最新酒店入职培训资料个人整理DOCWord格式.docx
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二、仪表规范标准
三、仪态规范标准
第六章酒店基本英语用语
一、英语问候语
二、简单英语会话
第一章入店教育
一、致欢迎辞:
满意的客人=回头客多=酒店出租率高=继续雇佣+进步机会
二、行业简介
第一节酒店基本知识
三、酒店基本知识
(一)酒店的基本概念:
酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料,通过无形的接待服务,来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求,而取得经济效益和社会效益的经济实体。
(二)酒店的分类
1、按市场及宾客特点划分
(1)、商务型酒店:
位于城市中心。
以接待商务旅游者为主,注重服务质量,对价格不敏感商务设备齐全。
(2)、度假型酒店:
位于海边、温泉、山区等地。
(3)、会议型酒店:
以接待各种会议团队为主,对会议室、交通、服务质量要求较高,会议设施齐全。
2、按客房的数量划分
大型酒店(600间以上)、中型酒店(300至600间)、小型酒店(300间以下)
3、按不同的星级标准划分
一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。
(三)某某度假中心概况
某某度假中心于1997年1月22日开业,占地面积93亩,建筑总面积20000平方米,客房总数196间。
1、某某国际度假中心是某某开发建设总公司的全资子公司。
酒店总建筑面积为21353平方米,绿化率达60%以上。
2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、服务功能齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。
3、企业精神:
忠诚守信、务实求新
酒店服务理念:
用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温馨的家外之家”。
4、某某价值观:
责任、积极与革新、职业化、自信。
5、某某国际度假中心于1997年1月22日开业,2000年12月25日被省旅游局授予三星级酒店。
2004年11月15日通过省旅游局晋升四星级初评。
(四)、酒店的基本机构设置:
设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部10个部门。
中心组织机构
总经理:
副总经理:
财务总监:
财务副总监:
总经理助理:
总办:
、人力资源部经理:
、营销部:
、客房部经理:
、西餐厅经理:
、歌舞厅经理:
、财务部经理:
、工程部经理:
、行管部经理:
、采购部经理:
、质检督导:
(五)、酒店各部门简介
市场营销部
负责酒店客房、餐饮等酒店产品的推广销售。
前厅
前台接待/收银:
负责酒店客人的入住登记和退房结帐,预定和信息咨询。
行李员:
负责酒店大堂迎宾,行李保存和运送。
商务中心:
提供客人商务文秘服务,收发传真,代客预定船、机票。
内卫:
负责酒店大堂的整体清洁卫生。
客房部
楼层服务:
负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。
公共区域:
负责客房周围的公共区域卫生。
西餐厅
餐饮服务:
餐厅服务及客房送餐
厨房:
为餐厅提供安全食品。
工程部
负责酒店设备、设施的维护维修。
行管部
负责酒店区域内客人及员工的生命及财物、酒店财产的安全保卫及消防工作。
(包括酒店停车场和员工通道的守卫)。
仓库物资管理。
员工食堂日常管理。
财务部
负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷
人力资源部
负责员工的甄选和招聘,员工档案管理,工资及社会保险、福利,员工活动,与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理,员工入职及退职手续办理。
采购部
负责酒店各部门所需物品的供应。
(六)、酒店产品介绍
1、客房情况:
中心拥有各种风格的客房196套,其中82#、83#、85#、86#别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式;
房间项目:
单人间22间;
标准间158间;
三人间4间;
豪华间3间;
套房2间;
豪华套房7间。
标准客房的长、宽、高4.8×
4.3×
2.27米。
标准卫生间的长、宽、高2.6×
2.35×
2.7米。
2、餐饮设施
餐厅总数2个,总座位400个;
中餐厅1个,西餐厅1个,风味餐厅(大排挡)1个、露天茶座(莫愁茶苑)1个
3、公共区域及康乐设施
空调设备:
中央空调
电梯3部,其中89#楼电梯2部、88#电梯1部。
商务中心项目:
IDD、传真、复印、打字、邮递。
会议厅:
3个,面积568.2平方米。
歌舞厅:
1个,总面积300平方米;
KTV房18个。
商场:
1个,面积20平方米。
停车场:
8个,总面积2000平方米。
服务及康乐设施:
美容美发,洗衣,客房送餐,残疾人卫生间,残疾人客房,信用卡服务,票务服务,健身房,按摩室,桑拿浴,蒸汽浴,冲浪浴,室外游泳池,网球场,桌球室,乒乓球室,游艇,钓鱼。
4、酒店安全保卫设施
消防设施:
自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、灭火器、疏散指示标志、紧急疏散通道、报警电话按钮。
客房:
普通门锁、安全链、门窥镜、贵重物品保险箱。
食品安全设施:
器皿消毒柜、紫光灯。
