电话沟通步骤word范文模板 17页Word格式.docx
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◇第三个步骤是阐述观点。
即如何发送你的信息，表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。
沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。
就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
【自检】
请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。
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____________________________________________________________________对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?
为什么?
____________________________________________________________________你认为这六步骤是如何影响沟通效果的?
高效沟通的六大步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施
步骤一事前准备
发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。
我们在工作中，为了提
高沟通的效率，要事前准备这样一些内容：
1.设立沟通的目标
这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。
2.制定计划
有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。
3.预测可能遇到的异议和争执4.对情况进行ＳＷＯＴ分析
就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。
那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；
要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。
完成这个步骤一定要注意：
在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：
我这次与你沟通的目的是什么。
【自检】
同下属沟通的准备要点是什么？
步骤二确认需求
步骤三观点——介绍FAB原则
阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。
那么在表达观点的时候，有一个非常重
要的原则：
ＦＡＢ的原则。
ＦＡＢ是一个英文的缩写：
Ｆ就是Ｆeature，就是属性；
Ａ就是Ａdvantage，这里翻译成作用；
Ｂ就是Ｂenefit就是利益。
在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。
例如：
卖沙发。
按FAB顺序来阐述：
没有用FAB顺序：
【结论】
采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。
【自检】
利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。
步骤四处理异议
在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。
在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。
因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。
所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。
当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。
你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。
在沟通中遇到异议之后，首先了解对
方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。
即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。
【自检】
面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？
客户存在异议时的拒绝借口
我要考虑考虑
我们的预算已经用完了
你的应对技巧
我要和我的老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师…）商量我还没有准备要买三个月后再来找我我没钱现在生意不景气
这是我们总公司（或×
×
）在负责的你的价格太高了
我们已经有很好的供应商了我不在意品质
我们还要跟别家做一下比较
【忠告】
处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。
解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。
在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。
步骤五达成协议
沟通的结果就是最后达成了一个协议。
请你一定要注意：
是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。
在达成协议的时候，要做到以下几方面：
◇感谢
篇二：
完整的沟通过程
完整的沟通过程：
信息发送、接收、反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：
发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。
当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。
在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：
怎样做才能达到最好的沟通效果。
有效发送信息的技巧
在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。
请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。
在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。
在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：
问题1选择有效的信息发送方式（How）
当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。
想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？
有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。
◇发送信息首先要考虑选择正确的方法
在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。
在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。
◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
例如：
你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；
我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。
所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。
【自检】
在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？
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请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？
介绍几种常用的信息发送方式：
（1）电子邮件
现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。
电子邮件日益得到了最广泛的应
用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。
现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。
那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？
回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。
◇电子邮件的优势。
可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。
在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。
◇电子邮件的不足之处。
一个非常重要的不足之处是：
不可能很好的传递你的思想和情感。
当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。
以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。
如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。
现在流行一句话：
你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。
（2）电话
电话是我们传统而常见的一种沟通方式。
我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。
所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。
◇电话与电子邮件的比较。
电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。
由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。
如：
“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。
同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。
当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。
（3）开会或者面对面谈话
上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？
回答是面对面的方式是最好的沟通方式。
当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。
但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。
【事例研究】
一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。
同时，我们也看到，很多的IT公司和一
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