酒店管理方面模板Word下载.docx

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B调节好与员工的感情距离:

关心员工,增加同员工接触的机会（注意方式）,但不宜过分亲近,否则丧失权威和尊严,甚至出现违反原则的越界行为（碍于情面而对违纪行为下不了手）。

感情距离最难把握。

6管理者的五个权力——A强制权B法定权C奖惩权D专长权E个人影响权

7管理者应俱备的能力——A创造能力B应变能力C承受能力

D现代技术的运用能力（知识的运用能力）E培训能力

8管理者要牢记:

智力、知识、能力、素质、觉悟五个境界是逐步提高的

三、管理成功的因素

1、智力因素:

记忆、理解、模仿、创造四个循序渐进的阶段。

A院校的专业深造B工作现场的学习。

2、非智力因素:

指人的性格、脾气、心理承受能力、魄力、胆识、运用知识的能力、思维方法等。

A．非智力因素是取决成功与否的重要因素,涉及范围广,也是表面上很难学到的——如对待挫折、困难、受气等。

3、两者结合——成功基础:

机遇对每个人是平等的。

智者创造机遇,强者能抓住机

遇,弱者是等待机遇,愚者失去机遇。

4、成功的概念”价值必须得到体现”——在工作中不讲”苦劳”和”疲劳”只讲”功效”——注重结果,淡化过程。

5理管的层次:

A要落实某个人完成某项工作B要她把这项工作完成的好C她心甘情愿的去完成工作D她主动积极帮助领导出主意、做好工作。

E不去工作—被逼（哄）着去工作—在督促下工作—有目的（为了得到表扬奖励）去工作—不要求任何回报的主动去工作。

四、现场管理什么

1检查下属的仪容仪表、礼节礼貌、工作指令的执行、工作效率、操做规范。

2辖区环境、安全因素、设施设备的正常运做。

3客人投诉、紧急事件的处理、指挥、协调。

4保持清洁、安全、高效、对顾客亲情的营运。

5关健时间、关健岗位、关健人员、关健接触点。

6不要面客时责备下属,既使她错了。

7现场管理要善于控制辖区的局面,调配好人员,指挥好操作,处理好投诉,把握好什么该干,什么不该干,什么时候干。

8现场管理就象一个乐队指挥主要是经过协调、控制、指挥三个职能把辖区的”势”把握住,包括局面、氛围、节奏、效率、人员分配、

五、安全问题与紧急事件的处理

六、记录与总结

1、总结——进步的阶梯是对前期工作成绩的肯定,错误的反思。

因此每位管理人员要向对待计划一样对待总结。

2各部门应每周、每月进行一次简单的总结,根据相关数据进行分析,以确定下周（月）的工作重点。

3总结所依靠的数据主要有财务收入报表、各部门盘点表、营业部客史档案、大堂副理宾客投诉表（信息反馈）表、采购成本分析表、质检汇总表、住客分析表、菜品排行表等。

4工作总结是对前期工作成绩的肯定,错误的反思。

七、学习与培训

1培训工作要和酒店的战略目标挂钩,让培训工作来保证酒店经营计划、目标的完成。

2培训工作分为两大系统——培训业务计划准备系统;

培训业务完成监督系统。

3培训业务计划准备系统——A涉及酒店的经营计划、市场计划和战略目标。

B由酒店决策者参与,不能简单的在人力资源内部搞定。

C回顾经营目标,弄清培训需求,明确培训目标D根据员工存在的不足加以分析,制订针对性培训方案。

E确立各部门的培训主题F出台培训预算、培训时间表。

G对基层管理人员进行培训或由基层管理人员对下属进行培训

4培训业务完成监督系统——建立一套内部程序来记录培训计划的完成情况:

部门、授课人、授课方式、地点、培训主题、时间、完成月份、参加人数、效果等。

5外派学习、外派实习、外出考查等应将受训内容换一种方式培训她人。

6国外酒店或国内规范酒店每年的培训费用是年度营业额的0.5%——1%。

7培训——两种方式:

