三鹿品牌危机公关Word格式.docx
《三鹿品牌危机公关Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《三鹿品牌危机公关Word格式.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
人确诊患病。
事件引起各国的高度关注和对乳制品
安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的
三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利
在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰胺。
该事件亦重创中国制造商品信誉，多
个国家禁止了中国乳制品进口。
24
日，中国国家质检总局表示，牛奶事件
已得到控制，9
14
日以后新生产的酸乳、巴氏杀菌乳、灭菌乳等主要品种的
液态奶样本的三聚氰胺抽样检测中均未检出三聚氰胺。
事情的起因
6
28
日，位于甘肃省兰州市的中国人民解放军第一医院泌尿科收到第一
例婴儿患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”的病例。
至
8
日，该院两个多
月来共收治
名患有同样疾病的婴儿。
目前，甘肃省共上报病例
59
人，死亡
例。
南京市儿童医院泌尿外科日前也接诊了
20
名因吃同一品牌奶粉患上肾病
的患儿，病情严重的已转至上海治疗。
到目前为止，已发现的数十名患儿涉及
湖北、湖南、山东、安徽、江西、江苏、陕西、甘肃、宁夏、河南等
10
个省
份。
事件发展过程
一、 2008
日
甘肃《兰州晨报》等媒体首先以“某奶粉品牌”为名，爆料毒奶粉事件，三
鹿稳坐泰山，一副事不关己的某样。
由于报道中有关该奶粉的品牌名称等信息
都被隐去，网友还发动对该奶粉展开人肉搜索，号召找出该涉嫌致病奶粉的品
牌名称，以免更多无辜婴儿受害。
二、 2008
11
凌晨
3
时：
三鹿作为毒奶粉的始作俑者，被新华网曝光，社会哗然。
同时
7
名患儿的父母联名写下了申请书，上书甘肃省卫生厅，要求彻查病因。
10
三鹿集团通过人民网公开回应：
三鹿是奶粉行业品牌产品，严格按
照国家标准生产，产品质量合格，目前尚无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿
奶粉而致病。
如果真的有这样的问题，相信质检部门会查个水落石出。
三鹿集
团委托甘肃权威质检部门对三鹿奶粉进行了检验，结果显示质量是合格的。
同
时，三鹿表示，造成婴儿肾结石，原因是多方面的，哺养小孩子需要多方面的
知识培养。
13
中国西部天地商贸有限责任公司（三鹿集团合作公司）周浩义董事
长对记者信誓旦旦地说：
“1
个月前，我们听到了一些情况反映，也是消费者反
映，他们的孩子食用了我们的奶粉后，身体不舒服，因此，我们主动找到省卫
生厅，通过省卫生厅上报卫生部，把我们所有流放市场的系列产品送样进行了
检测，结果是我们的产品没有一样不合格的。
因为我们的产品都是严格按照国
家标准生产和检测的，我们的态度也是对消费者高度负责的。
我们可以肯定地
说，我们所有的产品都是没有问题的。
”
19
三鹿集团传媒部部长崔彦锋回应：
“作为具有
60
多年历史的国家知
名企业，三鹿几乎成了我国奶粉的代名词，因此我们具有极高的社会责任感，
婴儿奶粉是专门为婴儿生产的，在生产中对理化、生物、卫生等标准也是完全
按照国家配方奶粉的标准执行幷全面检测的。
我们可以肯定地说，我们所有的
产品都是没有问题的。
“我们可以肯定地说，我们所有的产品都是没有问题的！
”成为三鹿各方对
事件的统一回应口径。
20
时
50
分：
中国卫生部发布消息：
经调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股
份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
三聚氰胺可导致
人体泌尿系统产生结石。
21
30
三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明，称经公司自检发
现
日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，
市场上大约有
700
吨。
三、2008
12
媒体爆料：
面对毒奶粉事件，中国奶业协会常务理事王丁棉说
三聚氰胺一般是来源于数奶粉的包装材料，例如铁罐、软包装。
此次事件应该
要从原料、环境、生产工艺等层层筛查。
在一定条件下，如婴儿体重偏小，喝
水少等情况下，也会导致磷酸钙的形成，沉积在肾脏。
行业的偏袒在此表态中不言而喻。
2
今年
月，国家质检总局食品生产监管司网站就已
有消费者投诉婴儿吃三鹿奶粉后患肾结石。
编号为“20080630-1622-
25262”的
投诉内容已被隐藏，但回复仍在。
食品生产监管司在
日的回复是，“请你
提供问题奶粉的详细信息，以便我们调查处理。
”在
日、9
日的留言里，
记者发现均有消费者向国家质检总局反映有婴儿因长期服食奶粉而患肾结石。
该消费者还表示:
“强烈希望你们能检验此品牌奶粉的质量，以免更多的孩子再
受其害!
