供电企业社区经理网格化服务管理研究-成果推广报告Word文件下载.doc
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另一方面，社区关系维系靠个人能力，难以形成统一标准和管理模式。
2.社区经理服务效率提升手段有限
社区经理现场服务往往需要知悉服务对象的各类信息，对服务对象信息掌握的越全面，社区经理服务将越准确，服务效率也将越高。
目前，基于传统模式的纸质用户档案或者社区经理大脑档案的现场服务方式，无法实现社区经理的精确服务，因此，社区经理服务往往以宣传、普及为主开展面向群体的服务，资源配置及服务手段的落后，严重影响社区经理服务效率。
3.信息手段缺失管理难以定量
目前，基于社区经理网格化服务的服务标准、服务策略、保障措施等均已制度化、规范化，但由于基于不同特征社区网格用户数、服务量等得缺失，对于社区经理、社区网格化服务的管理还只能基于定性管理层次，难以定量。
在社区经理资源紧张、社区服务内容、需求日渐增加的情况下，社区网格化服务的定量管理日渐重要。
综上所述，市南供电公司在遵循上海市电力公司营销部研究成果的基础上，为解决日常社区经理网格化服务中存在的问题，从实践出发，遵循信息互通、服务互融的原则，将市南所辖50多个社区进行特征化网格划分，针对不同的特征网格，提出对应服务内容、服务手段，最终以市南武康居委为实证落脚点，构建社区经理网格服务+互联网服务平台，辅助居委开展空置房、扶贫帮困的同时，利用居委资源将电力服务延伸到居委。
二、社区经理网格化服务实践主要做法
（一）基本内涵
社区网格化管理，是在街道、社区大格局不变的基础上，将城市基层划分若干个单元网格，以网格化的方式，来整合社区资源，强化社区职能，提升社区服务，从而实现社区管理科学化、精细化和长效化。
上海市南供电公司开展党的群众路线教育实践活动，着力解决社区经理网格化服务中的突出问题，围绕着优质服务，开展供电企业社区网格化服务实践。
“信息互通”即利用供电企业拥有的用电用户信息，经授权为居委提供服务，居委所拥有的住户信息在居委授权下，为供电企业实名制等业务所用；
服务互融即在居委设置电力服务柜台，居民在服务柜台可申请新装、增容等电力业务，也可申请居住证办理等社区业务，同时，将居委、电力服务柜台作为一个宣传窗口、沟通桥梁，开展电力、科普等方面的宣传，各类通知信息发布。
（二）主要做法
1、从实际出发，形成各特征网格服务模式
（1）数据分析
根据上海市市南供电公司所辖区域居委、社区情况，分析各居委特点，市南所辖街道居委如下表所示：
表1市南所辖区域服务范围
行政区
街道
（乡镇）
村居委
（个）
面积
（Km2）
人口
（万）
人口密度
（万人/Km2）
村居委密度
（个/Km2）
平均人口
闵行区
颛桥镇
39
32.29
18.96
0.59
1.21
0.49
马桥镇
16
49.5
10.4
0.21
0.32
0.65
莘庄工业区
10
17.88
5.61
0.31
0.56
江川街道
44
27.2
18.6
0.68
1.62
0.42
梅陇镇
74
32
34.44
1.08
2.31
0.47
吴泾镇
22
37.15
12.12
0.33
0.55
华漕镇
29
28.2
19.38
0.69
1.03
0.67
新虹街道
18
19.26
6.53
0.34
0.93
0.36
浦江镇
84
102.1
29.23
0.29
0.82
0.35
七宝镇
65
21.3
28.34
1.33
3.05
0.44
古美街道
37
6.5
14.91
2.29
5.69
0.40
虹桥镇
33
13.13
16.59
1.26
2.51
0.50
莘庄镇
55
19.53
27.79
1.42
2.82
0.51
徐汇区
华泾镇
8.04
6.74
0.84
