店面实战销售技巧Word格式.docx

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把握成交的技巧。

第七节：

处理顾客抱怨与投诉。

第八节：

回顾与总结

课程概述

课程概述

目标

方法

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店面销售与购买心理

店面销售与购买心理

销售理念

定义：

将产品的好处和益处展现给客户，促使客户做出购买的行动。

笔记

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影响市场销售结果的因素

1Product

2Price

3Promotion

1Service

2Salechannel

3Saleperson

影响顾客购买的因素

FF

1．你认为影响顾客购买的主要因素是什么？

2．销售人员应该如何作用于这些因素？

顾客购买的行为特征

顾客购买行为活动过程：

顾客购买心理行为过程：

注意兴趣联想欲望比较信心行动满意

待机初步接触展示商品说明诱导销售要点成交送客服务

商品及其他陈列效果

经营人员的能力技巧

案例分析

这天AA电脑专卖店进来一位50多岁的大嫂。

衣着朴素。

她进门后直接指着一台配置最高的机型告诉销售员小丽。

“小姐。

我要买这台电脑”对于这个从天上掉下来的馅饼小丽喜出望外。

立即马上开单。

店长张明觉得这件事有些蹊跷，所以他给这位大嫂端来开水。

与她聊起家常。

原来这位大嫂是一位下岗工人，家境不太好。

但是儿子非常优秀，考上了名牌大学，于是老两口商量一定给孩子买一台好电脑。

所以她已经前后跑了十几次，对于AA品牌的机型和品质也非常了解。

但是她还是决定购买BB品牌的电脑，因为BB品牌真好促销，价格更加便宜。

当她今天拿着钱到BB品牌电脑专卖店购买时候，发现人真多，她好不容易将自己要的电脑检查好准备付款，这时她突然想起来儿子交代过还要同时配置一个应用软件，于是她向销售员咨询着这个软件，于是她和销售员谈起自己的儿子，一谈到儿子大嫂忍不住开始“唠叨”，她告诉销售员自己的儿子是如何出色，虽然自己家境不好，但是儿子争气令她非常自豪等等。

。

可是她发现销售员没有用心听她的话而是心不在焉地应付她。

这时正好一名顾客近来，这位销售员立即上前迎接这位新顾客，大嫂等了一会然后对那位销售人员说我走了。

于是她头也不会就走出了BB品牌电脑店。

然后她走进AA品牌电脑专卖店。

你认为这位大嫂为什么要离开BB电脑店？

品牌电脑的店面销售特人员应该如何对待顾客？

店面经营中顾客的消费心理需求分析：

笔记

销售员与顾客的心理差距

差距来自于

销售人员

顾客

不同的愿望

不是为了满足客户而推销产品/服务，而是为了完成业绩指标，满足自己的物质和心理需求。

不是为了帮助销售人员完成销售业绩才购买，而是为了满足自己的特定需求而购买。

不同的利益

尽可能多地把产品服务推销给客户，增加产品和服务销售的利润。

尽可能用最小的代价买到最能满足自己需求的产品。

不同的信息

较之顾客掌握信息更多更全。

可以选择迎合客户的信息来促进交易的成功。

较之销售人员掌握信息不多。

但对销售人员的介绍的信息有接受或拒绝的权利。

怎样才能缩小销售人员与顾客的心理差距，使我们的销售工作更加顺利？

适合顾客购买的店面销售步骤

顾客的表现

销售应对

步入店面

展现目的

寻求帮助

做出决定

采取行动

离开店面

店面销售技巧要点

内容

说明

观察和鉴别

顾客的类型

顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其态度、表情也因人而异。

但是，作为顾客，作为商品购买者也有一些共同心理，如求新、求实、求廉、求美等。

营业员要了解顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品，才能获得成功。

了解顾客需求

和爱好

营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客爱好。

对于注重理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明；

对于注重情感的人，要讲些感性的事实；

对注重利益、讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性；

对于犹豫不决的顾客，要解决其后顾之忧，有的放矢地进行销售工作。

针对顾客兴趣

介绍产品

有些顾客购买商品是从兴趣出发的，而顾客的兴趣又是多种多样的、不断变化的。

为此，营业员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。

要是顾客对谈话不感兴趣，营业员应该赶快转换话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。

应对顾客的反应

营业员在与顾客进行销售谈话时，要预测顾客的反应。

顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应是不同的。

营业员要区分对象，采用不同的接待方法。

不分对象、不管顾客反应如何，一股劲地进行销售谈话，常常弄巧成拙。

销售流程步骤：

待机迎客

初步接触

判断顾客类型

特殊顾客

巡视市场收集信息顾客

品牌消费倾向的顾客

购买目的明确的顾客

购买目的明确顾客

了解购置电脑的用途和使用者

确认已经选定的机型和款式价格

了解顾客购买前担心的问题。

对于问题进行专业咨询和有效的解决。

快速促成成交。

合理解释服务条款。

安排送货

送客

品牌消费倾向

明确的顾客

了解顾客对品牌电脑的认知度

确认顾客对电脑的选择标准。

确认直接电脑使用者的需求。

题。

给予专业咨询意见和有效的配置选择。

使用对比的方法提供顾客购买决策的依据。

尝试成交或者套取顾客承诺并且不断追踪

信息收集顾客

建立良好关系了解顾客购买动机

了解顾客需求确认影响顾客购买的因素

使用顾客化的语言介绍产品特征和价值

减少顾客对技术的担心和提高服务价值

获得顾客信任套取承诺。

电话追踪

良好的第一印象是成功销售的第一步

良好的第一印象是成功销售第一步。

他人对你的认识从你外在的形象开始

你的形象决定了你在他人眼中的定位

瞬间印象常常可以决定你在商务场合中成功与否

你很难改变人们对自己的初步印象

你同意以上结论吗？

这些结论对你意味着什么？

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良好印象的构成

Attitude态度定位

Behavior穿戴举止

Communicatio