ITIL综合IT服务管理.ppt

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IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务）方加以判断。

ITIL也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

ITSM（ITServiceManagement），从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业，从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论，从微观角度则可以理解为是一套协同运作的流程。

就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。

ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。

ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。

BSM（BusinessServiceManagement），即业务服务管理，是IT与业务管理手段的一种整合与互补。

它以ITIL为理论基础，实现IT管理与业务服务的融合。

ITIL是成熟的流程模型，BSM是基于ITIL的标准，并以流程为导向的IT服务管理。

它以SLA的方式，融合了IT管理和业务管理二者的需求。

人员、流程和技术是BSM的三大核心要素，能够提高IT服务管理的质量并达到最佳实践效果。

ITIL、ITSM和BSM,ITServiceSupport（服务支持）,ConfigurationManagement配置管理,ReleaseManagement发布管理,ChangeManagement变更管理,IncidentManagement突发事件管理,ProblemManagement问题管理,ServiceDesk服务台,ServiceSupport,五大运营流程以及ServiceDesk,目的是使IT组织实施稳定的IT基础架构,ITServiceSupport（服务支持）,服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，是一种服务职能而不是管理流程。

在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。

事件管理,最主要关注的是服务级别快速稳定地恢复。

事件（Incident）是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。

问题管理,指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。

结构化、系统化的问题管理方法能够迅速查明事件发生的潜在原因并找到解决此事件的方法或防止其再次发生的措施。

配置管理,是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

变更管理,就是对在最短的时间内完成基础架构的任一部分或服务的任一方面的变更进行规划和监督的过程，旨在将对原有系统、新建系统、基础架构和服务产生的风险减少到最低程度。

发布管理,是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。

服务支持流程,ITServiceDelivery（服务交付）,CapacityManagement能力管理,FinancialManagement财务管理,ServiceContinuityManagement服务持续性管理,ServiceLevelManagement服务水平管理,AvailabilityManagement可用性管理,ServiceDelivery,五大战术流程,目的是解决IT服务的规划、实现、持续性问题，并优化IT服务的成本绩效。

ITServiceDelivery（服务交付）,服务级别管理,是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。

有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中，服务级别协议规定了服务双方（用户和内、外部服务提供商）各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运营的重要保障。

财务管理，是对费用及成本重新分配进行正确管理以提高财务资源的有效性.能力管理，指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理以发挥最大效能。

IT服务持续性管理，通过减少灾难或突发事件产生的负面影响来减少核心业务中断的时间可用性管理,是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性和实践可用性要求。

目标是确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。

服务交付流程,目前IT服务管理面临的挑战,服务停止：

业务应用停止服务提供，无法预知。

应用服务性能下降支撑系统故障：

服务器、数据库等系统停止工作支撑系统异常：

服务器、数据库、中间件、存储备份系统等性能指标不健康配置安全：

配置错误或丢失,网络阻断：

设备故障或者链路阻断设备异常：

设备性能指标不健康流量异常：

如病毒爆发、BT下载边界安全：

终端设备非法接入其他故障：

ARP欺骗、任意更改IP地址配置安全：

配置丢失,终端维护：

大量的终端维护工作（如打补丁、重装系统、修复网络等）终端系统软.硬件配置台帐不清，缺乏实施把控终端行为无法把握，终端安全策略无法维护,终端用户：

体验IT交付质量不能保证，IT真正能为自己的工作带来什么？

对企业影响：

业务系统无法链接，邮件无法发出，工作效率低下，用户体验差。

解决方案必须具备：

全面性（Complete）、集成性（Integrated）、开放性（Open）,网络层面,业务层面,终端层面,IT员工,这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？

每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？

其他员工的处理信息我为什么不能共享？

IT经理,谁能回答我的问题？

我怎么找不到人！

你们什么时候才能解决我的问题？

我已经等了一个世纪了！

谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？

用户,怎样合理衡量员工的工作表现?

怎样实现团队的合理分工?

何处着手改进服务质量，怎样决策?

怎样进行服务总结/问题汇总?

怎样形成有效知识积累?

怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?

目前IT服务管理面临的挑战（Cont）,提高服务质量最有效的措施：

推行流程管理（60.7%）实行统一的安全管理与控制（53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）对员工进行有针对性的培训（51.8%）定期分析系统和网络的性能（51.8%）进行集中式管理（48.2%）进行冗余备份和灾备（33.9%）加强对用户的培训和教育（32.1%）设立统一的IT支持前台（35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,管理的问题还是需要用管理的手段来解决,通过服务流程提高服务质量！

IT运维管理方法,谁能回答我的问题？

我怎么找不到人！

谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？

争你们什么时候才能解决我的问题？

我已经等了一个世纪了！

IT运维管理方法（Cont）,这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？

每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？

其他员工的处理信息我为什么不能共享？

怎样合理衡量员工的工作表现?

怎样实现团队的合理分工?

怎样进行服务总结/问题汇总?

怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?

.,日常运维管理方法举例,Page5,事件处理流程举例,综合IT服务管理解决方案视图,A,B,C,D,威立雅（上海）水务集团案例,A,B,C,D,西门子医疗器械案例,ITSM流程管理咨询,定义事件流程负责人及事件流程经理角色、职责，并指定专人担当明确服务台及二线角色和职责指定流程角色到岗位设计事件管理概要流程设计事件管理各环节详细流程定义流程执行原则，包括常规原则、责任制原则、分派原则、关闭原则、通报原则、升级原则等定义流程相关代码，包括事件来源、事件性质、事件分类、事件优先级、事件状态、事件结束等设计事件记录单设计事件管理流程主要KPI指标及报表,事件流程设计内容,流程设计,ITIL实施方法：

戴明环,持续的质量控制和巩固过程,IT与业务治理,成熟度或水平,处理ACT,计划PLAN,检查CHECK,执行DO,Plan（ProjectPlan）Do（Project）Check（Audit）Act（NewActions）,有效的质量改进,巩固目前已达到的水平例如ISO9001或其它标准,政府行业：

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