海信电视导购员管理手册(2011)Word文档格式.doc

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年月日

一、导购员的权利和地位

（一）导购员的权利

1、导购员有按所付出的劳动享有报酬的权利

2、导购员有按照法规享受休假的权利

3、导购员有获得劳动安全卫生保护的权利

4、导购员有享受社会福利的权利

5、导购员有接受培训和职业教育的权利

6、导购员有辞职的权利

7、导购员享有法律规定的其他权利

（二）导购员的地位

1、导购员是企业、产品、品牌的形象代言人

2、导购员是企业信息的传播者和市场计划的执行者

3、导购员是顾客的生活顾问和“服务大使”

4、导购员是沟通企业、商场与消费者之间的桥梁

二、导购员的工作职责

（一）导购员必须服从公司的管理及工作安排

（二）每周一五点之前完成每周市场动态表、一周销量统计表上交市场部

（三）参加每周午点的例会

（四）参加由分公司市场推广人员、售后服务人员分别对导购员进行业务以及推广、销售、售后等技能方面的培训

三、导购员行为规范及管理细则

（一）售点4S原则

1.整理（SEIRI）

售点物料条理有序，合理利用空间

2.清洁（SEIKETSU）

清扫地面、擦拭样机，检查POP，清洁过后重在保持

3.安排（SETTLE）

样机、POP、演示程序等，一切心中有数，早做安排

4.持续（STANDING）

良好的习惯是一种最好的力量，培养在平时，关键是坚持

（二）售点工作流程

具体步骤如下：

1.办理上班手续（如打卡、换工衣、佩戴工卡等）

2.清理售点环境，清扫地面、擦拭样机和展柜

3.整理样机及电源线等，摆放有序，要符合公司的相关规定

4.检查、整理POP，保证种类齐全，摆放有序

5.开机，按规定播放示范节目，节目源要求清晰、稳定

6.检查仪容仪表，符合公司有关规定

7.调整工作情绪，面带微笑，以饱满的工作热情迎接顾客

8.注意进场顾客，微笑致意，并询问顾客是否需要帮助

9.向有兴趣的顾客派发宣传单张，并推荐和讲解

10.帮助有购买需求的顾客挑选，尽力促成销售

11.帮助决定购买的顾客办理相关手续并礼貌送行，对未购机顾客也应友

好对待

12.如有已购机顾客前来咨询或投诉，应礼貌接纳，妥善处理

13.按公司规定仔细填写报表，及时反馈各种信息

14.下班时，关闭样机、电源，收拾好演示碟及各种广告品，如有接班人

员，需办好交接手续

（三）导购员工作纪律

1、准时上下班，不迟到、不早退，事假、病假须向分公司的培训主管、办事处经理和商场请示，须请人代班，并做好交接工作。

2、上班时间须着商场统一工作装，不得泄露公司情报资料。

3、树立顾客是上帝的概念，不得与顾客争吵，提倡微笑服务。

4、必须遵守商场工作纪律，不搞特殊化，搞好客情关系

5、上班不准吃零食、聊天，不得看与工作无关的书报

（四）培训内容

1、企业文化

2、产品功能特点及优势、产品操作及故障检修、营销策略

3、行业状况、竞争对手分析

4、销售技巧培训

5、售后服务体系培训

注：

培训结束后，由市场部对导购员进行考核，考核成绩与每月工资直接挂钩。

（五）导购员解聘、离职程序

1、聘用期间，聘用人员如需辞职或离职，需提前30天提出，并且找培训助理索要《离职申请表》，在《离职申请表》上填写辞职或离职的具体原因。

如未提前30天提交《离职申请表》书面申请就擅自离职的，公司有权扣发当月工资。

2、如损坏、丢失公司财物，视酌情赔偿。

3、导购员管理引进竞争机制，月考核成绩连续三月低于60分者，予以解聘或降薪处理。

4、导购员被辞退或离职离开公司前，须归还公司资料、服装、演示设备，并上报市场部备案。

属于公司资产的财物（比如样机、码流仪、演示设备），导购员和业务员必须现场盘点并填写书面的《导购员工作交接表》，对于损坏或丢失的公司资产财物，必须在《导购员工作交接表》中详细列出并且由双方签字确认。

4、离职导购员的《离职申请表》、《导购员工作交接表》必经办事处业务员、培训助理、办事处经理签字后递交至行政管理部。

由行政管理部安排离职导购员面谈，面谈后行政管理部将在导购员《离职申请表》中签署最终意见。

离职导购员交接手续方算结束。

5、离职导购员当月或前一个月还有工资的，工资将延后一个月支付。

6、建档：

各办事处必须对导购员建立详细的《海信集团应聘登记表》与《离职导购员档案表》，并实行动态管理:

