房务部管理大钢Word格式.doc
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领导:
(1)负责领导所辖下之成员,完成工作任务及保持团体的工作效率。
(2)成员依赖领导给予工作方向及联系各组员以达到一致的目标。
(3)好的领导必须细心照顾成员所关注的。
组员:
(成员)
(1)每位组员均扮演着某个工作上的角色,而每个角色均与其他角色互相联系着,在工作上互相配合着。
(2)组员必须对自己及他人表现信心。
(3)组员应竭尽能力执行团体任务。
共同目标:
目标明确,组员能明白并能接受与分享。
1、尽力投入:
团体合作、配合、以完成工作任务。
2、互相信任:
(1)共同互相信任,互相支持。
(2)有自豪感及归属感。
(3)在困难、危急关头下,互相信任是重要的。
五十一、顾客的转变
在现今的社会,由于时代的进步、经济的发展,消费市场本身发生了不少的变化,而变化周期在不断的缩短,消费也变得越来越精明。
1、由于社会进步,劳动保护法律的健全,使得人们有充裕的工余时间及假期。
2、由于经济繁荣而带来的通货膨胀及人们的收入增加,使得人们的消费观念也发生了很大的变化。
3、社会的转变使其变得更开放,人们也变得更容易接受外界新事物,见闻不断增加,而人与人的社交接触,也变得频繁。
4、现代人的教育程度也在不断提高,更会去争取因付出而得到的回报,因此各种投诉也会随之而增多。
5、大众传媒更加商业化,传送最新的产品及消费概念,从而使人们更容易得到各种信息。
6、由于市场的开放,自由经济带来的后果一定会引来同行的竞争,人们不会再盲目的长期光顾一间场所,也就是多了不同的选择。
7、由于现时人们经济来源增多,家庭组合等各种生活方式也发生了变化,使得这些人变成现今消费市场的主力。
综合以上种种,形成现时的顾客来源,指导他们的消费意识有:
8、做一个清醒的顾客
9、之前对要付出的有一个期望
10、消费场所及规模要能够适合他们
五十二、酒店的特性介绍
(一)酒店的特性(酒店的商品)
酒店的商品是什么?
它出售的是什么?
在有形的方面讲:
酒店的商品《产品》所出售的是房间、设备、餐饮、娱乐、及其它提供给客人使用的设施。
这些就是酒店的“硬件”,属于有形的,可以看到的。
在无形的方面讲:
酒店的商品(产品)所出售的另一重要部分,就是“服务”,这就是“软件”在某些情况下是看不到的,无形的。
酒店的商品,其特性为,这种商品的数量是固定的,无法临时而且必须当天出售的,不能等到第二天,因为其建筑及装修费及昂贵,而地点是不能移动的。
从订房到住宿的期间,经历时间较长,中间容易发生变化,待到客人入住后才算成交,同时于客人住过后,才能体现它的价值。
由于酒店同业者云集,竞争性较大,容易令客人有所比较,服务稍差即容易失去客源。
酒店营业之好坏,其地理条件,环境和房间数量多少均有所影响,故此在筹建前要慎重地筹划,再加上现代科学推销法,方能赶上及适应时代的潮流,以其营业的 繁荣,高质量的设施和一流的服务,而达到充份利用“酒店”商品的特性。
(二)酒店的规范与非规范?
