旅游服务消费体察活动报告docWord格式.docx

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各地消协通过征集志愿者和义务监督员，收集消费者对旅游服务中有关门市服务、住宿就餐、交通、景点、购物、导游、司机服务等方面的评价，发现旅游服务中存在的问题和不足。

此外，各地消协组织还就旅游服务中存在的不规范服务、不平等格式合同条款等情况组织召开座谈会，征求社会各界的意见和建议。

此次消费体察活动共有403位消费者热情参与，活动涉及153家旅游公司138条旅游线路的199个景点。

现将有关体察结果通报如下：

一、消费者对旅游服务业的进步表示认可

（一）旅游产品相当丰富，消费者选择余地大近些年来，各大旅游公司推出了丰富的旅游产品，有自然的、人文的，有团队的、自驾的，有境内的、境外的，山川河流、陆地海洋不一而足，甚至空间旅游产品也开发出来，消费者的选择余地空前扩大，消费者对此普遍欢迎。

（二）信息资料查阅方便，报名手续方便快捷目前，通过电话、传真、网络，或直接到各营业点，消费者可以非常方便地查阅到各旅游公司提供的旅游产品信息，对此，消费者普遍满意。

消费者了解到相关信息后，即可前往其营业点办理报名手续，部分旅游公司还提供免费上门服务。

（三）多数导游服务热情周到，景点讲解认真专业体察活动中，导游持证上岗情况、服务态度以及使用规范语言情况总体状况较好，得到了消费者的认可。

在各地消协组织举办的座谈会上，消费者普遍反映，多数导游专业素质好，旅程组织安排有条不紊，景点讲解认真专业，消费者比较满意。

二、部分旅游公司服务中存在的主要问题

（一）门市服务不尽规范1、广告含糊其词、夸大宣传本次体察活动中，共有13%的旅游线路的广告宣传中存在虚假、模糊用语。

部分旅游公司的广告宣传中住宿条件出现准三星、相当于三星等模糊用语；

不少旅游公司在价格上使用豪华游等虚假宣传误导消费者。

如有的把一些正在修建或正在筹划的旅游景点描绘得惟妙惟肖，消费者真正到了那里看到的却是一片正在施工的工地。

或声称旅游费用里包含门票费，但是实际上不少景点都设置了景中景、园中园，且票价不菲。

2、合同签订欠主动，合同约定不公平本次体察活动中,有7.5%旅游线路未主动与消费者签订旅游合同。

而在合同约定中，出现很多加重消费者责任、免除旅行社自身责任和义务的现象。

如上海某旅游公司在合同中附加了由于各种原因造成钱物损失或被窃，我社不承担任何赔偿责任的条款。

这一条款存在明显加重消费者责任、回避企业自身义务的倾向。

安徽某旅行社与消费者签订的合同中，关于旅行社的违约责任全部为空白，而且旅行社不承担任何违约金。

上海某旅行社在合同中规定60岁以上老人，12岁以下儿童全程加收100元，浙江省消协今年9月份对12家旅游公司的相关合同文本进行调查，发现普遍存在老人、小孩参加旅游加价300-800元的附加条款，这些加价条款涉嫌价格歧视，损害了消费者的公平交易权。

3、无险出游、超范围经营埋隐患本次体察活动发现，有33%的旅游线路未向消费者推荐旅游意外保险。

无险出游给消费者人身、财产安全埋下隐患。

一些地方发生游客游玩期间出现意外，最后无人对其财产、安全负责的事件，原因之一是旅行社未尽提醒义务向消费者推荐意外保险。

上海市消保委在组织体察活动中，对31家旅行社进行了随机抽查，发现有8家只有国内旅游经营资质的旅行社，印制、发放出境旅游项目的广告和价目表，涉嫌超范围经营出境旅游业务。

