酒店房务中心年终总结Word格式文档下载.docx

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对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。

严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

　　从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。

在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。

在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；

在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；

加强保洁管理。

尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。

我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕然一新。

另一方面，加强监督检查。

检查环节始终是至关重要的。

从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

　　加强对制服房、库房的管理。

5月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。

下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

　　今年上半年，房务部一项重要工作，是*****会的接待工作。

正是由于各岗位的齐心协力的工作，3月10至13日，顺利召开。

期间，房务部主要负责**会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。

接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。

我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。

　　二、管理要素的实施情况。

　　1、基础设施的管理。

平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；

十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

　　2、各种标识的统一管理。

对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

　　3、物资物料的管理。

领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。

客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

　　4、工作方法。

制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

　　5、工作环境、环保措施和环境卫生。

确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

　　6、职业健康安全管理。

对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。

如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

　　7、内部沟通管理。

确保内部沟通渠道畅通无阻，通过早会、文件等形式进行信息沟通。

与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。

为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

　　8、顾客满意度。

客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

　　三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

　　1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及酒店内部各项培训考核。

提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

　　2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为酒店做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反酒店规章制度的员工进行处罚。

既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

　　四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。

我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

　　1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

　　2、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

　　3、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

　　4、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

　　5、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

　　五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；

关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

　　1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

　　2、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

　　六、分析改进工作中的不足之处。

　　1、制定突发事件应急预案。

如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。

“凡事预则立，不预则废”。

控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

　　2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。

客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。

把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

　　3、保洁员工的管理必须再度加强。

相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。

①加强监督。

②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。

③加强领班、组长的基层管理功能。

④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。

⑤工作标准量化，可操作性强。

　　今年在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。

但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。

20**年计划在以下几方面不断改进：

　　1、工作质量，精益求精。

加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。

日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。

后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

　　2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。

对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

　　3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训。

　　酒店房务中心年终总结　　“时光飞逝，转眼迎来了江南甲第大酒店新的一年开始。

在酒店领导的指导下。

我们在酒店管理及学习中积累经验，在探索中前进、在开拓中进取。

取得了一定的成绩，但离领导要求还远远不够。

现将11年度工作的情况及12年度工作的计划总结并汇报如下：

　　一、严格管理制度，完善管理程序：

　　酒店的规章制度需要结合酒店的实际，结合经营过程中不断的调整修订，与酒店经营管理实际相吻合，并切实起到规范酒店的运行作用，这是酒店正规化建设的基本工作。

是酒店良性运转、规范人员行为、协调各方关系，保正服务质量，避免随心所欲，维护酒店公共利益的保证。

现在酒店管理制度已基本完善，这对发展推进江南甲第大酒店奠定了坚实的基础。

避免那种权利大于制度的错误做法。

用制度去管人、管事；

而不是用人去管人、管事。

　　二、酒店的现状分析及目标：

　　目前酒店经过改建、装修后形成为了集高档餐饪会所、客房、商务会议、豪华KTV为一体的综合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、宾馆行业中处于领先的地位。

酒店拥有很多优势，但在现今市场竞争如此激烈的前提下，形势要求我们必须进一步加强管理、提高效益，利润是酒店的命脉。

　　现阶段酒店管理比较混乱，“管理模式”主要表现在“人治”管理上，随意管理等个体形为在管理者身上时有发生，酒店规章制度形同虚设，这不利于酒店的建设和发展。

对客部门的服务质量的有待优化，从客人投诉和反馈中发现，酒店的硬件与软件不符；

员工的服务质量有待改进，员工应主动、自觉为客人服务，杜绝出现客人说一说，动一动的现象发生；

个别岗位的员工，仪容仪表不整洁，清洁卫生不仔细，设备报修、维修不及时，同样影响着酒店整体服务质量。

　　三、酒店房务部在新年度总体的目标和要求：

　　20**年，我们面临市场竟争将更加激烈，形式更为严峻。

我们应以“利润”为酒店命脉，经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳为理念，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，提升素质，转变观念，增强部门整体服务意识和节约观念，并积极主动的做好“人人都是销售员”的员工素质和知识教育，进一步为增加酒店营收做好准备。

　　为圆满完成下一年度酒店经营任务，本部门须做好以下几个方面：

　　、以效益为目标、抓好前厅销售工作

　　配合销售部门加大促销力度，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在全员营销、全员服务上下功夫，人人都是服务员，个个都是营销员、营销中有服务，服务中有营销，对我们的新老客户给他们以宾至如归的感觉，给他们更多的个性化服务，合理推销我们的房间和餐饮，保证酒店利益最大化。

　　前厅部是酒店的窗口，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，除了能做到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

　　、分工到位，抓好客房工作

　　为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，对每日的工作进行合理布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一致，保证客房各项工作能够落实到位。

在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其