5、中心电话号码62930918,传真号码是62933806,中心大堂副理处分机号为88158,消防中心的分机号为88052,商务中心分机号88005,营销部分机号为88054和88055,前台接待分机号为88008、88009,前岗、后岗分机为88019、80110,服务中心分机为88588、8688,烧烤园88067。
第二节某某市旅游情况介绍
一、某某市的地理位置:
地处海南东部,东临南海,西、南、北分别与万宁、琼中、屯昌、定安、文昌五县市接壤,素有红色娘子军故乡、文化之乡、鱼米之乡、华侨之乡的美称。
海岸线长43公里;
距海南省省会海口86公里,距南端三亚163公里,距凤凰机场180公里。
二、某某市管辖范围:
嘉积、中原、博鳌、潭门、长坡、万泉、塔洋、大路、阳江、龙江、会山、石壁共十二个镇。
三、某某市面积、人口:
总面积1692平方公里。
市府所在嘉积区面积15平方公里。
总人口46万人。
四、某某的旅游环境:
某某属于热带季风及海洋湿润气候区,年平均温度24度,终年无霜雪。
五、旅游景点
(1)、万泉河,它起源于五指山,全长162公里,入海口在某某市博鳌镇。
(2)、万泉河口,是万泉河出海的地方,它在某某市的东部,距市区18公里。
它集“三河”(万泉河、九曲江、龙滚河)“三岛”(东屿岛、鸳鸯岛、沙坡岛)风光精华于一地。
(3)、白石岭,在某某市首府加积西南方11.5公里的万泉河南岸。
(4)沙洲岛,座落于加积城南万泉河弯杆处的河中,是河泥河沙冲积而成的小岛,状如弯月,面积300亩。
(5)、玉带滩,位于万泉河入海口,是世界上隔河海最狭窄而延伸最长的地方,被列入世界吉尼斯纪录。
(6)圣公石,在万泉河口处外侧西南约150米的海中,兀自突起一个方圆20余米的高大石头。
(7)、官塘温泉,位于某某市温泉镇官塘村附近。
(8)、红色娘子军纪念园,位于东线高速路温泉镇万石出口处,占地面积200亩,是全国革命斗争教育基地。
(9)万泉河漂流,起点烟园水电站,终点会山乡,全长15公里,漂流时间2小时。
(10)椰寨农家乐,距市府12公里,它是田园风光和浓郁生态的农家乐。
(11)、博鳌亚洲论坛,于2001年2月27日成立。
六、名菜、小吃:
(1)加积鸭
(2)温泉鹅(3)万泉鲤(4)鸡屎藤
第二章规章制度
1、员工证
每一位员工将会收到酒店发给你的员工证,请随身携带,保安及其它授权人员在必要时有权要求员工出示。
如果员工证遗失,应立即通知人力资源部并申请补领。
每次补领需按酒店规定赔偿。
员工如发现持其他人的员工证将会受到纪律处分。
员工证是酒店的财物,当员工和酒店结束雇佣关系后必须归还其员工证。
当拾到他人的员工证应立即上交至人力资源部
2、名牌:
(1)酒店着制服员工须将名牌佩带于制服左上的位置。
(2)如果名牌遗失,应立即通知人力资源部并申请补领。
每次补领需赔偿人民币10元。
(3)员工如被发现佩带其他人的名牌将会受到纪律处分。
(4)名牌是酒店的财物,当员工和酒店结束雇用关系后必须归还其名牌。
(5)当拾到他人的名牌应立即上交至人力资源部。
3、考勤:
(1)员工必须按时上下班,未经部门经理批准,不得无故迟到、早退及擅离职守。
(2)员工必须依照规定的时间表当值工作,未经部门经理许可,不得擅自换班。
(3)员工应准备充分的时间更换制服,以便准时到岗签到。
4、打钟:
(1)除了高级管理人员,所有员工必须在上下班打钟卡。
(2)两头班当班的员工,出入均须打钟卡。
(3)打钟卡前,员工必须出示其工作证,并将本人的员工号码告之当班保安员。
打卡后,员工必须仔细检查卡。
(4)代人或托人打钟卡,均属违反店规。
(5)确实因公未及时打钟卡者,经部门经理在考勤表上签字认可后,作按时打卡处理。
5、缺勤:
(1)除了病假之外,员工所有的缺勤申请,不论有薪或无薪,均需提前填写请假申请表,经审批后才生效。
若因私人原因需要请假,须先经部门经理书面同意,三天以上的事假须经人力资源部总监审批。
(2)除非部门经理批准或遇紧急情况,员工当班时不得离开酒店。
6、员工出入口
(1)员工(部门经理或被授权之员工除外)必须使用员工出入口出入酒店,在酒店内只许使用员工通道、工作楼梯。
(2)员工必须自觉遵守以下规则:
不使用客用电梯;
酒店保安有权拒绝员工从客用通道进入酒店,拒绝员工出入酒店正门及消防门。
7、制服
(1)酒店向员工免费提供制服,员工有责任爱护好自己的制服并保持其整洁。
一旦发现制服受损,员工须及时修补。
任何由于员工的粗心或滥用导致制服的破损,将由员工负责赔偿。
(2)除被授权式工作需要之外的任何情况下,员工都不能擅自将制服带出酒店或在酒店以外穿着制服。
员工必须勤换制服以保证每天穿着干净的制服。
当员工与酒店结束雇用关系后,必须将制服及其附件归还至人力资源部,违者在工资作相应扣除。
8、员工布告栏
布告栏位班干位于后岗宿舍旁。
布告栏是传递酒店信息的重要媒介,包括:
体育运动、规章制度、知识性短文和酒店新闻等,员工应经常阅读。
未经总经理事先同意,员工不得在酒店内或布告栏内或布告栏内张由任何通知、标语、信件或其它物品,以及散发传单。
9、失物招领:
在酒店范围内拾到任何钱财或物品,必须立即交给保安部和大堂副理处理,在失物招领登记簿上记录详情。
10、员工餐厅就餐规定
为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境,特制定本员工餐厅管理条例,希望大家共同遵守:
(1)开餐时间为早餐06:
30—08:
00中餐为10:
30---12:
30晚餐16:
30---18:
30夜班领取夜宵23:
00—00:
30
(2)用餐时需自备饭盒、勺子和筷子。
(3)员工就餐时须佩带个人员工证,凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜,否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜,对于没有按规定强行就餐者,酒店将按相关规定严格处理。
(4)员工就餐卡仅供员工本人使用,不得转让,若有发现