有关专家指出，超范围经营正是导致旅游纠纷频发的重要原因之一。

（二）擅自变更合同约定，降低服务标准尽管消费者在出行前与旅游公司签订了旅游合同，但行程中旅行社方面单方变更合同内容、降低食宿、交通、购物等约定标准的仍有发生。

1、住宿标准承诺不兑现。

本次体察活动中，有10%的消费者反映旅游中存在降低住宿标准的情况。

如上海某旅游公司在广告和合同中承诺的五日四星，实际变成了一天四星其他三天无星。

又如，上海某旅游公司在合同中承诺的三星标房，却是无星旅馆。

2、购物安排过多挤压旅游时间。

本次体察活动显示，18%旅游线路出现擅自增加购物点的情况。

如上海某旅游公司在合同中承诺是纯玩团，但实际上每天要安排一至两个购物点，并竭尽所能鼓动消费者购物。

又如，某旅游公司的黄山三日游中，去购物点时导游事先说只安排半小时，可实际用了1个半小时，导致无时间吃午饭，挤占了游玩时间。

3、变更线路景点缩水。

部分旅游公司为了多赚钱，违反旅游合同上的有关约定，擅自减少景点、或变更为收费便宜的景点或需要消费者掏钱的自费景点。

体察中发现，7%的旅游线路存在擅自改变行程路线的情况，4%的旅游线路擅自减少景点，6%的旅游线路擅自变更景点，9%的旅游线路强制推荐自费景点。

宁波消费者在北京旅游时，广告承诺的260元包6个景点，实际上只游了3个景点，景点缩水50%。

4、非法营运车辆威胁安全，扰乱旅游市场。

本次体察活动发现，14%的旅游线路存在使用非法营运车辆情况。

不少消费者反映，在低价旅游中，旅游公司往往租用不合法营运车辆，消费者的人身安全存在重大隐患。

非法运营车辆还私自拉客，扰乱旅游市场。

如到北京参加一日游的体察者反映，一不小心上了黑车，说好去八达岭长城，当地旅行社带他们去了水关长城而不是八达岭长城，原因是水关长城的门票比八达岭长城的门票便宜得多。

（三）就餐卫生条件普遍难如人意本次体察活动显示，9%的旅游线路存在降低就餐标准的情况，2/3的消费者对就餐卫生情况不满意或认为一般。

如江苏消费者反映，他在大理旅游时，萝卜青菜只用水煮一下，用餐的碗筷上黑渍、油迹未洗净，卫生条件极差。

（四）导游素质参差不齐，游客利益难以保障体察活动发现，9%的旅游线路出现导游无证上岗情况。

消费者反映，接团导游（又称地陪）无证上岗现象时有发现。

无证上岗的地陪不仅服务质量差，而且带游客乘坐的车辆经常是无证黑车，带去购买的特产不是假冒伪劣就是短斤少两。

在部分省市消协组织的座谈会上，不少消费者反映，一些导游缺乏责任意识和敬业精神，心思不是用在为消费者讲解上，而是用在如何劝说消费者购物上，其服务态度取决于消费者购物和自费游玩项目的消费情况。

（五）景点强制消费屡见不鲜，假冒伪劣藏身购物点体察活动显示，9%的旅行线路中存在强制推荐自费景点或消费项目的情况。

如安徽某旅游公司组织的云南6日游中，在丽江雪山游览时景点一知名和尚在门票上签字留念，但事先并未说明签字要收费。

又如，安徽某旅游公司甚至还要求消费者必须在购物点停留45分钟才能出去。

再如，安徽某旅游公司组织的北京5日游中，八达岭有好几处入口，但导游选择的却是只能坐滑道车上长城的入口，没办法消费者不得不花超过正常门票的价格上长城。

旅游过程中购买纪念品是不少消费者的需要,但多数消费者对旅游公司推荐的定点购物场所不满。

据消费者反映，旅游定点购物场所的商家常以超低价、免关税、中奖、攀老乡等形式兜售假冒伪劣商品，诱使消费者上当,有的甚至出现消费者在不情愿购物时遭到谩骂。

安徽某消费者反映，因导游事先把游客的情况透露给了购物场所，致使经营者以老乡身份欺骗消费者，声称1折出售的珠宝玉器，买回家后却发现是假货。

（六）行程安排不尽合理，景点游玩走马观花各地消协组织举办的座谈会上，消费者反映，旅游公司的日程安排有时一天日程安排太紧，游客感到很疲惫，有时一天日程安排拖沓松散，游客又很空闲。

