004商品房住宅小区业主服务服务标准(公告版)Word下载.doc
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4入伙服务………………………………………………………………………………………………1
5业主接待………………………………………………………………………………………………1
6权籍资料管理…………………………………………………………………………………………2
7收费管理………………………………………………………………………………………………2
8维修资金管理…………………………………………………………………………………………2
9装修管理………………………………………………………………………………………………2
10档案管理……………………………………………………………………………………………3
11业主征询评议管理………………………………………………………………………………4
12VIP服务……………………………………………………………………………………………… 4
商品房住宅小区业主服务服务标准
1范围
本标准规定了别墅、公寓物业业主服务的基本要求、入伙服务、业主接待、权籍资料管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、业主征询评议管理和VIP服务。
适用于上海陆家嘴物业管理有限公司所管理的别墅、公寓（含高档、中档及普通公寓）等商品房住宅小区的业主服务人员，不适用于普通住宅管理区域的业主服务人员。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《上海市商品住宅维修基金管理办法》（2000年10月12日上海市人民政府令第91号）
《关于执行<
上海市物业管理行业规范>
的通知》[沪房地资物（2001）35号]
《上海市住宅物业管理规定》（2004年8月19日上海市第十二届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过）
《“提供满意物业管理服务”倡议书》（中国物业管理协会理事会全体理事发起）
3基本要求
3.1实行周一至周日08：
30—21：
30的业主服务制度。
3.2业主服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。
3.3在服务过程中应热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业主提供服务。
3.4应及时、认真做好工作日志、注记、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。
4入伙服务
4.1提示业主在入伙前准备齐全办理入伙手续时应带的文件资料等，以免办理手续时徒劳往返。
4.2为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。
4.3应及时完成入伙注记。
4.4受理代办服务应手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
5业主接待
5.1公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准（按物业管理行业规范执行）。
5.2根据业主的需求，及时提供延伸服务。
5.3设立接待“窗口”，08：
30-21：
30受理业务接待，“96916”专线电话全天24小时开通受理报修。
5.4公示服务质量投诉电话：
“96916”。
对业主的有效投诉，应在24小时内与业主进行沟通，3个工作日内作出有效处理的回复。
5.5实行维修服务回访制度，回访率100%。
6权籍资料管理
6.1从业主入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。
6.2权籍资料的收集、整理、归档应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。
6.3动态管理、使用权籍资料，反映业主权籍变动（租赁、转让等）状况，为业主提供及时服务。
7收费管理
7.1收费项目应预告、合理、合法、公开。
7.2每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。
7.3每月15日应将“付款请求书”送交业主，请求业主于当月20日前付款，逾期应由业主服务人员上门收款。
7.4收费项目：
物业管理服务费、房屋设备运行费（在提供有偿服务后，应请业主确认签字）。
7.5准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。
7.6物业管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业主的监督和查询。
8维修资金管理
8.1严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》。
8.2维修资金使用项目：
l物业日常维修；
l物业专项维修、更新、改造；
l物业中、大修；
l业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）。
8.3物业发生维修、更新、改造的费用应及时做好清单并提交开户银行。
8.4每月应与开户银行核对维修资金帐目。
8.5每半年应向全体业主公布一次维修资金使用和管理的情况。
9装修管理
9.1审核业主装修方案是否符合《上海市住宅物业管理规定》、《业主公约》或《业主临时公约》及《装修管理办法》。
9.2与业主签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》时请业主（或施工单位）提交装修单位的营业执照及资质证书的原件或复印件。
9.3装修方案备案后，应签发《施工许可证》。
9.4应办理《施工人员出入证》。
9.5 在装修期间，应每日不定时抽查装修状况，及时劝阻违章、违规行为，如制止无效，应当在二十四小时内报业主委员会和有关行政管理部门。
9.6 对装修工具、物品运出管理区域，实施由物主到管理处登记领用出门证，负责签发出门证，门岗保安核对放行的管理制度。
9.7装修结束，验看物业承重结构及公共设施无损坏，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。
10档案管理
10.1建立一户一档的业主档案。
10.2业主档案应包括下列内容：
l《业主临时公约》；
l《业主管理公约》；
l《代办服务委托书》；
l《保管钥匙委托书》；
l《保管钥匙承诺书》；
l《房屋验收表》；
l《钥匙签收表》；
l《房屋质量整改通知书》；
l《入伙资料签收表》；
l《委托服务登记表》；
l《业主信息表》；
l《装修管理办法》；
l《住宅装修管理协议》；
l《安全责任书》；
l《施工人员出入证》；
l《施工许可证》；
l《动用明火许可证》；
l《装修申报表》；
l《施工人员登记表》；
l《装修施工单位资质证书》；
l身份证明资料（身份证、暂住证、护照、临时户口等的复印件）；
l《治安许可证》；
l《租赁许可证》；
l权籍资料（售房合同、产权证、付房款证明等的复印件）；
l《产权清单》；
l各类付费资料（有偿服务、代收代付等）；
l投诉及处理记录；
l各类服务接待记录；
l业主大事记等。
10.3业主档案管理应按公司《档案管理办法》执行。
11业主征询评议管理
11.1每季度向业主发放满意度测评问卷，征询业主意见和要求，并持续改进，测评结果应达到93以上。
11.2及时做好满意度测评问卷的统计与分析。
11.3落实业主不满意项的整改措施，每季度在管理区域内公示整改结果，接受业主的监督。
11.4真诚地与提出建议、意见的业主沟通、协调，及时反馈信息。
11.5管理处经理每年拜访业主的次数不少于120人次，每月不少于10人次，征集业主对物业服务等方面的意见及建议。
11.6管理处经理应于每周一17：
00前将上周对业主的登门拜访情况报告到品牌管理部。
12VIP服务
为管理区域内对本公司改进工作、品牌建设有重大影响的业主，在特定情况下提供VIP优质服务。
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