响整洁的不文明行为时，可说：

“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将杂物扔到垃圾池、果皮箱里”等。

对纠正不文明行为的，应微笑着说“谢谢”“谢谢您的合作”。

若遇因纠正不文明行为而刁难者，应耐心解释，“请别生气，请您支持我们的工作、珍惜我们的劳动，请谅解”等。

3、当看见有人在禁烟区吸烟时，提醒说：

“你好，请不要吸烟”“对不起，这是禁烟区，请将烟熄灭”。

4、在物业公共区域内看见有人没按规定清运建筑垃圾或杂物时，要立即制止，并说“请不要在这里堆放垃圾，麻烦你们打扫干净。

”如果不听劝阻，及时通知主管。

5、冲洗广场地面或大堂洗地、打蜡时，要放置告示牌，并提醒业主“小心地滑”。

有人不慎滑倒时，不能嘲笑，应马上上前帮助业主，并向业主致歉“对不起地面很滑，请小心行走”。

（仪容仪表规范执行公司体系文件之规定）

三、注意安全，避免事故发生

（一）人身事故

1、打地板蜡、除尘剂时应穿防滑鞋，防止滑倒；

同时要立作业标识牌，预防业主滑倒。

2、使用强酸、强碱清洁物料时，应戴橡皮手套，避免物料腐蚀皮肤。

3、不要将酸性洗涤剂和漂白水混合使用，会产生有毒气体；

4、使用机动清洁设备时应避免由绝缘不良产生触电；

5、在使用机器时，禁止用湿手接触电源插座，以免导致触电。

5、处理垃圾时，应注意有无瓶、罐的碎片、刀片等，避免划伤；

6、使用梯子、架子时应放稳，两人一组，互相照应，避免引起人员坠落，资材坠落砸伤人等事故。

7、用喷雾状清洁剂、洁亮剂时最好戴上口罩。

8、严格按照使用说明书使用各种保洁物料，不得擅自增加配比浓度。

9、将清洁物料盛在饮料瓶中，要贴上明显标识，以防误饮。

（二）损伤建材

1、用粗磨光布擦拭不锈钢表面；

2、将黄铜错看成不锈钢，用药水研摩材料损坏；

3、将透明胶贴到墙壁上，揭下时将涂料剥下；

（三）损坏用品

1、将椅子放在玻璃茶几上，损坏玻璃；

2、椅子没有放妥，损坏周围用品；

3、在洗地机开关开着的状态下放底盘，损坏周围用品；

4、吸尘器电线缠倒台灯

5、移动桌子时，打烂桌子上的烟灰缸；

6、洗地时，浸水至电话、电脑插孔内，使电话通讯中断；

7、操作机械清洁设备，将室内其他电器的电源拔下不管；

四、其他注意事项

（一）室内清洁时，不得随意翻动业主物品，不得使用业主物品，如：

电话、电脑、洗手间等，注意与业主沟通内容，注意作业效率。

（二）清洁时应注意保持现场卫生，按规定放置工作状态牌。

（三）清洁后应清洗工具，归还到指定地点。

（四）工具摆放应注意：

发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。

（五）不得将托把、推尘器等工具扛在肩上行走。

（六）要爱护和保管好所使用的清洁工具与物品，发扬节约风气、控制好物料消耗。