房务部管理大钢Word格式.doc

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领导：

（1）负责领导所辖下之成员，完成工作任务及保持团体的工作效率。

（2）成员依赖领导给予工作方向及联系各组员以达到一致的目标。

（3）好的领导必须细心照顾成员所关注的。

组员：

（成员）

（1）每位组员均扮演着某个工作上的角色，而每个角色均与其他角色互相联系着，在工作上互相配合着。

（2）组员必须对自己及他人表现信心。

（3）组员应竭尽能力执行团体任务。

共同目标：

目标明确，组员能明白并能接受与分享。

1、尽力投入：

团体合作、配合、以完成工作任务。

2、互相信任：

（1）共同互相信任，互相支持。

（2）有自豪感及归属感。

（3）在困难、危急关头下，互相信任是重要的。

五十一、顾客的转变

在现今的社会，由于时代的进步、经济的发展，消费市场本身发生了不少的变化，而变化周期在不断的缩短，消费也变得越来越精明。

1、由于社会进步，劳动保护法律的健全，使得人们有充裕的工余时间及假期。

2、由于经济繁荣而带来的通货膨胀及人们的收入增加，使得人们的消费观念也发生了很大的变化。

3、社会的转变使其变得更开放，人们也变得更容易接受外界新事物，见闻不断增加，而人与人的社交接触，也变得频繁。

4、现代人的教育程度也在不断提高，更会去争取因付出而得到的回报，因此各种投诉也会随之而增多。

5、大众传媒更加商业化，传送最新的产品及消费概念，从而使人们更容易得到各种信息。

6、由于市场的开放，自由经济带来的后果一定会引来同行的竞争，人们不会再盲目的长期光顾一间场所，也就是多了不同的选择。

7、由于现时人们经济来源增多，家庭组合等各种生活方式也发生了变化，使得这些人变成现今消费市场的主力。

综合以上种种，形成现时的顾客来源，指导他们的消费意识有：

8、做一个清醒的顾客

9、之前对要付出的有一个期望

10、消费场所及规模要能够适合他们

五十二、酒店的特性介绍

（一）酒店的特性（酒店的商品）

酒店的商品是什么？

它出售的是什么？

在有形的方面讲：

酒店的商品《产品》所出售的是房间、设备、餐饮、娱乐、及其它提供给客人使用的设施。

这些就是酒店的“硬件”，属于有形的，可以看到的。

在无形的方面讲：

酒店的商品（产品）所出售的另一重要部分，就是“服务”，这就是“软件”在某些情况下是看不到的，无形的。

酒店的商品，其特性为，这种商品的数量是固定的，无法临时而且必须当天出售的，不能等到第二天，因为其建筑及装修费及昂贵，而地点是不能移动的。

从订房到住宿的期间，经历时间较长，中间容易发生变化，待到客人入住后才算成交，同时于客人住过后，才能体现它的价值。

由于酒店同业者云集，竞争性较大，容易令客人有所比较，服务稍差即容易失去客源。

酒店营业之好坏，其地理条件，环境和房间数量多少均有所影响，故此在筹建前要慎重地筹划，再加上现代科学推销法，方能赶上及适应时代的潮流，以其营业的 繁荣，高质量的设施和一流的服务，而达到充份利用“酒店”商品的特性。

（二）酒店的规范与非规范？

（酒店的特色）

在工业生产中有标准件和非标准件，两者组合成产品，即使是标准件，也因其设计不同而组装出不同的产品，“不同”就是特色。

所以，如果把规范视为酒店服务质量不变的，相同的，唯一的保，那就错了，因为酒店的特色是由两个方面显示出来的：

（1）规范中显示出与众不同的内容；

（2）规范与非规范的组合。

酒店的服务不同于工业生产的主要特点之一，在于前者是人与人的交往，后者仅是人对物的选择，而人，就有灵活性。

一种规范不可能适应天下所有的客人。

因此，酒店就必须通过以上两点来显示特色。

一般而言，以规范为主，以非规范为辅。

以规范保证基本的服务，质量，以非规范显示有吸引力的服务特色。

由于规范是单一的，为服务定规范只是为了保酒店对客人提供最基本的服务，所以，客房服务员，从业人员，不应机械地照搬规范，而是从客人的需要出发，为客人着想，使客人倍感亲切。

