物业管理实施方案范文.docx

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物业管理实施方案范文

物业管理实施方案

物

业

管

理

实

施

方

案

邵阳市和谐物业管理服务有限公司

一、物业概述：

物业名称：

帝豪澄湾

总筑面积176869平方米

由欢乐谷、港岛湾、怡景楼、怡雅楼、芙蓉苑、潇湘苑、浅水湾、藏龙湾、紫金阁、莱茵轩等建筑组成。

我公司前面分析小区的设计理念、总体布局、建筑风格、和物业特点后，在实施物业管理中，坚持规范管理，挚诚服务。

专业的物业管理和业主自治自律相结合。

经过科学管理，优质服务，为广大业主创立一个安全、文明、优美、舒适的环境。

发挥物业最大的使用功能。

使其保值、增值，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增长。

二、管理依据

1国务院令504号《物业管理条例》。

2湖南省物价局、湖南省住房和城乡建设厅关于印发《湖南省物业服务收费管理办法》的通知湘价服【】76号。

3普通住宅小区物业管理服务等级。

三、管理目标

条件成熟，两年内创“邵阳市物业管理优秀小区”，并作以下服务承诺。

1对保安、水电、消防监控提供24小时服务。

2公示24小时服务电话，所有管理人员统一着装，佩戴标识，专业管理。

技术人员按国家规定100%持证上岗。

3房屋及其配套设施完好率达95%以上。

4清洁无盲点，绿化完好率达90%以上。

5业主投诉处理率100%

6每年不少于一次业主意见征询，业主满意率达80%以上。

我们将为业主提供一流的物业管理服务赢得业主的信任和满意，实现“精到管理、精致服务、精彩生活”。

四、物业管理机构设置及资源配置

（一）机构设置方案业务流程及各部门职责

1、机构设计图：

机构图说明：

机构图设置的原则：

精干、高效、一专多能。

实行小区整体管理和各围合分片管理相结合的管理模式。

管理处实行垂直领导，职责分明，减少管理环节，提高工作效率。

2、业务流程：

根据公司机构设置，经过资源整合，流程设计，任务分解，过程控制，持续改进。

为业主提供优质服务，让业主满意，使物业管理工作处于良性循环状态。

3、各部门职责：

主任：

根据国务院令504号《物业管理条例》及公司有关规定，前面主持小区物业管理工作，确保小区各项管理工作顺利进行。

客服部：

负责小区档案管理、财务管理、内勤管理、社区文化及考勤、品质管理等工作。

保安队：

负责小区的公共秩序、安全防范、日常安保、车辆管理和消防设备设施的管理，消防宣传教育及监控设备的管理等。

工程队：

负责小区房屋及其公共部位，公用设备设施的维修养护，确保小区公共设备设施的正常运行。

清洁绿化队：

负责小区道路，楼道等公共部位场所的清洁卫生及小区绿地、花木的养护管理。

（二）专业人员配置及培训计划

1、专业人员配备：

根据小区实际管理工作需要，我公司在小区人员配置上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则，注重德才兼备的用人标准，从而建立一支技术精湛、工作高效的管理队伍。

人员配置（办公室主任1人；管理员3人；电工3人；保安队长1人；保安员27人；保洁员10人；监控消防3人；电梯维保2人）总共50人。

根据小区的实际情况，合理配置。

2、培训计划和目标

第一、培训计划：

根据小区的特点和对各岗位的要求，分层面、分阶段、有计划地对员工进行培训。

培训计划见附表一

（1）、培训的几个阶段：

岗前培训：

对员工进行公司概况，管理理念，法律法规，仪容仪表，服务态度及物业管理操作技能的基本培训。

专业培训：

在新的技术，新的法规颁布时。

组织员工进行专门培训，以便更好地为业主服务。

外送培训：

根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行业管理部门和相关单位组织的各种岗位培训，操作资格培训，不断提高物业管理水平。