A．启发式培训B．思考式培训

八、营销

1做出个性、做出特色、做出差异、做出文化。

2在设计、筹建酒店的时侯,必须是市场在先,产品跟着市场走。

3认知与现实——决策的立足点:

认知是投资者、经营者根据自身经验和其它参照物而推理的、所期望的”需要映象”,是个可能性,而现实是顾客所期望的、所要求的”需要映象”。

4酒店现在流行拿来主义,但要注意必须符合本酒店目标市场的需求,否则光有装饰效果而无投资回报

5、目标客源能够分为A类由于你满足不了她的需求,她不会来。

B类你整好满足了她的需求,她常来。

C类你能够满足她的需求,但她喜新厌旧她。

D类你能够满足她的需求,但她消费不起。

6、酒店搞活动特别是搞美食节等,并不会马上有什么巨额的回报,主要是引起客人长期的重视,也就是说针对于BC两类客人开展活动。

九、质量管理

1质量管理不但是酒店内消灭不合格产品和低水平服务的管理,而是要努力追求卓越。

2质量控制——四个步骤的管理工具:

设立质量标准;

按标准评估业绩;

不符合标准时采取行动;

制定按标准改进的计划。

3如果在质量管理中,把起最重要作用的员工变成了质量管理的对象,只能是进一步影响酒店服务管理的质量。

十、餐饮管理

1介绍——是对厨师劳动成果的尊重,也是营销的一部分。

2客史档案是把握市场脉博的手段。

3大而全的思想要不得,因为你不可能满足所有客人的全部要求。

4推出儿童套餐——菜单:

卡通试营养成份菜肴:

易消化易制做色彩鲜艳

餐具座椅环境儿童乐园奖品宣传过生日服务

（一）谈谈菜点创新

1、生冷素淡,熟热荤浓,是中餐制作的一般要求。

2、健康、实用、时尚的观念已成为餐饮消费的热点。

3、菜点创新必须适应市场,迎合消费需求变化。

要考虑当前顾客比较感兴趣的东西。

4、即使研制古代菜、乡土菜,也要符合现代人的饮食需求,传统菜的翻新、民间菜的推出,也要考虑到目标顾客的需要。

5、要从餐饮发展趋势、菜点消费走向上下功夫,要准确分析、预测未来饮食潮流。

6、创新菜点必须以可食性为前提,以适应顾客的口味为宗旨。

7、创新的菜的原料并不心讲究高档、珍贵、烹制工艺过程也不用追求复杂、繁琐,而需要在食用性强的前提下做到物美、味美。

8、应该提倡的是利用普通原料,经过独特的构思,创制出较为新颖的菜点。

营养好、味道好、受客人喜爱,

9、创新菜点要把营养卫生放在首位。

10、菜肴的各种主辅料是否做到同类互换、科学搭配以及是否做到合理烹调和利用。

11、创新菜点的开发要以适应大众为目标,提倡在普通原料中开发新菜点。

要立足于易取原料,价谦物美,广大老百姓能够接受,其影响力才会大。

12、创新菜点的烹制应简易尽量减少工时耗费,能够大批量的生产。

13、创新菜点的研发应突出本土文化特色。

14、新菜点应力求降低成本,要考虑顾客的消费能力。

15、创新菜点必须遵循烹饪规律,坚决反对浮躁之风。

从基础功入手,讲究刀工、火候;

不盲日追求菜肴造型和口味的变化,

16、不能只简单的把功夫和精力放在菜品的装饰和包装上,不对菜品本身钻研。

（二）”农家饭店”如何吸引人?