1.99
徐家汇街道
4.04
9.29
2.30
7.18
漕河泾街道
30
5.26
9.79
1.86
5.70
长桥街道
5.87
11.89
2.03
5.62
湖南街道
1.72
3.63
2.11
9.30
0.23
龙华街道
25
8.58
1.31
3.83
田林街道
21
4.19
9.72
2.32
5.01
0.46
斜土街道
2.79
6.97
2.50
6.45
0.39
虹梅街道
14
5.98
3.71
0.62
2.34
0.27
康健街道
4.07
10.04
2.47
6.14
凌云街道
28
3.58
10.86
3.03
7.82
天平街道
2.68
6.05
2.26
7.84
枫林街道
31
2.69
11.24
4.18
11.52
图1市南各街道人口密度分布图
从上表可以看出，市南供电公司徐汇区的人口密度在1.89万人/Km2，人口较为密集，而闵行区的人口密度只有0.6万人/Km2，同一供电公司不同供电区域内的人口密度相差很大，具有繁华区人口密集和城镇面积广阔的综合特点。
根据行政区域所辖的居委统计，市南供电公司所辖共有833个居委。
（2）特征网格
根据市南所辖800多个居委的信息分析，形成特征网格，特征网格形成主要依据①全覆盖原则：
原则上800多个居委全部作为形成特征网格的样本；
②主特性原则：
同时具有多个特征的网格，以主特征作为特征划分依据；
③经验辅助：
由熟悉居委的社区经理给出经验值为参考，辅助定义特征网格。
2、特征网格定位
依据居委所辖小区用户群体特征定义特征网格，再根据不同的特征网格确定对应的服务内容、服务手段。
（1）特征定位
根据市南所辖居委的特点，特征定位如下表：
表2特征网格定义
序号
特征名称
特征说明
1
学区网格
居委所辖以学区房为主，所辖居民出租较多，小区孩子、老人较多
2
年轻网格
居委所辖以年轻白领居多，主要在相对繁华的新建小区较多，白天小区人少，往往下班后住户在家
3
老龄网格
居委所辖以老龄比例人口较多，一般为老小区，居民白天一般在家，更多居委更注重老年关怀服务
4
高端网格
居委所辖主要为高端小区，外来、外籍人士会占一定比率，人员素质相对较高，社区设施齐备
5
里弄网格
一般为较老的小区或正在准备拆建地区，房租便宜外来人口较多，原住居民年纪偏大，对居委服务需求较多
6
文化网格
具有历史建筑或者较多居住有文化名人，一般人员素质较高，能接受新生事物
7
综合网格
具有上述各类多项特征，主特征不明显的居委
（2）服务内容
本着电力与社区联赢共建的目标，将针对于特征网格的服务内容划分为三部分，分别是：
电力特色服务：
以基于电力业务、专业的服务为特色，旨在通过该类服务方便用电用户，同时，实现电力服务精细化、准确化的目标。
主要服务内容包括：
①业务申请：
窗口业务延伸，可在居委申请各类用电业务。
②缴费渠道：
拓展水电煤联合缴费渠道，方便辖区居民。
③业务咨询：
各类电力相关政策、法规咨询。
④诉求接待：
居民各类诉求受理及及时反馈。
社区特色服务：
围绕社区、居委日常工作开展的、辅助居委、社区日常工作的服务，旨在通过该类服务提升社区、居委开展电力特色服务，与电力企业联赢共建的积极性、主动性。
①社区申请：
针对类似居住证办理、独生子女证等需要到社区、街道办理的业务，可以在居委先行受理或填表。
②社区咨询：
对于需要去街道、社区办理的各类居民业务，可先提供咨询服务。
③空置房管理：
根据历史电量信息，辅助居委进行空置房管理。
④主动公益：
根据历史电量信息，辅助开展基于特征用户的各类公益服务。
例如，对于老人，根据电量突变信息，辅助进行上门关怀等。
⑤社区电力：
以社区、居委为核心，有针对性的开展
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