(酒店的特色)
在工业生产中有标准件和非标准件,两者组合成产品,即使是标准件,也因其设计不同而组装出不同的产品,“不同”就是特色。
所以,如果把规范视为酒店服务质量不变的,相同的,唯一的保,那就错了,因为酒店的特色是由两个方面显示出来的:
(1)规范中显示出与众不同的内容;
(2)规范与非规范的组合。
酒店的服务不同于工业生产的主要特点之一,在于前者是人与人的交往,后者仅是人对物的选择,而人,就有灵活性。
一种规范不可能适应天下所有的客人。
因此,酒店就必须通过以上两点来显示特色。
一般而言,以规范为主,以非规范为辅。
以规范保证基本的服务,质量,以非规范显示有吸引力的服务特色。
由于规范是单一的,为服务定规范只是为了保酒店对客人提供最基本的服务,所以,客房服务员,从业人员,不应机械地照搬规范,而是从客人的需要出发,为客人着想,使客人倍感亲切。
非规范的服务不是一味循规蹈矩,机械地套规范去服务,而是发自内心地为客人着想,并能创造性地为客人解决任何服务上的难题,一流的服务员是一门艺术,一门发自内心的、灵活的、针对不同对象的创造性艺术。
一流的服务不能简单地照搬规范,把客人当成是工厂流水线上的一件半成品的程式化的工作。
只有在规范的基础上尊重客人,把客人当成自己的亲人,从心里关心他,才能使服务不流于表面化,更有人情味。
这才是服务的宗旨,也只有这样的服务才有创造性,同时酒店的特色也就自然地,不知不觉地在客人心中浮现出来,并隽永地留存下去,所以从更高的服务要求说“特色”是潜移默化悄悄钻入客人心里去的东西。
(三)服务与礼貌。
(三)、服务与礼貌:
一、服务
是一个比较抽象的名词,意义也十分之广泛。
广义来说,服务员是现代社会分工合作的一种形式。
服务者以劳力、知识和技能去满足被服务者对该等劳动力、知识、技能的需求,并达到对方的共同利益。
酒店的服务不同于生产流水线上无生命的产品。
酒店服务中直接有员工情感的注入,存在着酒店与宾客之间的感情交流。
说得确切一点,酒店服务在宾客印象中的好坏,很大程度上取决于员工把感情倾注到服务工作中的程度,因为你们在服务中不会是“天衣无缝”的,但是有了情感,客人便能理解、原谅一些小差错,小纰漏。
作为服务人员来说,酒店越高档次、纪律越严、工作越细、劳动强度越大、受的委屈就越多,因为那豪华漂亮的酒店不是供你享受的,而是要你更竭尽全力地为宾客服务,作为服务的角色,就不能“平等”。
酒店服务就要提倡“得理让人”,只要客人不违反酒店规定和社会法规,就不能,不必与客人“平起平坐”讲道理。
这也是涉及到文明素质与服务态度的关系上,服务人员要将这种意识融通到自己的服务实践中去,在规范华的前提下,充分发挥自己在服务方面的才华,发挥服务功能。
这意味着对服务水准和服务人员素质方面的要求更高了。
从服务人员的精神面貌、服饰仪表、服务态度到服务方式、技巧、服务、项目等方面均提出了更高、更新、更严的要求。
要做好某项服务并不算难,但要具备这种意识,并非一朝一夕之功!
然而,只是备了这种意识,才称得上真正的优质服务。
作为具有服务意识的员工,当他看到客人的时候应该怎样思维,怎样考虑提供准确有效的服务呢?
而服务意识又具有那些主要内涵呢?
1、预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。
2、发生情况,按规范化的服务程序解决。
3、遇到特殊情况,提供专门服务,超常服务,以满足客人的特殊要求。
4、不发生不应该发生的事情。
四点看似简单,但要真正做好,达到“无缺点服务”的水平,决非易事,尤其是第一点和第四点,较有难度,特别是第四点,它是服务意识中的难点。
它要求第一员工在各自的工作岗位上每一刻都保证不出疏漏,也就是说在当班时间里的每一刻都必须聚精会神,心想宾客,在酒店发生的服务“接触点”在数不胜数。
因此任何“点”上都要保持正常服务,稳定运转,这是最过硬的,最扎实的基本“功夫”。
这一点在市场经济中尤为重要。
因为它强调了基本服务,常规服务和预见服务,做不好基本服务,那么其服务意识和随之产生的服务质量都是“不合格”的。