个别旅游公司，为了片面的追求景点数量，景点安排游玩的时间很紧，使消费者感觉很累，甚至有的景点只是匆匆转一圈，走马观花，或只坐在车上看一眼。

（七）出境游中凸显零接待费、负接待费，暗藏消费陷阱在各地消协组织举办的座谈会上，不少消费者指出目前在一些旅行社组织的出境游中，存在以低价招徕游客，再将游客以零接待费或负接待费转卖境外旅行社，游客出境后被强迫购物，权益受损。

近一时期，出境旅游以零接待费或负接待费形式经营的怪现象有蔓延之势。

所谓零接待费，也就是旅游行业中常说的零团费，即地接旅行社从组团旅行社得到的接待费为零，而负接待费则是后者还要向前者支付一定费用来买团，消费者在不知情的情况下落入零接待费、负接待费的旅游陷阱中。

接团或买团的旅游公司，要靠游客购物的回扣、自费项目等收入，补贴食宿、交通等费用以及旅行社的利润和导游的收入，消费者常常被迫被带往购物点购物，旅游行为也因此发生了根本的变化。

有的接团旅行社不能按照出发地旅行社约定的条件办团，违反当初对消费者的承诺。

零接待费、负接待费等低价竞销行为，侵害了旅游者的合法权益，也扰乱了旅游市场环境。

三、结论和建议本次消费体察活动发现，我国旅游行业经过政府的大力监管和多年的市场竞争，尽管已经取得了较为明显的进步，但依然在许多方面存在问题和不足。

产生上述问题的主要原因是：

（一）经营者守法意识和履约意识薄弱体察结果显示，一些旅行社存在超范围经营、订立不平等合同条款、任意改变行程、降低服务标准、擅自增加购物点、虚假表示、夸大宣传，反映出经营者守法意识薄弱。

这些违法违规行为，损害了消费者的合法权益，扰乱了旅游市场秩序，破坏了旅游行业的形象，阻碍了旅游业的健康发展。

（二）旅游行业发展不成熟，行业恶性竞争一些旅行社面对激烈的竞争，不是先考虑如何拼服务，而是以低价、超低价竞销。

低价竞争不仅催生零接待费、负接待费、加价旅游等怪现象，也带来了服务低劣、购物陷进等一系列消费陷阱。

为了保证利润，一些旅行社通过取消导游薪酬、降低接待标准、纵容导游带客购物，以获得不菲的人头费和购物回扣。

低价竞争的结果是经营者将竞争的成本支出转嫁给了消费者。

（三）消费者理性消费的意识尚待提高面对不成熟的旅游市场，部分消费者也缺乏成熟的消费心理。

一些消费者盲目追求低价，对已经低于市场成本价的一些旅游产品不设防范，使得一些旅游线路的低价竞争有利可图，但最终受损的还是消费者。

针对以上问题，消费者协会提出以下建议：

（一）加大对旅游企业的监管和查处力度行政部门要加大对旅游企业的日常监管力度，及时发现和查处超范围经营、提供虚假信息等违法违规行为，对违反《旅行社管理条例》、以低于正常成本价的价格参与竞销的零接待费、负接待费等不正当竞争行为，要坚决取缔，维护旅游行业的正常秩序。

（二）加强对旅游合同的监管建议各省市旅游主管部门和合同监管部门，针对当前旅游投诉中反映出的合同约定模糊不清、违约责任不明等问题，积极制定和推广采用规范的旅游合同示范文本，明确当事人的权利和责任，以保障广大消费者的合法权益。

对企业涉嫌不公平竞争和价格歧视、损害消费者公平交易权的加价条款等予以清理，责令整改。

（三）加强对导