人员的上岗、调动与离职需在二十四小时内调整相应档案资料

四、导购员的考评

（一）导购员工作考评制度

1、一个目标

塑造兼具战斗力与纪律化的海信促销精英

2、两个功能

总结检视过去，为前行找寻动力；

设定未来目标，给努力确定方向

3、五个考核元素

（1）、销售

对于促销工作而言，数字不代表一切，但代表大部分。

考核内容：

从销售量、销售额、门店占有率（或称为门店排名）、高端产品完成率、等4方面设置相关标准进行综合评价。

（2）、知识

知识是枪里的子弹，装的越多、越精华,成功的概率越大

企业、行业、产品、销售的相关知识

（3）、礼仪

良好的礼仪仿佛润滑油，让你和顾客之间始终如沐春风

考核内容：

仪容、服装、语言、行为等方面

（4）、售点布置

售点是工作时的家，美才让人心动。

清洁度、样机与POP的正确摆放、整体效果等方面。

（5）、信息反馈

反馈的信息是一把尺子，丈量现在为的是精确未来

竞争对手好的做法、销售中的新问题、你的思考建议等

（二）导购员考评表（附表一、二、三、四）

第15页共15页

表一导购员考核评分表

评项

定目

考标

核准

评分细则

满分

80％

60％

20％-40％

0分以下

基础

知识

（20分）

行业知识

（5分）

对企业文化、企业当前政策的把握到位，融会贯通，关注行业动态，并能形成书面文字，积极配合公司做好市场推广工作，并做出贡献。

对企业文化、企业当前政策的把握到位，关注行业动态，并能形成书面文字。

（4分）

对企业文化、企业当前政策有所了解，关注行业动态，并进行口头汇报。

（3分）

对企业文化、企业政策一般了解，不能主动及时了解行业动态。

（1-2分）

不清楚企业当前政策，对行业动态不了解、不主动、不关注。

（0分）

产品知识

（15分）

熟悉自身品牌及主竞品牌的产品知识，并能灵活运用和创新。

熟悉自身品牌及主竞品牌的产品知识，并能灵活运用（12分）

熟悉自身品牌及主竞品牌的产品知识（9分）

对自身品牌产品知识有所了解。

（3-6分）

不熟悉、不了解

专业

技能

（30）

信息反馈

（10分）

准确、完整、真实、及时，能提出合理化建议（10分）

准确、完整、真实、及时（8分）

（6分）

（2-4分）

不能准确及时反馈（0分）

售点管理

清洁卫生，POP张贴效果佳，保存完好，并能提出建设性意见（10分）

清洁卫生，POP张贴效果佳，保存完好（8分）

清洁卫生，POP张贴效果佳

清洁卫生，POP规范陈列

售点凌乱，POP张贴不规范（0分）

卖点挖掘

创新并形成书面或口头意见，对同事形成启发（10分）

创新并形成口头意见

（8分）

充分挖掘产品卖点

对产品卖点不清楚（0分）

销售

业绩

（35分）

高端产品完成率（10分）

实际完成量/目标任务量

>

100％（10分）

90%（8分）

80％（6分）

70%（2-4分）

70%以下（0分）

3D完成率

实际完成量/目标任务量>

120%（10分）

110%（8分）

100％（6分）

90%（2-4分）

90%以下（0分）

销售额门店排名

当月销售额门店排名第1（10分）

当月销售额门店排名第2（8分）

当月销售额门店排名第3（6分）

当月销售额门店排名第4（2-4分）

当月销售额门店排名最末0分）

退换货率

退换货量/销量

0（5分）

0.1%以内（4分）

0.5%以内（3分）

1%以内（1-2分）

1.5%以内

其他

整体形象

服装整洁、站姿优雅、精神面貌、服务态度佳（5分）

服装整洁、站姿优雅

站姿不规范，精神状态差

礼品使用

正确展示、发放、保管、记录

正确发放、保管记录

正确发放、保管

正确发放

不能正确使用礼品，台账不清（0分）

投诉情况

无商场、顾客投诉记录，能较好地处理现场突发事件，维护公司形象。

无商场、顾客投诉记录，能协助处理突发事件。

无投诉

（3）分

被口头警告

受到商场、顾客投诉，与顾客发生冲突（扣5分）

表二星级导购员评分细则

考评项目

考评方式

考评人

基础知识

笔试为主

以市场推广专员和业务员为主

熟悉自身品牌及主竞品牌的产品知识，并能灵活运用和创新，对产品性能、价格等提出建设性意见，掌握较高的销售技巧。

专业技能

准确、完整、真实、及时，能提出合理化建议，及时反馈竞争对手好的做法，发现并解决销售中的新问题，能提出好的建议

现场抽查

售点清洁卫生，样机摆放正确规范，保护不受磨损，POP张贴效果佳，保存完好，展台整体效果好，表格、用品等重要资料规范放置。

充分挖掘自身品牌和主竞品牌产品的卖点，创新并形成书面或口头意见，在相关场合