（2）、实施计划：

制定接管期间的强化培训和日常管理的定期培训。

第二、培训目标：

经过对员工进行培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理水平。

为小区培养一支专业过硬的，作风优良，德才兼备的物业管理队伍。

（三）档案管理：

档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分。

科学的、规范化的档案管理，能有效地为楼宇及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。

A、管理内容

（1）工程档案：

从接管开始的所有工程技术、维修、改建资料及各类设施设备资料等。

（2）住户档案：

所有住户购（租）房合同（复印件），住户基本情况登记表，入伙资料签收记录，装修登记表等。

（3）管理档案：

日常巡查记录、会议记录、值班记录、车辆保管记录、维修记录、有偿服务记录、荣誉记录等。

（4）财务档案:

逐年形成的小区财务收支报表、票据、物业管理维修基金使用报表等。

（5）文件档案：

有关物业管理法规政策、公司文件等。

B、管理措施

（1）、制定档案管理保密制度，并严格执行。

（2）、按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，便于管理。

（3）、专人管理，责任到人，存放有序，管理规范。

（4）、配置良好的档案管理环境和必要的实施设备，以满足档案管理的要求。

（5）、根据档案资料的形式、性质、采用不同的管理手段，科学管理。

确保档案资料完整安全。

（四）对外协调机制和内部服务反应机制

对小区的物业管理过程中，对外协调和内部服务反应机制，以管理处为中心，对外在政府及相关行政主管部门的领导下开展各项管理工作，对内在公司的领导下、在业主委员会的监督指导下，开展各项工作，我们力求人员精干、责任明确、工作高效，提倡所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。

1、对外协调机制

物业管理的实施过程，涉及到许多部门、组织、机构，与她们建立良好的协调关系，将有利于物业管理更好地运作和开展。

2、内部服务反应机制

我司将奉行“优质服务、业主至上”的企业宗旨，遵循“以人为本”的经营原则并建立相应的内部服务反应机制。

（1）、三全管理：

“全员参与、全程优质、全面满意”

全员参与：

我们全体员工都是小区服务人员，所有涉及到管理和服务的有关事项，每位员工都有义务采取措施进行处理，若不能处理的，马上汇报有关部门及时采取措施，做到事事有人管、人人都管事，发挥团队精神。

全程优质：

我们将提供专业化、规范化管理与服务，在服务过程中关注细节、精心服务，想业主之所想、想业主未所想，注重服务过程的优质，力争实现“零缺陷”。

全面满意：

我们坚持以业主为中心，让业主满意，作为我们的根本出发点和追求目标，使业主处于主导地位，对业主投诉、合理化意见，我们及时处理并回访，不断改进工作提高业主满意率，使我们的服务质量达到业主需求甚至超出业主的期望。

（2）、人本管理：

我们在服务过程中坚持以人为本，一方面：

更新服务观念，注重人才的开发和培养，吸纳优秀人才，建立系统化的员工培训、学习机制，提高员工的综合素质，使我们的管理队伍更富有战斗力和生命力。

另一方面：

创新服务理念，优化服务质量，以人为中心，关心、满足业主的需求，不断改进服务质量，使服务更具人性化。

（3）、品质管理：

一流的服务有赖于一流的管理，再好的理念若得不到执行就是一句空话，因此我们将严格规范管理，根据服务标准对员工进行绩效考核、优胜劣汰增强企业的凝聚力，同时管理处接受业主、公司、上级主管部门等社会各界监督，管理处对各种信息进行跟踪、落实、反馈，确保服务质量。

五、管理方案

（一）房屋保养维护：

小区房屋可分为已领房、空置房和公共用房。

对房屋进行维修养护，提高房屋的使用率和完好率。

房屋养护和修缮工作规程见附表2。

1、业主已领房

严格执行建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》，及市有关装修管理文件精神，加强室内装饰装修注意事项和禁止行为的宣传力度，提高业主按章装修的自觉性。

