票房员工入职培训资料ooWord文件下载.doc

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票房玻璃干净透明，正常情况下不作任何粘贴。

尤其是未经专制的粘贴物。

所有粘贴物上需有保利万和影城LOGO；

票房前护栏摆放整齐有序，正确竖立入口牌；

售票员态度亲切友善；

购票人多情况下,主管及场务员工帮忙维持次序。

要求影城信息正确无误，更新及时，包括片商提供的宣传品亦需注意，如有与所掌握信息不符马上核对，作正确调整。

票类认识

团体票

学生票

军人票

老人票

残疾人票

联盟票

……….

购票的支付方式

现金 

兑换券（发行券） 

赠券

合作券 

银行卡（银联卡） 

会员卡（贵宾卡、银卡、金卡、钻石卡）

支票（用于包场及大单业务）

票房工作规定

一、职责范围：

影院票房是第一服务窗口，每位售票员工均代表着影城的形象。

必须迅速地、准确地、亲情地为顾客服务。

同时兼顾对影城活动和电影的宣传工作。

二、服务要求：

作为票房员工，要做好以下工作：

1、亲切的对待每一位观众。

2、帮助观众选择影片和座位，快速售票。

3、了解上映影片和活动信息，及时为观众解答疑问。

4、主动推荐观众办理影城会员卡，并积极介绍影城各种营销活动。

5、积极主动引导观众多在指定窗口购票（如会员通道）。

三、票房注意细节

1、掌握影城各类活动，公司各类票房政策，正在上映，即将上映，即将下映等各种影片信息，做到一到岗，眼、脑、手、腿就全方位地运作。

2、鉴于票房特有的工作性质，要求员工工作快、准、优。

快：

要求售票技能熟练，保证速度；

准：

要求工作非常细致，不容有错；

优：

要求掌握影城各类信息，以便提供更优秀的服务。

售票服务及服务步骤

1、微笑欢迎顾客：

（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时有礼貌地请客人稍后或有秩序的排队）

2、询问影片：

（适当地进行重点销售影片的推荐）

3、询问张数：

（适当的介绍影城套票等优惠活动）

4、选择座位：

（直接为观众选择并推荐最好的座位）

5、优惠提示：

（询问是否有会员卡，顾客用现金购票时，需询问购票类别，是否有学生或老人，及时告之客人可以享受到的影城优惠或可参加的影城活动）

6、收取款项：

（重复顾客所购买的影片时间、场次、复述顾客应付金额，并清楚地读出需找还顾客的金额，唱收唱付）

7、感谢顾客：

（祝顾客观影愉快并请顾客再次光临）

售票常用规范用语

1、您好，欢迎光临！

2、请问您看什么影片？

您好，请问看哪一场电影？

目前有最近一场的XX影片，XX语版的可以吗？

3、黄色是空位，银幕在上方。

4、您需要购买几张？

5、您选的是X排X号，可以吗？

6、我帮您选X排X号的，您看行吗？

（可以强调）这是目前最好的座位了。

7、您有会员卡吗？

或您有学生证（卡）吗？

8、您看的是X号厅XX时的（中/粤/英语版）《XX》影片。

9、您好，确定这场影片，X张票，一共XX元。

10、收您XX元，找您XX元。

11、您的票，请收好，提前10分钟检票进场。

12、谢谢光临！

请慢走！

欢迎下次光临！

祝您观影愉快！

标准售票流程

1、 

顾客在票房前游走，主动说：

“欢迎光临，买票这边请。

”

2、顾客到窗口时，主动说：

“欢迎光临保利万和国际影城，请问看什么影片？

” 

3、顾客选定影片及场次后，进入座位表，主动说：

“黄色是空位，上方是银幕，请您选座位。

”

4、顾客就选位犹豫不决时，主动介绍座位：

您看所选的位置可以吗？

（尽量避免隔位购票，若非要隔位也必须间隔两个位。

）

5、出票前需进行唱票（包括日期、片名、场次、语种、购票数量）跟顾客重复确认。

6、收到顾客现金、礼券、刷卡凭证、会员卡款后为顾客出票（不同类别的票券不可同时出票，要分开两次进行选位出票）

7、出票后要求顾客核对票面资料，将影票正面向上（与所找零钱同时）交付给顾客，同时说：

请您拿好，提前五分钟进场，祝您观影愉快。

（谢谢，欢迎下次光临）。

8、学生持学生证可购买学生票，享受全价五折优惠，大学学生证需与身份证同时使用，须出示有效学生证明，并登记证件。

9、60岁以上老人持身份证或老人证可购买老人票，享受全价五折优惠。

10、无任何优惠卡或优惠券，不允许出优惠票价，任何优惠均必须按照规定出相应票类。

11、出票一律严格按照不同票类不同价格分别进行出票，做到唱收唱付，先收款后出票。

会员卡办理及注意事项

1、会员卡分为四种，四种卡均为充值卡（贵宾卡500元、银卡800元、金卡1200元、钻石卡3000元）周一至周四均可在影城全价基础上享受5折优惠。

周五至周日以及节假日分别可以享受的折扣是：

7折、6折、5折、4折。

2、会员卡办理及挂失，补卡均需凭身份证作基本登记，并支付工本费用10元。

3、会员生日当天可凭身份证与会员卡到影城前台领取生日票一张。

（身份证上出生生日，限本人当天使用）3D.VIP厅不可使用。

4、办理会员卡需要另支付工本费用10元。

5、会员卡最多可购买同一场次影票6张。

咨询服务

咨询服务是一项重要工作。

在提供咨询或交流服务的时候应注意几点：

1、面带微笑。

与顾客目光接触，并问候。

（您好，请问有什么可以帮到您）

2、回答和语言交谈过程中，必须做到语尾时要露出亲切的微笑，与顾客目光接触。

3、始终保持亲切的语气和规范的语言。

票房在售票过程中的咨询服务更加需要耐心的听取客人的意见和建议，并需向每一位询问的顾客作解答、介绍每部影片、影城活动、影城服务设施及其布局等。

4、如果遇到事故无法及时处理，或遇到投诉无法解决时，请礼貌的解释原因。

并立即请值班经理处理。

（请您稍等；

对不起，让您久等了；

对不起，请您稍候，马上通知经理为您解决）

5、如售票时遇插队咨询顾客，礼貌告知请稍等，售完票再处理，如咨询问题无法立即回复，则礼貌请顾客到检票口咨询。

在咨询服务的过程中会遇到很多客诉问题，如何能很好的解决。

就这些问题举一两例大家来讨论一下，例如：

1、顾客刚购完票就要求退票这时候该如何处理？

2、会员卡顾客电话订票了但没有按时间来取，还有十分钟就开演了，如何帮这位顾客？

结算工作

1、结束售票，退出售票系统。

2、清点所有现金、礼券、合作券、刷卡凭证等，分类计算清楚后记录于结算收款日报表上。

3、收款日报表填写时需注意不得随意更改，如特殊情况更改后需在更改处签名确认。

4、将票券与现金打包，报表交由值班经理签字。

5、与值班经理当面清点备用金，和值班经理一同将钱和备用金放入保险柜。