1是什么原因使得好景不长呢——主要是客人们想要体味的农家味道没有体现出来,要么是环境不”农”,要么干脆就是”城市饭”换了个地方。

2餐饮环境是一道至关重要的”精神菜”,首先要营造出农村、农家的氛围。

进餐场所最好选在农家小院,在山区要有山有水,要看得见农田农舍,听得见牛铃、狗叫、鸡呜,要”榆柳荫后院,桃李罗堂前”。

餐厅内不设空调夏天有自然风纳凉,冬天用木炭火或火塘取暖。

3从”农家饭”的食物原料上讲,‘农家饭”最好是让客人亲眼看到你是从园子里采摘的辣椒、茄子,和山上采撷的竹笋、蘑菇和各种野菜以及自家制作的豆腐、泡菜、腌菜或是现捞现烹的鱼。

这样客人才吃得更加开心、更加放心。

4从烹饪方法上讲,要用农家的传统方法。

做到粗粮细作、粗菜精作。

主食不要仅限于大米饭和馒头,要让城里人吃到在城里不多见的”农家饭”。

比如玉米或小米掺大米做的金银花饭、红豆或绿豆掺大米做的豆子饭、用萝卜或胡萝卜缨子掺大米做的菜花饭、用老南瓜掺大米做的南瓜饭、用米汤煮的锅巴稀饭,用嫩玉米掺嫩南瓜煮的清汤稀饭、手擀面、拉面、刀削面等等,这些饭城里人吃了会觉得口感新鲜。

5在菜肴方面,要用农家的方法做出家常口味的各种菜肴。

比如萝卜排骨汤、莲藕排骨汤和各种新鲜小菜以及农家泡菜、农家腌菜等,这些东西对城里人来说是罕物。

在荤菜方面,农家自己熏制的腊肉、腊鸡、腊鸭、腊鹅、腊香肠、紫草炖的泥鳅等,格外讨城里人喜欢。

6调味品最好不用味精、鸡精和酱油,要用农家自己做的辣酱（豌豆酱）、甜酱（面酱）、米醋调味,味道更地道。

另外,还能够经营一些农家传统小吃招徕客人。

7从炊具上来讲,不要用铝锅、高压锅,要用农家的吊锅子焖饭,用杉木甑子蒸的饭特别软烂,用铁锅煮饭有一层厚厚的锅巴,特别焦香爽口。

做鸡汤、肉汤不要用铝锅,要用沙锅炖,煨出的汤汁呈乳白色,味道物别香。

做火锅菜不要用酒精炉子、电炉子,要用农家传统的三角形炉子,上面坐上小耳子锅或土炖钵炖菜。

灶具不要用煤气灶,最好用烧柴草的烟筒灶,这种烧柴草烟筒灶做的饭菜就是比用煤气做的饭菜好吃,且炊烟袅袅,别有一种农家风情。

8从餐具上来讲,不要和城里酒楼比豪华,要有一种农家的朴实,可用土陶钵、普通瓷碗盛菜,用普通蓝花碗盛饭,用普通的红漆筷子,黑漆筷子即可,泡茶最好用农家下田用的黑陶壶,这种土茶壶在城里人看了会感到很新鲜,而且泡出的茶水也很好喝。

泡茶叶用的水要用山泉水,酒壶也要用传统的小铜壶和小锡壶,温酒用传统的煲壶,酒杯用三钱的小陶杯。

一切餐具要忌用塑料制品,用塑料制品有煞”农家饭的风景。

9经营”农家饭”的老板、厨师和招待人员要穿本民族的服装,既说普通话,也说当地方言,比如山东话、四川话、湖南话就很好听。

客人进餐时可用民族歌舞和地方文艺为客人佐餐。

十一、当前旅游饭店业应对市场竞争之策

1、当前的市场竟争。

AWTO以及申奥的成功,使投资于高档星级酒店的势头越具强劲。

B某些区域内也造成了供大于求和无序的竞争现象,C硬件落后,管理水平低下的酒店,将逐步淘汰或惨淡经营。

2、要充分认识市场竞争首先是人才的竞争。

A以人为本的管理理念,是旅游饭店业管理的基础。

B全面质量管理理论强调人对质量管理的重要作用。

C调动人的积极性和创造性,是提高饭店整体素质和整体竞争能力的根本保证。

D一个企业要想始终保持可持续发展,人才是关键。

E一个企业管理者的人格魅力如何,直接影响到一个企业的外在形象、企业品牌、产品销售和良好信誉。

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