”当时，国家质检总局回复称，该局正在严重关注此事，幷联合有关部
门积极调查处理。
同时，该局还建议消费者，“请你也将详细信息向卫生部门反
映”。
9
卫生部会同中华医学会组织专家制定了《与食用受污染三鹿牌婴幼
儿配方奶粉相关的婴幼儿泌尿系统结石诊疗方案》，供临床参考使用。
国家质
检总局表示对此事件也高度重视，在
日即组织开展调查，幷对产品进行抽样
检验。
卫生部要求各地统计医疗机构接诊患结石病婴幼儿的有关情况，
于
日
17
时前上报。
新华社发布消息：
针对“肾结石婴儿”事件，卫生部新闻发言人毛群
安接受记者专访时表示，由卫生部牵头的联合调查组已赶赴奶粉生产企业所在
地，会同当地政府查明原因，查清责任，幷将严肃处理有关责任人。
14
三鹿集团发布消息，此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜
牛奶中掺入三聚氰胺。
幷宣称通过对产品大量深入检测排查，在
日就得
出结论：
是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才
是这次事件的真凶，幷立即上报，而且通过卫生部发布会召回婴幼儿奶粉的声
明。
三鹿开始一改常态，显示自己在事件是一个“功臣”，是自己生产毒奶粉后
“高尚”的向卫生部门“毛遂自荐”的，可惜他忘了，数小时还声称自己产品都是没
有问题的。
死不认账！
我们权且相信一回三鹿，既然
日就得出结论自己的奶粉中有三聚氰
胺，为何要召回
日前出厂的奶粉？
这就是说，在明明知道自己在生产毒
奶粉之后，三鹿还继续生产了至少
天毒奶粉，产量以千吨计。
15
三鹿集团品牌管理部苏长生发布消息，三鹿奶制品的蛋白质含量目
前依靠检测氮含量，奶农向鲜奶中添加三聚氰胺来提高氮含量。
由于目前对三
聚氰胺的监测没有标准，因此三鹿集团也没有监测。
来看三鹿官方网站发布的荣誉消息：
三鹿集团自
2002
年承担“十五”重大科
技专项以来，积极投入大量人力、物力、财力进行科技攻关，多项技术得到应
用，整体研究水平得到提高。
从奶牛品种改良、饲草饲料、饲养管理、疾病防
治、乳品加工、乳品质量控制、养殖模式等方面对奶业完整产业链开展先进技
术研究。
建立了全程绿色、无污染原料奶生产技术及监控体系。
月，
三鹿集团“新一代婴幼儿配方奶粉研究及其配套技术的创新与集成项目”一举夺
得国家科学技术进步奖。
从标榜自己的科技进步成就到装作自己的弱智无知，三鹿脸不红心不跳。
16
40
中国消费者协会副秘书长武高汉接受记者采访时表示，消费
者可以依法通过各种途径维权索赔，中消协一定会帮助消费者。
他认为，政府
有关部门要对相关责任人进行严肃查处，将这些图财害命的当事人绳之于法。
河北省石家庄市政府首次露面，开始说话——
“三鹿集团经过多层次、多批次的检验，在
月初查出了奶粉中含有三聚氰
胺物质。
石家庄市委、市政府立即召开紧急会议，要求立即收回全部可疑产品，
对产品进行全面检测，确保新上市产品批批合格，绝不能再含有三聚氰胺成分，
