高职 银行业务 大堂经理岗试题3赛项赛题Word文档下载推荐.docx

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接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

你好，请问信用卡额度有多少，最长还款期限是多久？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证、信用卡申请书等单据。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

案例

（2）：

当银行办理业务客户较多时，应如何引导客户，保持现场秩序？

操作3（协助取号）：

操作4（客户引导）：

任务2：

客户询问/服务处理

客户来我行办理申请信用卡业务，取号时客户问道：

办信用卡需要携带社保证明及工作证明吗？

客户来我行办理业务，在填写单据时客户问道：

客户询问可以给孩子代办开卡吗？

客户询问可以给孩子代办开户吗？

任务3：

单据填写与审核

客户进入厅堂，问道：

我要办理代办存款业务，作为大堂经理请正确引导分流。

操作4（引导填单）：

操作5（单据填写）：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

操作6（单据审核）：

操作7（客户引导）：

任务4：

柜员资料收取

客户办理购买理财业务，在取号后问：

办理需要携带什么资料？

操作4（疑问解答）：

办理对公账户需要携带什么资料？

任务5：

残/污损币的兑换

客户携带16000元现金来办理活期储蓄业务，在取号过程中，发现有4张破损币，两张破损币能辨别面额，票面破损25%以下，问这样的破损币还可以全额兑换吗？

此时大堂经理应如何应对？

你好，这样的破损币还可以全额兑换吗？

任务6：

假币的鉴别

客户在填单过程中突然向大堂经理问道：

你帮我鉴别一下这张钱是不是假币吧。

大堂经理应如何处理。

操作6（疑问解答）：

帮其鉴别一下钱是不是假币。

任务7：

异议及投诉处理

客户在填单过程中，总是填错需要重新填写，非常不耐烦，将签字笔一扔，大声抱怨。

此时作为大堂经理的你应该如何妥善处理。

操作6（现场处理）：

如果客户在大堂出现突然情况，并扰乱大厅秩序，大堂经理需要根据现场情况，在系统中选择正确的处理方式。

任务8：

签名与盖章

客户来我行办理公司取款业务，在填单的过程中问道：

支票票面该如何盖章？

作为大堂经理请正确引导分流及疑问解答。

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申