呼叫中心技术方案Word格式文档下载.docx
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系统具备SS7、SS1和ISDNPRI信令,支持H323和SIPVOIP技术,为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。
2.1.3支持多种媒体接入
提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案,用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流,提高客户满意度。
(1)支持Web方式接入
用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、CableModem等多种接入方式连接Internet/Intranet,通过登录Web主页即可实现Web交互功能。
(2)支持 E-mail/Fax呼叫接入
呼叫中心支持E-mail/Fax呼叫接入,业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理,并及时答复用户。
2.1.4VOIP通信功能
VOIP可以改变固定座席的概念,只要在局域网内各职能处室安装IP电话,热线中心工作人员通过该电话进行业务联系,还可以利用多方通话功能形成远端座席,利用各处室更专业的工作人员直接对市民的咨询进行解答。
2.1.5完善的管理系统
具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统,为决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持;
管理方便而又全面,可对业务代表和设备进行实时的监督管理,可进行事后的回顾、分析和预测;
提供对席工作质量进行监控的手段等工具。
2.1.6提供人性化服务
对客户信息进行专业化处理,使每个客户获得最满意的服务。
例如,利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫,使客户的问题能得到准确的回答;
利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料,直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表,使客户感到亲切;
在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录;
利用呼叫和客户信息数据同步转移技术,在呼叫转移后,新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息,使客户感到服务高效干练。
2.1.7 完全开放的平台
呼叫中心按统一多业务的思想,对所有业务统一设计。
不需每个业务系统都单独建立一个子网,既做到了多业务的统一,又有利于新业务的发展;
业务接入可合可分,新业务可平滑添加,拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务,并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。
提供开放的应用编程接口API(Application ProgrammingInterface),用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。
2.1.8灵活的组网方式
平台可以根据不同的容量,采用合适的组网方式。
座席部分可通过内线号码或VOIP模式,也可将公网电话作为普通席使用,经统一排队分配来话,实现全网席的构想。
可通过增加板卡模块进行扩容,实现系统的平滑升级。
计算机网络部分可根据不同的系统容量,进行灵活的物理设备配置,在较小规模时,系统主要软件可集中在一台设备上,以降低成本。
在较大规模时,又可将控制分散于不同设备中,提高系统处理能力和稳定性。
2.2系统结构概述
系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想,在设计和开发中坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”的原则,使系统融合各种数据接口于一体的呼叫中心平台。
呼叫中心平台采用业务与交换分离的设计思想,在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构,底层为交换接入层,中间为业务支撑层,最上面是业务实现层。
交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设,完成PSTN交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务,是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。
业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统,它针对具体业务对话务的需求,通过解释转化为任务,向交换接入层提交,在业务实现层的配合下,完成丰富多变的话务功能。
业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求,结合计算机网络技术实现具体的应用,它是系统计算机网络侧的应用。
这三层中,交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。
三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口,使得各层相对独立。
最上层是具体业务系统,具有多变灵活的特点,而最底层是交换接入业务支撑系统,具有稳定规范的特点,采用三层封装的方式,上层的多种变化,不会影响下层的稳定;
