礼貌礼仪3.2文档格式.doc

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第七节会议礼仪

第八节办公礼仪

第二部分岗位礼仪规范

第一章管理人员礼仪规范

第二章客服务岗位礼仪规范要求

第一节前台接待人员

第二节客户服务人员

第三节上门维修人员

第三章安全管理岗位礼仪规范要求

第一节安全类共用礼仪规范

第二节出/入口岗（迎宾岗）

第三节巡逻岗

第四节停车场出入口岗

第四章其它服务岗位礼仪规范要求

第一节 

保洁员

第二节绿化工

第三节食堂服务员

礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。

仪容仪表展现了职业要求的静态美;

行为举止表现工作要求的动态美，二者相互促进，缺一不可。

通用礼仪规范适用于台州恒邦物业系统全体员工。

整体形象

简单、大方、整洁、明快；

符合工作需要及场合要求。

精神状态

精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。

头发

洁净、整齐、无头屑、色泽自然。

不染与工作身份不符的特殊色调。

发型

男职员为短发，不烫发。

清洁、庄重，梳理齐整。

女职员的发型，要求大方、文雅、庄重、梳理齐整。

在一线岗位上以统一发式为最佳。

面容、手、身体

脸、颈及五官干净清爽。

男职员：

要求每日剃刮胡须。

女职员：

上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。

手：

随时保持清洁；

指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。

身体：

注意个人卫生，勤洗澡，无异味；

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；

在工作场所内不吸烟、不饮酒和吃零食。

工装整体要求

工作时间必须着本岗位规定工装；

工装应干净、平整，无明显污迹、破损。

工作时间以外不得着工装；

不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物；

衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚、衣袖。

工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子要烫直，裤线笔挺，长及鞋面。

工牌佩戴：

按规定佩戴在左胸上方居中位置（见标识图）。

司徽佩戴：

按规定佩戴台州恒邦物业物业的司徽,佩戴在左翻领上居中位置。

男职员着装要求

工作时间必须着本岗位规定工装。

西装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装外侧口袋不放物品。

领带：

工作时间必须系公司配发的领带，平整端正，领带大箭头以正。

好盖过皮带扣为宜；

如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

皮鞋：

着黑色皮鞋，袜子颜色为黑、深兰或深灰色，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。

女职员着装要求

套装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。

自配黑或深棕色皮鞋，着深色或肤色袜子，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。

穿套裙时，须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损；

40岁以下女职员衬衫要束进西裙。

饰物：

上班时间不佩戴影响工作的首饰及饰物。

第二章 

行为举止规范

仪态的整体要求

在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿，身体不懒散，双手不叉腰。

体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，会话使用礼貌用语。

站姿

男职员站立时，抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢直立，也可以双脚打开与肩同宽。

女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。

坐姿

从椅子的左侧入座，入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

男职员两腿可略为分开，但不要超过肩宽。

女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；

双手叠放于腿上。

如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

行姿：

收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。

蹲姿：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。

手势：

手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。

在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；

在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

微笑：

真诚亲切、自然大方。

要求“三米之内见微笑，一米之内听问候。

”

与客户见面时，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑；

同时也要接受对方的目光；

微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

微笑要合乎标准：

笑肌打开，牙齿微露，眼睛有笑意，保持一段时间。

注意微笑的尺度。

还要注意掌握交流沟通时的距离和位置。

尽量选择侧面位置，避开完全正面的位置，不能在后面微笑和说话。

目光：

柔和亲切。

与人说话时，大部分时间应看着对方；

不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；

道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。

语言：

提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。

礼貌用语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

语言文明，讲究礼貌；

语速适中，表达清晰；

语调平和，不过激伤人。

当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。

禁止用“喂”招呼客人，应使用“您好！

”。

称呼

按职务称呼，或通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。

老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。

对儿童可称呼“小朋友”。

遇见客人

遇见客人或领导时，应停下手中工作，站立，面带微笑。

交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断别人的谈话。

如与领导或客户在较窄过道中相遇：

应侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！

如遇急事需超越前方领导或客户时：

需放慢速度，在接近对方时，轻声示意：

“对不起！

”、“劳驾！

”等，然后从对方身旁侧身通过。

对客人提出的中肯建议，应向客户致谢。

投诉接待

面对客人投诉时，冷静，积极倾听。

态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

执行“首问负责制”。

当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”之类的言语。

面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。

与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。

当客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人发生正面冲突，尤其避免发生过激行为。

迎送客人

迎宾：

对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。

客人到来时应主动迎上，初次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。

引路：

在为客人引导时，应走在客人左前方一、二步处，让客人走在路中央，并适当地做些介绍。

乘电梯：

等候电梯时，应替客人按下“▲”或“▼”键；

进电梯时，在电梯外按住“▲”或“▼”键，并以手势请客人先进；

进入电梯后，按下相应楼层号；

出电梯人多时，在电梯内按住“<

||>

”（开门）键，以手势请客人先出。

电梯内不可大声喧哗。

电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。

严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。

乘扶梯：

应请客人先上梯，靠右站立，以便行人在左侧行走，避免并排站立。

走楼梯:

引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间，以便随时提供服务；

上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步；

经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

开门：

先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：

“请进”，并施礼，进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。

送客：

送客时级别低者应主动为客人开门，待客人和领导走出后，再紧随其后。

可在适当的地点与客人握别，级别低的代级别高的送客到合适的地点。

奉茶：

客人就座后应快速上茶。

上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯；

打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上；

有茶杯把的应手持茶杯把手，不可大把抓住杯体；

没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯）；

沏入水以七分满为宜。

来客较多时，应从身份高的客人开始上茶；

如不明身份的，则应从上席者开始，陪同者最后。

乘车

接送客人：

上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，并主动为客人拉车门；

到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车；

客人上下车时要用手示意客人注意避免碰到车顶或车门。

安排座位：

小卧车司机后排右侧是主宾座。

但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。

另外，主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。

坐飞机或火车时，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

鞠躬礼仪规范要求：

欠身礼：

头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。

15度鞠躬礼：

头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落在体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。

鞠躬礼行礼的距离：

行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。

没有微笑的鞠躬礼是失礼的。

各种场合的鞠躬礼仪

在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。

当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！

”、行欠身礼。

在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！

第四节晨迎礼仪

适用于高档办公类项目（写字楼、政府办公楼、高科技智能化楼宇等）

各属下公司应建立晨迎制度，晨迎时间及具体要求由各属下公司根据所管

项目实际情况自定。

第五节 

电话礼仪

电话铃响在3声之内接起。

必须使用规范应答语：

“您好，台州恒邦物业物业”、“您好，×

×

部门/中心/管理处”；

电话铃响3声以上时，回答：

“对不起，让您久等了，我是×

”。

接电话时，不使用“喂--”回答。

在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。

在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌；

拨打办公电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。

使用