同时各有关部门展开调查工作，确定事件性质”。
其实截止到
小时之前，也没有见到石家庄市委、市政府的指令执行的有
多大力度，很明显，在高额的利税和一些说不清楚的利益关系之前，政府，或
者说某些政府的官员和三鹿站到了同一条战壕，开始进行战斗。
就在卫生部、国家质检总局等部门还在查处事故原因之前，石家庄市副市
长赵新朝就已经代表石家庄市委、市政府宣布了时间结果：
调查认定，石家庄
三鹿集团股份有限公司所生产的婴幼儿“问题奶粉”是不法分子在原奶收购过程
中添加了三聚氰胺所致。
18
在外地开会的甘肃省委书记陆浩接到有关部门关于因食用三
鹿奶粉导致一些儿童患病问题报告，批示要求在甘肃酒泉生产三鹿奶粉的分公
司停止生产、停止销售、彻底检查。
对所有食用过该产品的婴幼儿要组织体检。
中国卫生部表示，受污染奶粉致婴幼儿泌尿系统结石事实初步认定。
甘肃省质量技术监督局召开新闻发布会，声明该局从未接受
过三鹿集团的委托检验。
28
个小时之前，三鹿集团曾向媒体称委托甘肃省质量技术监督局对三鹿奶
粉的蛋白质含量等多项指标进行逐一检验，结果显示各项指标符合国家的质量
标准，因此三鹿奶粉质量是合格的。
事件产生的原因
进入
世纪，因为经济迅速发展，中国乳制品市场转变成一个很大市场，且因
巨大消费群体，更可划分为高、中、低三个消费层次。
为了调节大陆市场供应与需求，
除了从海外的日本、新西兰等国进口将近
万吨乳制品以应付高中消费层次外，中国
绝大多数消费群体；
包括婴幼儿，还是以国内自制产品为主。
知名三鹿牌顺势推出以一袋
18
元人民币，不到进口奶粉价格一半价格婴
幼儿配方奶粉以应付大规模的奶业市场，之后并成为中国重要且知名婴幼儿奶
粉品牌，多年蝉联该中国自制乳品市场的首位。
不过因为需求甚殷，价格竞争
等因素，公司与政府均漠视生产流程及质量控管，终于爆发此弊端漏洞。
虽然经相关单位调查后，中国检察机构认为该污染事件应由乳品收购站负
主要责任，并严惩逮捕相关当事人。
不过，也有人质疑，该毒奶粉事件原因是
三鹿集团抢夺中国贫穷农村市场，为降低成本偷工减料所衍生出来。
公司的应对措施
日和
日，一位网民揭露他在
2007
月在浙江泰顺
县城一家超市里买的三鹿奶粉的质量问题。
该奶粉令他女儿小便异常。
后来他
向三鹿集团和县工商局交涉不果。
为此，该网民以网上发文自力救济，最后三
鹿集团地区经理以价值
2476.8
元的四箱新奶粉为代价，取得该网民的账户密
码以请求删除网上有关帖子。
据“三鹿内部邮件”显示：
日下午
时，三鹿取得检测结果：
送检的
16
个婴幼儿奶粉样品，15
个样品中检出了三聚氰胺的成份。
日下午，三鹿分别将
有关情况报告给了其注册所在地石家庄市政府和新华区政府。
并开始回收市场上的三
鹿婴幼儿奶粉。
日至
日，三鹿对送达的原料乳
200
份样品进行了检测，确认
“人为向原料乳中掺入三聚氰胺是引入到婴幼儿奶粉中的最主要途径”。
确认因自己集团生产的奶粉导致众多婴
升级会员 