非规范的服务不是一味循规蹈矩，机械地套规范去服务，而是发自内心地为客人着想，并能创造性地为客人解决任何服务上的难题，一流的服务员是一门艺术，一门发自内心的、灵活的、针对不同对象的创造性艺术。

一流的服务不能简单地照搬规范，把客人当成是工厂流水线上的一件半成品的程式化的工作。

只有在规范的基础上尊重客人，把客人当成自己的亲人，从心里关心他，才能使服务不流于表面化，更有人情味。

这才是服务的宗旨，也只有这样的服务才有创造性，同时酒店的特色也就自然地，不知不觉地在客人心中浮现出来，并隽永地留存下去，所以从更高的服务要求说“特色”是潜移默化悄悄钻入客人心里去的东西。

（三）服务与礼貌。

（三）、服务与礼貌：

一、服务

是一个比较抽象的名词，意义也十分之广泛。

广义来说，服务员是现代社会分工合作的一种形式。

服务者以劳力、知识和技能去满足被服务者对该等劳动力、知识、技能的需求，并达到对方的共同利益。

酒店的服务不同于生产流水线上无生命的产品。

酒店服务中直接有员工情感的注入，存在着酒店与宾客之间的感情交流。

说得确切一点，酒店服务在宾客印象中的好坏，很大程度上取决于员工把感情倾注到服务工作中的程度，因为你们在服务中不会是“天衣无缝”的，但是有了情感，客人便能理解、原谅一些小差错，小纰漏。

作为服务人员来说，酒店越高档次、纪律越严、工作越细、劳动强度越大、受的委屈就越多，因为那豪华漂亮的酒店不是供你享受的，而是要你更竭尽全力地为宾客服务，作为服务的角色，就不能“平等”。

酒店服务就要提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法规，就不能，不必与客人“平起平坐”讲道理。

