前厅服务与管理A4版Word文档格式.doc

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掌握前厅部的工作目标、重要任务及前厅设施布局规范；

应用以上知识，参观几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点

教学重点

和难点

前厅设计和组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；

前厅部的工作目标、重要任务及前厅设施布局规范

德育内容

培养学生良好的服务技能及热爱本行业

能力目标

实训内容

——

教学内容、方法和过程

第一节前厅部的功能

【组织教学】

师生问好，检查学生出勤情况，填写教学日志。

【课前提问】

谈谈对酒店行业的认识、理解

【导入新课】

前厅部是饭店管理系统的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门，是负责销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客住店提供服务的一个综合服务部门。

前厅部通常由客房预定处、大厅╱礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理或大堂副理等机构组成，主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。

那么具体的学习一下什么前厅部的概念。

【讲授新课】

一、前厅部的概念

前厅部：

是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。

课外知识

一、前厅部的地位和作用：

1、饭店神经中枢，宾客家中之家从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构单元集中设在饭店前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；

从服务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。

前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程。

前厅部每一位员工的音容笑貌，待人接物的一举一动，都处处体现出饭店对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意，就像生活在自己的家里一样方便、舒适，才能赢得客人的倌赣。

2、信息集散枢纽，服务协调中心从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门，才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。

因此，前厅部的工作是在为客服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥着承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。

3、客务关系纽带，管理机构代表前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。

客人遇有疑难问题或疑惑之处时，通常都会找前厅服务员联系解决。

另外’，前厅部掌握全部住宿客人的相关资料和信息，并将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部门。

前厅部的工作效率和服务质量直接代表饭店的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深着饭店与客人之间互相依赖和信任之情。

4、决策机构参谋，经营促销助手由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时收集到客人对饭店管理和服务的意见及反映，并传达给饭店质检部门进行有针对性和有成效地分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一反馈信息。

另外，前厅部还保存大量的实时经营管理数据，通过认真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供反映市场各种信息的报表及数据，以此作为制定和调整饭店计划及经营策略的重要依据。

前厅部还会同销售部、财务部制定年度客房营销预算计划，发挥着重要的参谋和助手作用。

综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响饭店的整体形象和市场竞争力，直接影响饭店的经济效益。

因此，前厅部是饭店组织机构中的关键部门，其服务地位是十分重要的。

二、前厅部工作的重要性

（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量

（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地

（三）前厅部是饭店的信息中心

（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务

（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责

（六）前厅部是饭店建立饭店良好宾客关系的主要部门

二、前厅部的机构设置

由于饭店规模的关系，前厅部组织机构区别很大，主要表现在三个方面：

（1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。

（2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，小型饭店内容少。

（3）大型饭店前厅部职能划分细，不同职能由不同的岗位负责。

三、前厅大堂的构成和环境

前厅大堂：

是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。

大堂环境：

宽敞的空间、华丽的装潢、独特的主题通常，一家饭店的前厅大堂应由下列部分构成：

（1）饭店入口处：

有气派、有吸引力。

（2）饭店大门：

由正门和边门构成。

（3）大堂公共活动区域：

（4）柜台：

（5）公共设施：

（6）洗手间及衣帽间

（7）其它

前厅大堂应空气清新，温度、适度适宜。

一般将温度维持在22－24摄氏度，湿度控制在40％－60％。

四、总台设计：

总台是位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。

总台的设计应考虑三个因素：

其一是：

总台的外观：

直线型、半圆型，其理想的高度为110－125厘米。

工作台的高度是：

85厘米；

宽30厘米。

其二是：

总台的大小：

总台的大小是由饭店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定的。

其三是：

总台的布局：

总台的布局应紧凑合理，并以岗位职能划分区域，既要方便客人，又要便于前厅对客服务，提高服务效率。

五、前厅设备

（1）客房状况显示架：

客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内测两根倾斜平行的轨道上，供接待员排房时使用。

（2）客房预订显示架：

是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。

（3）问讯架：

是一种反映住店客人信息的咨询工具，其造型为六角、可旋转的立式框架，通常放在问讯处，供问讯提供查询服务时使用。

（4）钥匙、邮件架：

是标有房号的多格子得木架，用于存放客用钥匙及客人邮件、留言单。

其排列设计有垂直式和水平式。

（5）备用钥匙架：

备用钥匙架是一种可吊、存放客房的备用钥匙、放置在前厅部办公室的架子。

（6）贵重物品保险箱：

（7）科室档案柜：

（8）打时机：

（9）购单架：

（10）电话总机设备：

（11）其它设备：

六、前厅部员工的必备素质和要求

板书设计

归纳小结

课后作业

练习册第一章第一节

第二节前厅部的组织结构

前厅部的概念是什么？

前厅部的机构设置、职责划分，人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置，经营特点与管理方式来确定，而非生搬硬套。

如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置。

一、前厅部的机构设置原则

（一）组织合理

（二）机构精简

（三）分工明确

（四）便于写作

二、前厅部组织机构设置的形态

三、前厅部的主要岗位职责

（一）岗位职责制定的基本要求

（二）前厅部主要岗位工作职责

1、前厅部经理

2、前厅部副经理

3、值班经理/大堂经理

4、礼宾部主管

5、客房预订主管/领班

6、接待、问询处主管/领班

7、商务中心主管/领班

8、总计主管/领班

练习册第一章第二节

第三节前厅工作环境与员工职业素养

前厅部的机构设置原则

前厅大堂时每一位客人抵离饭店的必经之处，是客人办理入住等级手续、休息、会客和退房结账的地方。

大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。

一、前厅大堂

（1）饭店入口处

（2）饭店大门

（3）大堂公共活动区域

（4）柜台

（5）公共设施

（7）其他

二、总台设计

三、前厅设备

（一）客房状况显示架

（二）客房预订显示架

（三）问询架

（四）钥匙、邮件架

（五）备用钥匙架

（六）贵重物品保险箱

（七）客史档案柜

（八）打时机

（九）账单架

（十）电话总机设备

（十一）其他设备

四、前厅部员工的职业素养

前厅部员工“应做”与“不应做”之补充

1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。

　　2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。