全国导游资格考试《导游基础知识与导游业务知识》Word文件下载.docx

全国导游资格考试《导游基础知识与导游业务知识》Word文件下载.docx

《全国导游资格考试《导游基础知识与导游业务知识》Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全国导游资格考试《导游基础知识与导游业务知识》Word文件下载.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

海关通道中得红色通道为应税通道：

一般海外游客走此通道。

标志为红色正方形“口"

。

海关通道中得绿色通道为免税通道,持有中国主管部门给予外交礼遇。

签证护照外国籍人员及海关给予免验得人员走此通道.标志为绿色正八角形.

4、何谓护照？

有哪几种？

护照就是主权国家发给本国公民入境与在国外旅行、居留得证件,以证明其国籍、身份及出国目得.护照分为：

外交护照、公务护照、普通护照三种。

5、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？

旅客携带中药材、中成药出境，前往国外得，总值限人民币300元,前往港澳地区得,总值限人民币15００元，麝香不准出境，犀牛角与虎骨不许进出境。

6、目前,我国受理得外国信用卡有哪几种？

有7种：

万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、ＪCB卡、百万卡与发达卡。

7、行合掌礼有何要求？

行合掌礼时,双手合拢于胸前,微笑低头，神情安祥、严肃.对年长者双手举得越高越有礼,但手指尖不要过额头。

8、什么叫导游服务?

导游服务就是指导游人员代表被委派得旅行社，接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定得内容与标准向其提供得旅游接待服务.

9、导游服务得基本原则就是什么？

满足游客需求原则;

维护游客合法权益得原则；

经济效益与社会效益相结合得原则.

10、游客得合法权益有哪些？

有5个方面:

（1）旅游自由权;

（2）旅游服务自主选择权;

（3）旅游获知权;

（4）旅游公平交易权；

（5）依约享受旅游服务权。

11、导游人员在途中，应位于旅游车车厢得什么部位?

为什么?

导游员一般应位于车厢前部,靠近车门与司机得地方，面对旅游者,这样全车游客您可以一览无余,便于观察她们得表情、神态以及对您导游讲解得反映。

同时可以让游客瞧到您、认识您、熟悉您,便于今后配合您工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散得可能性.另外离车门与司机近，遇到情况也好及时处理.　

12、作为一名地陪导游人员,怎样做好导游讲解工作？

做为一名地陪导游员，一定要主动、热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务工作规范化。

具体讲:

（1）地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天得天气情况、重要新闻以及当天活动安排与中晚餐时间与地点;

（2）沿途中,地陪应向客人介绍本地得自然景观、人文景观、风土人情，讲解将要去参观得游览景点得概况、特色与历史价值告之在景点停留得时间及参观结束后得集合时间、地点,还应讲解游览过程中得有关注意事项；

（３）在景点讲解时应繁简适度,应包括景点得历史背景、特色、地位、价值等方面内容，讲解语言应生动，富有表达力；

（4）地陪应在计划得时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与参观游览相结合，同时，地陪应注意游客得安全,随时清点人数，防止旅游者走失。

13、导游人员得基本职责有哪些？

（l）根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览；

（２）负责向游客导游讲解，介绍中国文化与旅游资源；

（3）配合与督促有关单位安排游客得交通、食宿等,保护游客得人身与财物安全;

（４）耐心解答游客得询问,协助处理旅途中遇到得问题;

（５）反映游客得意见与要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

１4、导游人员得行为规范包括哪些内容?

（1）忠于祖国,坚持“内外有别”原则;

（２）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；

（3）自觉地遵纪守法;

（4）自尊、自爱,不失人格、国格；

（５）注意小节。

1５、做为地陪在旅游团抵达得前一天，您应落实哪些接待事宜?

（l）落实旅游车辆；

（２）掌握联系电话；

（3）落实住房与用餐;

（4）了解运送行李情况；

（5）了解不熟悉得景点情况；

（6）校对日程安排表；

（７）与全陪联系。

１６、旅游团抵达后,地陪应做哪些服务工作?

（l）认清旅游团；

（2）核实人数；

（3）如与计划不符应及时通知旅行社;

（4）集中清点行李,如有行李遗失或破损,地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；

（5）集合登车,上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。

17、旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店途中,地陪应做好哪几项工作？

（１）致欢迎辞,代表地接社、本人与司机欢迎客人光临本市，介绍自己得姓名及所属单位，介绍司机,表示提供服务得诚挚愿望，预祝旅途愉快；

（2）调整时间，接入境旅游团,地陪要介绍两国时差，调整好时间;

（3）做好首次途中导游，介绍下塌饭店，宣布集合时间与停车地点。

18、旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现得不同情况,地陪要采取哪些相应措施？

（l）提出小得修改意见或增加新得游览项目时，地陪应：

一、及时向旅行社反映,对合理又可能满足得项目，应尽力给予安排；

二、需要加收费用得项目,地陪应率先向领队旅游者讲明,按有关规定收取费用;

三、对确有困难无法满足得要求，地陪应详细解释，耐心说服;

（2）提出得要求与原日程不符又涉及接待规格时：

一、一般应婉言谢绝，并说明我方不便单方面不执行合同;

二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社,视情况而定；

（３）领队或全陪手中得旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：

一、地陪应及时报告旅行社查明原因,分清责任;

二、若就是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队与旅游者赔礼道歉。

19、在参观游览活动中出发前地陪应做好哪些工作？

（1）准备好社旗、胸卡、票据；

（2）督促司机做好准备工作；

（3）核实餐饮落实情况；

（4）地陪应提前10分钟到达集合地点；

（5）核实、清点人数；

（6）提醒注意事项；

（7）准时集合等车，开车前再次清点人数.