这也是涉及到文明素质与服务态度的关系上，服务人员要将这种意识融通到自己的服务实践中去，在规范华的前提下，充分发挥自己在服务方面的才华，发挥服务功能。

这意味着对服务水准和服务人员素质方面的要求更高了。

从服务人员的精神面貌、服饰仪表、服务态度到服务方式、技巧、服务、项目等方面均提出了更高、更新、更严的要求。

要做好某项服务并不算难，但要具备这种意识，并非一朝一夕之功！

然而，只是备了这种意识，才称得上真正的优质服务。

作为具有服务意识的员工，当他看到客人的时候应该怎样思维，怎样考虑提供准确有效的服务呢？

而服务意识又具有那些主要内涵呢？

1、预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。

2、发生情况，按规范化的服务程序解决。

3、遇到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人的特殊要求。

4、不发生不应该发生的事情。

四点看似简单，但要真正做好，达到“无缺点服务”的水平，决非易事，尤其是第一点和第四点，较有难度，特别是第四点，它是服务意识中的难点。

它要求第一员工在各自的工作岗位上每一刻都保证不出疏漏，也就是说在当班时间里的每一刻都必须聚精会神，心想宾客，在酒店发生的服务“接触点”在数不胜数。

因此任何“点”上都要保持正常服务，稳定运转，这是最过硬的，最扎实的基本“功夫”。

这一点在市场经济中尤为重要。

因为它强调了基本服务，常规服务和预见服务，做不好基本服务，那么其服务意识和随之产生的服务质量都是“不合格”的。

酒店服务质量的构成，是日两大部份组合的：

1、设备的服务质量。

2、员工的服务质量。

（1）设施设备的服务质量：

亦即酒店所具备的物质条件。

酒店具备物质条件的多少与高低，真接影响到服务质量。

人的服务态度和勤快程度固然可以弥补“硬件”的一些不足，但从国际惯例来看，有些“硬件”是必不可少的基础。

例如：

空调的致冷及噪音，电梯的速度及稳定，浴缸的清洁及防滑等，都要能达到国际准的质量。

（2）员工的服务质量：

亦是人的工作质量。

这方面的服务质量通过两条途径体现出来。

一是第一线员工直接与宾客接触时的服务质量。

如餐饮服务，客房服务，前台服务等；

二是通过设施，设备和用品间接表现出来的服务质量，有了好的设备决不等于有了好的设施服务，如卫生间漏水，电灯不亮，地毯有污渍，供水不正常等。

虽然表面的物质条件上，但归根结底还是人的工作质量没跟上。

二、酒店业服务质量中，尤以人工作质量问题最为突出。

我们所强调的“软件建议”指的就是这个问题。

当然“硬件”和“软件”具有互换性和替代性。

按酒店的实际状况，应把“硬件”和“软件”作为统一的整体来考虑服务质量，“硬件不足软件补”，“软件不足硬件补”。

按对宾客优质服务的角度考虑，其需求可分为：

（1）安全需求

这是客人起码的却又是最重要的需求，酒店里的偷盗、失火、骚扰等都会使客人产生不安全感。

概括地说，酒店安全主要是通过严格的标准化管理制度来保证。

而不能存在任何侥幸的心理。

这只能讲是安全需求的第一层次，而最容易被疏忽的第二层次，往往是客人刚到和住店期间的安全感。

由于他们在一个完全陌生的环境，心里不踏实，有一种依托心里，希望有人关心，指点和帮助他，但是服务员对这种心理掉以轻心，认为客人的担心是多余的，由此而产生反的心理状态，并引起冲突，客人就感到受到了冷遇。

因此，对新来到的客人，给予热情问候，耐心解答，周到的服务，不只是个礼貌的问题，也是使客人放下心来，感到本店是可以依靠的。

（2）文明需求

即客人要求入住酒店提供一个文明环境，它即包括员工的文明行为，也包括活动环境的清洁、明朗、舒畅。

要满足这个需求，一方面从管理制度和服务规范的严格来着手：

另一方面是努力提高服务人员的自身文化素养。

在一定程度上，后者比前者更为重要。

因为前者是被动的，而后者则成了自觉的行为。

文明需求是由数不清的细小环节的印象所组成，往往是一种总体印象和感觉的体现。

（3）便利需求

这是所有需求之中包含面最广、内容最多、最实在的需求。

在我们的日常工作中通过三个方面来满足便利需求。

A服务项目：

设置满足本客源结构的服务：

食宿便利、娱乐便利、购物便利、通讯便利、交通便利、洽谈生意、商务便利，“服务到客房”。

B服务态度：

客人对于许多服务是处于“要”与“不要”两可之间，主动提供了，客人就需要，不积极提供，客人就马虎过去了，优质的服务就在于能发现客人的需求，并及时满足之。

C服务经验：

客人的许多特殊要求，在服务规程中是找不到的，有些甚至是很难办到的，这就要求服务人员在日常工作中，不断积累经验，妥善处理，尽量满足。

对某些问题，服务人员要有灵活的应变能力。

（4）时效需求：

也就是效率问题，服务必须及时到位，不要拖留，在时效上，一是要有确切的时间概念，二是要说到做到，身处异地的客人，在延时，误点等方面容易产生焦燥情绪，讲求时效，防止意外和突发的事件，是客人切实的需求。

虽然上述四个方面的需求，基本上包容了酒店对客人服务的全部内容，但要名副其实地做到，还有赖各位的努力。

礼貌

礼貌比服务更为抽象，意义更广泛。

如果我们要给礼貌下一个定义，可以说礼是人与人之间和谐相处的一切思念、守则和行为；

貌则是一切争取别人好感的具体表现。

在不同的场合，与不同的人交往，进行不同的活动，都分别有不同的礼貌。

我们所提的是酒店从业人员应有的礼貌，它的总体印象包括有服饰、语言、姿态、神情、待客的礼节，服务人员自身的卫生习惯，容貌的修饰等等。

它给客人的是直观的，而且是动态的第一印象，更是整个酒店的精神面貌的反映，直接影响到酒店的服务质量的高低和空人对酒店的取舍。