新品质管理Word下载.doc

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系統圖法

針對某一問題事件,尋找解決方法,展開對策步驟階段

矩陣圖法

實施計划

箭形圖法

將一步步針對問題事件,由大自小的處理手段排列出來,做成實施計畫圖,并具体實行.

過程決策計划圖法

矩陣數据分析法

（一）親和圖法—青蔥包裝的親和圖

某天,宜蘭的青蔥農友們,來到產銷班長的林桑家,談論這期產銷班運作上的問題,對目前農會推廣股替青蔥產銷班統一訂購裝青蔥用的紙箱,似乎有一些不滿;

恰巧,農會推廣股負責青蔥推廣的小張,開著他的車,剛好經過.

大家七嘴八舌的大聲問小張:

[這回農會訂購裝載青蔥用的紙箱,厚度好像比較薄了點,紙質好像不太好,紙箱的蓋子緊密度也不太正,有時候還會蓋不住,封箱用的釘子也不容易釘上去…,箱子這樣不堅固,咱們班送出的貨,還沒到市場,箱子會不會就破掉?

咱們的价格會不會因此比別班的紙?

會不會被退貨?

推廣股小張想了想,接著就在產銷班班會上,開始要求各位農友們回想對裝載青蔥紙箱的運作情形不滿的原因,并要他們每個人將認為青蔥包裝最重要的問題寫在卡片上.然后一張張寫著重要問題的資料.卡片回收到了小張的手里,緊接著,小張依据新QC七大手法中[親和圖法]的步驟,一步步的尋找解決方向.那天開完會,小張將整理出來的結果,成功的制作了一張親和圖表,并一一分析給大家了解.

包裝問題

產量不穩定

產地農作物种類多

配合其他農產品厂銷售

紙箱品質

包裝外觀

麻繩捆綁

裝箱重量

塑膠繩﹑袋不環保

搬運時摔倒

坏掉的影響好的

紙質不好

沒有統一監制

沒有統一規格

厂商不固定

尋找配合厂商

沒有品質標准制度

蓋子不易緊閉

釘蓋子釘子

不易釘上去

裝箱方式不一

其他地區運作情況

多觀摩學習

圖一青蔥包裝親和圖

收集語言資料時,可以利用腦力激蕩法進行集体思考,利用共同參与,互相激蕩的方式,對于一個問題提供不同意見或避免批評,應鼓勵不同的想法,在尋求觀念上的整合或修正,如此一來不但可以提高決策的創造力与品質,還可能出現意想不到的解決方法.

★收集資料時應注意:

1.收集正确的資料:

避免造假﹑不實.

2.避免主觀的判斷:

保持客觀的態度.

3.須把握事實真相:

利用4W2H進行事件描述.

What:

什么事﹑物Who:

与誰有關﹑對象与執行者

When:

何時發生﹑發生時机Where:

在何處發生﹑地點与位置

Howmany/much:

發生的次數﹑數量或程度How:

如何發生的﹑發生的形式.

（二）關聯圖法—茶餐品質問題關聯圖

三星農會地區的田媽媽田園料理教室為配合宜蘭縣政府每年辦理的綠色博覽會,再度聚集在班長家中,針對去年沒辦法有計划的在綠色博覽會上推廣茶餐進行檢討,并計划討論出對策.

在一陣吵雜的共同討論后,大家在卡片紙上寫下:

[影響沒有辦法有計划推廣茶餐的要因]是推銷的方法不對?

還是缺少賣點?

或是和主辦單位溝通不良?

不了解活動目的等因素.

制作時間不夠

缺少品質觀念

教育訓練不足

制作方法不對

制作過程聊天

班會成員抱怨

態度不謹慎

沒依班會規定

茶餐訂單不穩定

出現問題

圖二茶餐品質問題關聯圖

★專家的話

當問題發生時,個人力量有限,因此[關聯圖法]需要藉由許多專業的干部或有共同關系者共同合作,以廣泛﹑深入且有效的共同討論模式,尋求問題的解決之道.使用[關聯圖法]擁有自由表達的特點,再加上沒有圖形制作上的限制,因此開放思考的轉變及應用對策的展開都變得很容易,可加速對品質管理上的改善活動運作.

★關聯圖法的最佳使用時机

1.影響事件的因素眾多,且各因素間相互關連性大時.

2.欲深入探討該問題事件.

3.想要使各關系与要因間邏輯明确.

4.想要掌握問題的來龍去脈.

（三）系統圖法—農場游客人數不穩定系統圖

自從政府提倡周休二日后,到休閑農聲旅游的客人應接不暇,儼然已成為一股新的休閑風气.

宜蘭縣頭城某農場經營者蔡先生,在几年前就看准了[休閑与觀光農業]這條路,所以投資大量資本,經營自家的[上好觀光休閑農場],然而,市場需求量雖大,但農場游客人數卻始終無法增加,營業績效自然也就不能持續的成長.

為了改善目前這個景況,蔡先生与農場合夥人﹑雇用的工作人員等,想要一起制作一份改善[農場游客不穩定]系統圖.