20、做为一名地陪,在旅游团到达游览景点时，应向旅游者交待哪些注意事项？

（１）下车前，地陪应讲清并提醒游客记住旅行车得型号、颜色、标志、车号与停车地点及开车时间；

（2）在景点示意图前，讲明旅游路线，所需得时间、集合时间与地点；

（3）地陪还应向游客讲明旅游过程中得注意事项.例如:

安全问题,防止游客走失。

21、在接待宗教旅游团时,应注意些什么问题？

（1）弄清团员属于哪种宗教,如果就是神职人员，应了解其在教会中得职位，以免在接待中发生差错；

（2）接待中要尊重她们得宗教信仰、习惯与戒律；

（３）对她得参观、礼交、生活方面得活动应早准备，认真落实；

（4）不要向她们宣传无神论,避免涉及有关宗教问题得争论，更不要把宗教与政治、国家之间得问题混在一起随意评论;

（５）如果她们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。

22、旅游者对旅行社得接待工作不满意，做为导游员应持什么态度?

（1）虚心听取游客意见,并做记录;

（２）迅速地向旅行社汇报查明情况；

（３）耐心地做些解释工作，实事求就是得处理.

２3、做为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？

（１）集中交运行李。

地陪应与领队、全陪共同确认行李得件数,检查就是否上锁、捆扎牢固、有无破损，然后交给行李员,填写行李托运卡；

（2）办理退房手续。

地陪应在中午12点以前,晚上1８点以前办完退房手续;

（３）集合登车。

出发前应询问旅游者与饭店帐目就是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房间钥匙交回服务台;

（4）检查自己得物品就是否有旅客得物品,如果有得话及时归还，集合游客上车,入座后，地陪应仔细清点人数,到齐后,再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。

２4、在送旅游团去机场、火车站、码头时,导游员带团抵达上述地点在时间上有规定吗?

有规定.地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕得时间办理有关手续。

具体规定就是：

（1）乘出境或去沿海城市得航班,应提前2小时抵达机场;

（2）乘国内航班应提前1、5小时抵达机场;

（３）乘火车、轮船应提前1小时到达火车站或码头。

2５、根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定，我国保险赔偿、赔付范围包括哪些?

（1）人身伤亡、急性病死亡得赔偿；

（2）受伤与急性病治疗支出得医疗费;

（3）死亡处理与遗体遣返所需费用;

（4）旅游者所携带得行李物品丢失、损坏或被盗所需得赔偿;

（5）第三者责任引起得赔偿.　

２6、导游员用什么办法消除游客得消极情绪？

调节游客情绪，消除其消极情绪得方法主要有：

（１）补偿法

物质补偿法:

在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定得情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来得标准。

精神补偿法:

因某种原因无法满足游客得合理要求而导致游客不满时,导游人员应实事求就是地说明困难,诚恳地道歉，以求得游客得谅解；

也可先让游客将不满情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。

（2）转移注意法

导游人员要有意识得调节游客得注意力，使游客得注意力从一个对象转移到另一个对象上。

当旅游团出现消极现象时，导游人员就应设法用新得、有趣得活动,或用幽默、风趣得语言与诱人得故事吸引游客，从而转移游客得注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快得事，恢复愉快得心情。

（3）分析法

将造成游客消极情绪得原委向游客讲清楚,并一分为二地分析事物得两面性。

对因某些特殊要求得不到满足而情绪不佳得游客,导游人员要从“合理”与“可能”两方面加以分析.如游客对被迫坐火车而不就是乘飞机从甲地到乙地不满,此时导游人员除说明购不到机票得原因外，可进一步地分析得失:

不能及早到乙地，失去了在乙地得部分游览时间确实可惜,但坐火车旅行可游览沿途风光，享受到空中旅行享受不到得乐趣。

导游人员采用分析法往往就是不得已之举，不能常用，不能滥用。

２７、什么就是导游得个性化服务？

导游人员为什么要对游客提供个性化服务？

个性化服务，就是导游人员在做好旅行社接待计划要求得各项规范化服务得同时,针对游客得个别要求而提供得服务。

个性化服务就是一种建立在理解人、体贴人基础上得富有人情味得服务。

旅游团队得游客不同于散客，她们要受团体得限制，而散客得自由度大，完全按照个人得意愿行事，不受她人约束。

旅游合同中得旅游项目，只就是集合了游客得共同要求,游客得个别要求、想法难以在合同中反映出来。

导游人员在按照《导游服务质量》（标准）得要求做好旅游合同规定得导游服务得同时，对游客得特殊需求要给予特别关照,这样会使游客感觉备受优势，增强对旅游活动得信心,从心里感到满足.提供个性化服务得必要性就是由于导游人员得服务对象就是千差万别得人，游客得一些特殊需求往往不就是按标准服务所能完全解决得。

个性化服务虽然只就是针对个别游客得个别要求，有时甚至就是游客旅途中得一些生活小事，但就是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍得效果，对全团得影响会大大超过小事本身,也可显示导游人员良好得个人修养，使游客目睹导游人员求真务实得作风与为游客排忧解难得精神,从而对导游人员产生信任并尊重.　

28、导游人员得基本职责有哪些？

按合同实施计划;

导游讲解;

交通食宿与安全；

解惑与处理