而下层规范地进行优化和扩展后,上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。
呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心建设的,并具有:
业务灵活多变;
支撑平台稳定、规范;
这两大特点,在稳与活之间找到了和谐的解决方案。
2.3系统结构
系统总体结构图如下:
2.3.1 PBX服务器
提供系统基本的电路/IP交换、录音、放音、Fax、DTMF处理功能,通过CCGP(CallCenterGateway Protocol)协议与IVR服务和CTI服务通讯。
CCGP为公司自主设计的通讯协议,具有简单、灵活、可扩展的特性,可以根据用户的需要,提供新的服务功能。
软件界面如下:
2.3.2CTI服务器
CTI服务器是呼叫中心的核心设备,是座席系统与PBX的通信桥梁,它为座席员提供通信接口和消息。
CTI服务器整合了以下几项功能:
ACD功能
通过手动方式设置以下状态:
工作时间/留言服务并自动转换
支持的座席路由策略:
(1)顺序路由:
系统依次查找空闲的座席。
(2)最近服务时间路由:
系统优先把来话分配给最早空闲的座席。
(3)当天服务次数路由:
系统优先把来话分配给当天服务次数最少的座席。
(4)总服务次数路由:
系统优先把来话分配给总服务次数最少的座席。
(5)技能路由:
系统优先把来话分配给技能最高的座席。
(6)复合路由:
可以把上述的路由策略进行组合排序。
排队策略:
(1)按席组排队列
(2)按客户历史访问信息安排队列
(3)按席平均分配安排队列
(4)按分机顺序安排队列
(5)按技能等级优先次序安排队列。
(6)设有管理席,负责席及呼叫路由管理
(7)管理席有权限对个别在线呼叫或针对个别席进行在线监听、双人/三人会议,并对席处理个别呼叫进行表现评分。
(8)ACD智能路由和排队处理,能将电话接到相应的席。
录音功能
提供座席录音和语音留言功能。
录音形式:
集中式录音,IE浏览器在线播放录音,实时下载录音。
管理席能按呼叫时间、席等搜索有关录音。
录音容量:
录音存储在服务器硬盘内,录音量由硬盘容量决定。
录音管理:
直观的录音管理界面,能够在线设置并实时显示每个通道的工作状态,如录音通道的打开/关闭状态等。
录音查询:
录音文件的电话记录内容包括录音的类型、日期/时间、席的分机号码、主叫号码、被叫号码、录音文件名、呼入呼出等。
录音备份:
支持MicrosoftWindow平台及在线备份
录音格式:
录音文件采用标准的录音格式,如.WAV
报工号
当座席人员摘机接通电话时,用户将听到座席人员的工号提示(此项功能可以关闭)。
2.3.3 IVR服务器
IVR流程由IVR设计器进行设计,IVR设计器是一个完全图形化的流程设计工具,使用户能够简便的操作实现复杂的IVR流程,界面如下:
IVR服务器界面如下:
系统采用符合中国信联标准的三汇语音卡,带有IVR系统编程功能,并提供对外标准接口,支持主流的录音系统或对外接口,支持主流的数据库系统。
系统能灵活协调PBX、IVR、CSR之间的工作流程,可在IVR和CSR之间灵活切换。
IVR语音菜单:
引导用户进行人工服务或自动服务,其中自动服务包括:
听语音提示进入自己所需服务。
并能够自动语音和人工处理的转换。
IVR信息管理:
进行IVR服务流程的编辑,查询等。
IVR可以取代或减少人工座席操作,提高效率、节约人力、实现24小时服务。
TTS功能支持主要是即时生成语音导航(IVR)所需的语音菜单。
包括政策法规、办事指南等各类客户所需了解的信息也可以即时生成语音文件。
2.3.4WEB服务器
提供呼叫中心的WEB功能,并实现呼叫中心的应用业务逻辑,集成公司自主研发的工作流模块,实现数据的闭环传递。
2.3.5数据库服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能,负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。
数据库服务器是各类信息存储和查询的中心处理系统,本系统是一个适合各种信息存储和检索的信息库,能够自动存储有固定格式的信息源。
对不同来源的信息进行统一的归档处理。
并提供信息数据提取的级别控制(针对不同级别的用户群,如普通座席、管理座席或其他职能部门等)。
系统提供对信息库的各种操作:
类别增加、记录的删除、修改、查询、发布。
功能包括:
各类待查信息数据;
查询的请求、查询的处理过程和查询的结果;
电话受理的记录;
座席人员操作明细;
座席统计数据;
座席分配、座席人员管理信息;
系统配置数据。
2.3.6座席部分
座席分为:
普通座席、班长座席。
普通座席指座席人员及其工作设备,座席人员可以通过鼠标和键盘提供呼入电话所需信息查询等工作,为用户提供服务。
班长座席具有管理、查询及普通座席功能,并能对普通座席进行监听、强拆,强插功能。
座席CTI功能:
来话提示:
当来电与座席人员连接的同时,数据和呼叫同步转移,可在电话拨入时自动获得各种主叫信息(例如主叫号码、主叫号码的历史通话记录等),并提供给相关的软件系统。
界面上自动显示主叫用户的相关信息,包括用户基本信息、历史记录等。
签入/签出:
签入,座席登录CTI服务器,可分配来话;
签出,CTI服务器停止向座席分配来话,话务员离岗。
示忙/示闲:
当受理员需要处理其它事情时,可以示忙,CTI服务器停止向座席分配来话,示闲恢复。
挂起/取消挂起:
当受理员需要咨询其他人员时,可以先挂起用户,然后通过呼出与其他用户联系,然后用取消挂起恢复与来电的通话。
在必要时可以直接进行三方通话,在三方通话的过程中,任何一方挂机都不会影响其他两方的通话。
静音/取消静音:
当受理员需要口头咨询其他人时,可以静音来电,在咨询完毕后,用取消静音恢复。
呼出:
在受理过程中,如有需要,话务员可以直接呼叫处理责任人,进行三方通话。
呼叫方式采用“一键到位”式的呼叫,即系统自动呼出。
或通过指定座席号或分机号向另一个座席发起呼叫。
转接:
话务员可以将市民来话直接转接给有关部门或人员(号码转接),或其它座席(座席转接),以提高处理效率。
批量外呼:
受理员可以依次呼叫外呼名