首先,它們找出了既定目標的限制條件及相關因素,如下:

什么事情:

客源不穩定

何時發生:

平常日,寒﹑暑假

Who:

和誰有關:

游客

Where:

在那發生:

上好觀光休閑農場

How:

為何發生:

取消或不來

Howmary:

發生數量:

平時/周末的游客數

雖然在解決問題的步驟中,每個階段都可以應用系統圖法,但是最重要的是在[擬定對策]的階段中,活用系統圖法可以充分發掘問題的潛在原因,并且選定欲解決的目標之后,在將對策具体化的過程中,也可以運用系統圖法,協助我們擬定對策.

★系統圖法的优點

1.圖形一目了然.

2.完整做出系統分析,避免遺珠之憾.

3.避免主觀判斷,容易達甩共識且較具說服力.

4.思考具邏輯性,不會偏离主題.

環境因素

設施不佳

交通混亂

天候惡劣

服務因素

人員態度不佳

競爭激烈

產品品質异常

价格太高

行程枯燥

農場游客人數不穩定

多雨

酷寒

潮濕

路線不佳

動線不佳

缺乏接駁轉運系統

房間隔音不佳

床單不干淨

多人共同沖浴設備

行程未多樣化

流程不順

農場解說不定

活動費用外加

額外服務費用

單价過高

惡性削价

贈品不具賣相

餐飲品質不佳

食物不具特色

服務態度不友善

解說員儀態不端莊

推廣通銘不足

同質性太高

服務缺乏主動精神

產品因素

圖三農場游客人數不穩定系統圖

（四）矩陣圖法—選拔黑珍珠小姐矩陣圖

又到了屏東縣一年一度選拔[黑珍珠小姐]的時刻了!

為了推廣屏東縣的黑珍珠蓮霧,近几年農會藉舉辦[黑珍珠小姐]選拔,制造新聞話題,促銷蓮霧,頗有收獲.

今年共有5位參加[黑珍珠小姐]選拔的佳麗,經由各裁判團決議,計分項目包括:

气質﹑机智回答﹑才藝表演﹑美姿美儀等四項,各項并采加權方式記重加分.

現在讓我們藉由基本的L型矩陣圖來幫裁判團們計算,選出第4屆的[黑珍珠小姐]后冠吧!

其中,各條件的評估值可以自行定義,加權記重的分數,也可經由參予者共同討論列出,沒有固定的模式或是比例.以此類推,計算出各位候選佳麗的期望權重百分比,并將名次排出.經過這些步驟,今年度的[黑珍珠小姐]佳麗終于出爐了!

5號候選佳麗贏得了今年度的后冠.

對象

權重

條件

气

質

机

智

問

答

才

藝

表

演

美

姿

儀

加

權

總

成

績

期

望

值

%

优

先

順

序

1.2

1.5

0.8

1

1號候選佳麗

9

3

15.7

15.3

5

2號候選佳麗

22.9

22.3

2

3號候選佳麗

17.9

17.4

4

4號候選佳麗

18.5

18.0

5號候選佳麗

27.7

27.0

圖四黑珍珠小姐選拔矩陣圖

加權總成績計算方式為:

比如1號候選佳麗

（9×

1.2）+（1×

1.5）+（3×

0.8）+（1×

1）=15.7

5號候選佳麗

（9×

1.2）+（9×

1）=27.0

所謂[矩陣圖法]就是利用多元項的思考方式,分析現象﹑問題与原因三者之間的關連性,組合要素間的各項關系,發展成為解決問題的策略,進而探索出問題的型態与內容,獲得解決問題的對策,主要适用于:

1.探討多組資料群間的相互關系時;

2.需要將對策事項做多元性評估時;

3.參与者評估复雜事件時.

★使用矩陣圖法的优點

1.易累積人的經驗;

2.容易掌握全体要素間的相關性;

3.利用多次元的觀察,顯示潛伏的內在要因;

4.避免太過詳細或抽象的表現方式.

（五）過程決策計划圖法—預約講師過程決策計划圖

桃園大園農會為了提升產銷班班員的經營管理与生產技術,經常舉辦講習訓練或經驗傳授的課程.

今天推廣股的姚股長為了下個月即將舉辦的訓練活動[尋找講師].為了确保講習當天,一切都能順利進行,在預約講師及通知講師這方面,姚股長与同仁們利用[過程決策計划圖法],進行各种可能發生情況的沙盤推演.

課程需求

聘請內部講師

聘請外部講師

由改良場推荐

向企業界招募

通知講師上課

從事件[課程需求],到目標[通知講師上課]的過程,經過大家共同參与討論,并按著[過程決策計划圖法]之6大步驟,逐一地將可能發生的事態,按照時間先后順序列出,并按著可能發生事件的步驟,擬定因應對策,最后寫下完成日期﹑參加者姓名﹑限制事項等,制作完成的[預約講師---過程決策計划圖].從此可以了解[過程決策計划圖法]可以預先防止事情的發生,并找出因應之路.

[過程決策計划圖法]主要是針對相關環境或事態可能發生的各种變動,作各式各樣不同的可能性預測,以利在實際遇到問題時,依舊可依原定計划進行,不致耽擱既定時程,為達成預設目標,我們必須考量各种可能發生的情境,制作事件發生路線圖,也就是[過程決策計划圖].

★制作[過程決策計划圖法]

從開始到目標皆是依循著[實施步驟]﹑[實施后現況]与[選擇路線的判斷]等時間性的順序步驟,以箭頭的方式表示的后順序.

（六）箭形圖法—集貨場整修工程箭形圖

云林