酒店服务质量的构成,是日两大部份组合的:
1、设备的服务质量。
2、员工的服务质量。
(1)设施设备的服务质量:
亦即酒店所具备的物质条件。
酒店具备物质条件的多少与高低,真接影响到服务质量。
人的服务态度和勤快程度固然可以弥补“硬件”的一些不足,但从国际惯例来看,有些“硬件”是必不可少的基础。
例如:
空调的致冷及噪音,电梯的速度及稳定,浴缸的清洁及防滑等,都要能达到国际准的质量。
(2)员工的服务质量:
亦是人的工作质量。
这方面的服务质量通过两条途径体现出来。
一是第一线员工直接与宾客接触时的服务质量。
如餐饮服务,客房服务,前台服务等;
二是通过设施,设备和用品间接表现出来的服务质量,有了好的设备决不等于有了好的设施服务,如卫生间漏水,电灯不亮,地毯有污渍,供水不正常等。
虽然表面的物质条件上,但归根结底还是人的工作质量没跟上。
二、酒店业服务质量中,尤以人工作质量问题最为突出。
我们所强调的“软件建议”指的就是这个问题。
当然“硬件”和“软件”具有互换性和替代性。
按酒店的实际状况,应把“硬件”和“软件”作为统一的整体来考虑服务质量,“硬件不足软件补”,“软件不足硬件补”。
按对宾客优质服务的角度考虑,其需求可分为:
(1)安全需求
这是客人起码的却又是最重要的需求,酒店里的偷盗、失火、骚扰等都会使客人产生不安全感。
概括地说,酒店安全主要是通过严格的标准化管理制度来保证。
而不能存在任何侥幸的心理。
这只能讲是安全需求的第一层次,而最容易被疏忽的第二层次,往往是客人刚到和住店期间的安全感。
由于他们在一个完全陌生的环境,心里不踏实,有一种依托心里,希望有人关心,指点和帮助他,但是服务员对这种心理掉以轻心,认为客人的担心是多余的,由此而产生反的心理状态,并引起冲突,客人就感到受到了冷遇。
因此,对新来到的客人,给予热情问候,耐心解答,周到的服务,不只是个礼貌的问题,也是使客人放下心来,感到本店是可以依靠的。
(2)文明需求
即客人要求入住酒店提供一个文明环境,它即包括员工的文明行为,也包括活动环境的清洁、明朗、舒畅。
要满足这个需求,一方面从管理制度和服务规范的严格来着手:
另一方面是努力提高服务人员的自身文化素养。
在一定程度上,后者比前者更为重要。
因为前者是被动的,而后者则成了自觉的行为。
文明需求是由数不清的细小环节的印象所组成,往往是一种总体印象和感觉的体现。
(3)便利需求
这是所有需求之中包含面最广、内容最多、最实在的需求。
在我们的日常工作中通过三个方面来满足便利需求。
A服务项目:
设置满足本客源结构的服务:
食宿便利、娱乐便利、购物便利、通讯便利、交通便利、洽谈生意、商务便利,“服务到客房”。
B服务态度:
客人对于许多服务是处于“要”与“不要”两可之间,主动提供了,客人就需要,不积极提供,客人就马虎过去了,优质的服务就在于能发现客人的需求,并及时满足之。
C服务经验:
客人的许多特殊要求,在服务规程中是找不到的,有些甚至是很难办到的,这就要求服务人员在日常工作中,不断积累经验,妥善处理,尽量满足。
对某些问题,服务人员要有灵活的应变能力。
(4)时效需求:
也就是效率问题,服务必须及时到位,不要拖留,在时效上,一是要有确切的时间概念,二是要说到做到,身处异地的客人,在延时,误点等方面容易产生焦燥情绪,讲求时效,防止意外和突发的事件,是客人切实的需求。
虽然上述四个方面的需求,基本上包容了酒店对客人服务的全部内容,但要名副其实地做到,还有赖各位的努力。
礼貌
礼貌比服务更为抽象,意义更广泛。
如果我们要给礼貌下一个定义,可以说礼是人与人之间和谐相处的一切思念、守则和行为;
貌则是一切争取别人好感的具体表现。
在不同的场合,与不同的人交往,进行不同的活动,都分别有不同的礼貌。
我们所提的是酒店从业人员应有的礼貌,它的总体印象包括有服饰、语言、姿态、神情、待客的礼节,服务人员自身的卫生习惯,容貌的修饰等等。
它给客人的是直观的,而且是动态的第一印象,更是整个酒店的精神面貌的反映,直接影响到酒店的服务质量的高低和空人对酒店的取舍。