收银员服务用语大全Word文档下载推荐.doc
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请登记小票号码,并签名,谢谢
需要店长签名:
请让店长签名,谢谢
碰到员工要做违规的事情时:
这不符合我公司的规定,抱歉
请勿代客交款,抱歉
任何情况下,
均要请字当头,
谢不离口,
方显我迪信通员工的高素质!
收银员常用用语(英语)
1.IamafraidwecannotacceptyourVisacardhereandyoucanapplyforYinliancardatallBanksinChina.
2.Pleasepayincash.
3.Hereisyourchange.
4.Welcometo(后接商场名字)
5.Thanksforcoming,andwearelookingforwardforyournextcoming.
收银员服务用语规范
迎接顾客
您好
2、您好,欢迎光临!
3、早上好/下午好!
接待顾客
请您稍等一下,好吗?
对不起,让您久等了。
请您出示一下有效证件好吗?
请您稍等,我帮您联系一下。
请您在这里签名。
请问您有**元钱吗?
谢谢!
您的消费金额为**元,收您**元,找您**元。
找您的**钱和小票装在零钞袋里,请您核对一下!
请您提供一下单位名称和地址。
道别
祝您购物愉快!
欢迎下次再来!
再见!
谢谢光临!
待机状态
您好,请问有什么可以帮您的?
早上好/下午好/晚上好
动态
顾客提出表扬或批评意见时
我的服务不周到之处请您原谅。
别客气,这是我们应该做的。
没关系,只要您满意。
您提的意见很好,谢谢!
●暂时离开收银台时,应说:
“请您稍等一下。
”
●重新回到收银台时,应说:
“真对不起,让您久等了。
●自己疏忽或没有解决办法时,应说:
“真抱歉”或“对不起。
●提供意见让顾客决定时,应说:
“若是您喜欢的话,请您……”
●要希望顾客接纳自己的意见时,应说:
“实在是很抱歉,请问您……”
●当提出几种意见请问顾客时,应说:
“您的意思怎么样呢?
●遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:
“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善。
●当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:
“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?
”或“您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您?
●不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请主管来为您解答。
●顾客询间商品是否新鲜时,应以肯定、确认的态度告诉顾客:
“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。
●顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑):
“请您先在收银台结账,然后您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),会有专人为您包装的。
●当顾客询问特价商品时,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:
“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。
●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时,应说:
“谢谢您,欢迎再次光临。
”(面对顾客点头示意)
文件名?
收银员礼貌用语使用标准
电子文件编码?
SCFW-B01-015?
页码?
3-2
●收银空闲,面对还在其他收银台等侯结账的顾客,应该说:
“欢迎光临,请您到这里来结账好吗?
”(以手势指向收银台,并轻轻点头示意)
●有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说:
“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账,他好像很着急。
”当第一位顾客答应时,应再对他说声“对不起。
”当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:
“很抱歉,大家好像都很急。
□收银员应该禁忌的表现
●收银员在为顾客做结账服务时,从头至尾不说一句话,只是闷着头打收银机,脸上也没有任何表情。
●找钱给顾客时,未将零钱以双手交给对方点数,而是将发票及零钱放在收银台上,即进行装袋工作,或进行下一笔结账作业。
●为顾客做装袋服务时,不考虑商品的性质,全部放入同一购物袋内,或者将商品丢入袋中。
●顾客询问是否还有特价品时,收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。
例如:
“不知道!
”;
“你去问别人!
“卖光了!
“没有了!
“货架上看不到就没有了!
“你自己再去找找!
”等。
●收银员彼此互相******、谈笑,当有客人走来时,往往不加理会或自顾自地做事。
等到顾客开口询问时,便以敷衍的态度回答,然后继续聊天或做自己的事。
●当顾客询问时,只是让对方等一下,即离开不知去向。
由于没有告诉对方离去的理由,使顾客不知所措,到底要不要等或等多久。
●在顾客面前,和同事议论或取笑其他的顾客。
3-3
●当顾客在收银台等候结账时,负责该柜台的收银员突然告之顾客:
“这台机不结账了,请到别的收银机去”,立即关机离开。
让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。
当好一名收银员
(一)营业前准备
上班准时拉卡到岗
检查仪容仪表、参加早班会。
牢记早班会中所要求的注意事项。
准备、调换好当日所需零钱。
清洁、整理收银台桌面、桌内、
地面等卫生
开机检验收银机:
严格按开机程序进行:
先开POS机,再开主机,并检查UPS是否正常,使收银机界面调选到营业结束界面,发票装置是否正确、一致,日期是否正确,收银机所处状态是否是网络,收银机硬件是否完好等。
做好营业前准备工作,清点备用金,填好昨日解款单,迎宾曲响时定岗定位迎候顾客。
(在迎宾曲响时,立即放下一切手头工作,按时迎宾)
(二)营业中
a.欢迎顾客:
当顾客携带商品至收银台进行结帐时,收银员面带微笑,对顾客说:
“欢迎光临!
b.准确、快捷登录商品:
商品扫描时,一手持袋,一手取商品刷条码后直接入袋(注:
检验商品名称、商品重量、价格等),严格按入袋原则进行装袋(见附入袋原则)。
切记登录完的商品必须与未登录的商品分开放置,避免混淆;
严禁顾客将未付款商品带出收银区域。
c根据结帐金额,告知(面带微笑)顾客所购商品的总金额:
“总共**元”,将空的购物篮从收银台拿开,叠放在一旁(保持购物篮清洁)。
D收取顾客支付的价款:
首先确认顾客支付的金额,并检查是否为假钞,面带微笑地对顾客说:
“收您***”;
将顾客的现金放入钱箱,若顾客未付帐应礼貌性地重复一次,不可表现不耐烦的态度。
E正确找零:
;
将大钞放在下面,零钱放上面,将现金交于顾客手中,热情、友好地对顾客说:
“找您***元”,并向顾客道别:
“欢迎再次光临!
”销售发票放于顾客所购商品袋中。
(注:
不可将所找零钱放于收银台上。
)
2、暂离收银台规范
a收银员暂离收银台时,如有顾客等候结算时,不可立即离开,以礼貌的态度请后来的顾客到其它收银台结算,切忌突然关闭通道中断服务。
b离开收银台时要键盘锁定,将“暂停收银”牌放在收银台上。
C必须将收银通道拦住。
D将销售款锁在收银机的抽屉里,钥匙必须随身带走。
F登记《离岗登记簿》,把离开的原因告知邻近的收银员。
营业结束时工作
a将现金及解款单存入自己钱箱并锁好,交于总收银存于保险箱内,认真填写“钱箱存取单”。
b整理防盗扣、连卷袋、购物袋、衣架等,打扫收银台内外区域及地面卫生。
在第2遍铃响后关闭收银机电源,罩上收银机防尘罩,关消磁器。
c清点收银收银员岗位注意点款,准确无误填写解款单
上班期间,收银员身上不许携带现金。
(凡例查时发现收银员身上、收银机附近有现金,一律视作贪污公款。
为避免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象,收银员务必遵守这条纪律。
亲朋好友结算时,应请顾客到其他收银台收银。
店内员工购物要求其到员工购物结帐处进行付款结帐。
收银台上不准放置私人物品,以免和商品混淆。
如有顾客付款时决定不买商品,应将其放入双号机的收银台上。
不启用的收银通道必须关闭,防止顾客将商品带出。
若顾客要求兑换零钱,应给以婉言谢绝,并建议顾客至总收银台调换。
收银员如有扫描商品变动、商品价格异议、顾客要求等自我不能解决的问题,应及时请总收银协助