对各类未登记的备案的及违章搭建、擅自改变房屋使用功能及时予以告知。

告知无效时、报告房管部门由其依法处理。

装修管理规程见附表3。

2、空置房（含业主托管房）

由管理处每月通风、打扫一次并对房屋和设备设施全面检查（包括墙、门窗等）发现问题尽快处理或及时告知业主。

3、公共用房

对房屋及其公共部位进行维修、养护，发现破损、外墙渗漏等及时维修，确保房屋的安全、美观。

每日巡查一次小区房屋单元门楼道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录并及时维修养护。

（二）共用设备设施的保养维护

各类设备设施的正常运行，是向住户提供良好的工作和生活环境的基础，如设备一旦发生故障，将严重影响业主的的生活质量和生活秩序，而且会严重影响我公司的社会信誉，因此我们要建立严格的设备设施管理制度和操作规程，精心养护、消除隐患。

见附表4

1、对公用设备设施发生故障，由工程技术人员及时到达现场，查明原因及时处理。

小区若停电，水电工在15分钟内及时发电，保证小区内消防等正常运行。

对工程设备设施提供24小时基本维修服务。

2、对配电房、水泵房等设备设施每天进行巡查，按公司相关规定操作，并做好设备设施的日常维护和定期保养，使设备设施处于良好的运行状态。

3、由专人负责对各类竣工验收图纸等资料进行登记入档，建立设备管理档案，设备运行、检查、维修、保养等记录齐全。

4、设备设施标志齐全、规范，责任明确，操作人员严格遵守规程及保养规范。

5、设备房保持整洁、通风，无跑、滴、漏等现象。

（三）环境卫生及绿化养护管理服务

1、为了充分展现小区整洁、优美的环境。

实行标准化清扫保洁，由专人负责检查、监督。

见附表5

对小区的道路、楼道、绿地等进行每天不少于2次清洁，电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次，楼道扶手每日擦洗1次共用部位玻璃每周清洁1次。

平时进行不定时的保洁，不留死角，保持小区良好的公共卫生环境。

对配电房、水泵房、消控室、保安室等公共设备设施、场所由专业人员进行保洁。

对小区垃圾每天早晚二次收集送至垃圾站清运，做到垃圾日产日清。

对水池、水塔按有关规定定期清洗、消毒，水质符合卫生要求，每年不少于消毒、清洗2次，保证小区业主（使用人）的饮水卫生安全。

对排水管道定期检查，发现管道堵塞及时疏通，确保上下水道畅通。

对化粪池每年清运1-2次。

按规定定期开展消杀工作，对各类疾病虫害等进行预防控制。

见附表6

2、绿化养护管理

对小区的绿化进行日常管理和科学化养护，是小区成为鲜花盛开、四季常青的花园式小区。

见附表7

根据气候状况和季节变化，对小区的绿地、花木等进行浇水、施肥等养护管理。

根据花木长势，修剪及时，做到花草树木无破坏、无公害，使其生长茂盛，整齐美观。

3、注重环保。

倡导环保

净化、绿化、美化的环境，陶冶情操、令人心旷神怡。

我们针对小区的实况，将环保建设纳入日常物业管理里，强调绿色生态和环境保护有机结合，注重人与自然的融合，使小区成为环境质量优良、资源合理利用、生态良性循环。

对小区的噪音、空气、绿化、清洁等环境要素进行监督管理。

向业主宣传环保、倡导环保，培养业主自律认识，从而养成爱护环境，关心家园的良好习惯。

（四）、安全保卫及生活、工作秩序的管理

我们要结合小区实际，确定人防、物防、技防相结合，全面防范的整体治安防范思路，统一管理、快速调度。

采用门卫值班，巡逻执勤和监控相结合的方式，防范和制止任何危及或影响业主（使用人）安全的行为，协助公安机关维护人、财、物的安全。

见附表8

1、治安

我们根据小区出入口，实行24小时保安值班服务，出入口礼宾保安实行站岗执勤。

在小区出人口，设置固定警卫室和监控室报警电话，对进入小区的来访客人进行来访登记，制止闲杂人员进入小区。

在小区设置平面图，各单元和公共配套设施、场所有明显标志。

严禁携带剧毒、危险品进入小区，对进入小区的危险物品进行登记。

做好邮件收发登记，贵重物品交当事人签收。

2、巡逻

对小区进行定时、不定时从楼顶到地下室巡查，不留死角，每小时不定时巡逻不少于1次，夜班未站岗值班保安进行巡逻执勤。

对小区内的嫌疑人员和公共设