总办岗位职责及操作流程Word文档下载推荐.doc

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要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。

3）控制的方式与内容

基本方式有三：

超前控制、现场控制和反馈控制。

（1）超前控制。

旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：

对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。

（2）现场控制。

是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。

现场控制有二点：

一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。

（3）反馈控制。

在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。

（4）关键环节的控制

酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。

主要内容有：

人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

（1）人事管理的控制。

人本是酒店最大的成本。

人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

（2）产品质量的控制。

产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。

如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。

只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

（3）服务质量的控制。

主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。

并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。

（4）成本消耗的控制。

一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；

二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

2、对属下管理人员的业绩考核与标准

部门经理承诺表

内

容工作指令与具体要求：

执行人签名总经理：

兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；

并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部门经理签名：

年月日

执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

年月日

主管承诺表

执行人签名____________经理：

部主管签名：

年月日

领班承诺表

执行人签名____________经理（主管）：

部领班签名：

逐级管理人员承诺表

内容温泉大酒店《岗位责任制》

执行人签名董事长：

兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

总经理签名：

______________

年月日

兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

房务经理签名：

年月日

执行人签名房务经理+：

兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

前厅部经理签名：

执行人签名前厅接待主管：

兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

前厅接待领班签名：

_______________

注明：

酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。

3、对属下管理人员的评估

一、市场营销部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1营业指标的完成万元18录音、录像、图片资料档案（年归档）1次/年

2协助单位的建立万元19名人题词档案（年归档）1次/年

3客房出租率万元20公关资料档案（年归档）1次/年

4客房出租收入万元21对外活动档案（年归档）1次/年

5餐饮收入22新闻宣传档案（年归档）1次/年

6会议收入23广告档案（年归档）1次/年

7其他收入24大型活动亲自组织安排

8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100%

9馆内宣传广告（包括大堂、客房）1次/周26卫生检查合格率100%

10新闻报道（报刊、广播、电视、杂志）6次/年27执行酒店规章制度100%

11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月

12印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年

13节日环境布置合格率98%30销售任务：

达到酒店拟定的客房出租指标90%

14录制酒店资料片2次/年31销售预测6次/年

15对客宣传品合格率100%32年度客源市场分析4次/年

16公共场所宣传品摆放12次/年33提供竞争对象情况1-2次/月

17酒店纪念品制作合格率100%34部门辖区各员工被投诉情况

二、前厅部经理与部门业绩考核标准

1年客房营业收入达标21报纸分发准确率100%

2年客房平均出租率81%22为宾客代办事项完好率100%

3年客房平均房价15%23邮件处理准确率100%

4年平均房价增长率5%±

24商务中心打印材料合格率100%

5接待散客比例%25商务中心复印传真合格率100%

6接待团队比例%26总机应答不超过

7接待外宾比例%27总机叫早服务完成率100%

8年客房平均销售指数28总机留言服务完成率100%

9销售指数增长率45%29总机挂长途合格率100%

10客源市场分析4次/年30建立客房档案100%

11商务中心营业收入4次/年31建立VIP客人档案100%

12商务中心营业收入32宾客投诉率0.04%

13大堂副理24小时值班到位率100%33上岗员工外语合格率80%

14VIP房间检查1次/6天34员工出勤率100%

15房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率80%

16入住登记手续合格率100%36员工培训2小时/周

17客房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周

18落实预订房间准确率100%38班组例会

19行李运送准确率100%39部门辖区和员工被投诉情况

20行李寄存无差错率100%40

三、客房部经理与部门业绩考核标准

1营业指标万元/月18统计检查客用酒水1次/月

2客房平均间天消耗万元/天19地毯无污迹及地毯洗涤达标100%

3客用棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次/年

4卫生合格率100%21洗涤防火遮光帘1次/年

5员工培训率100%22卫生检查2次/周

6外语合格率85%23洗涤床盖1次/年

7员工上岗达标合格率100%24灯罩无污迹合格率100%

8各种器皿消毒合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年

9各种器皿报损件数0.03%26家具打蜡2次/年

10安全合格率100%27地板打蜡4次/年

11客人投诉率0.04%28卫生洁具消毒合格率100%

12员工出勤率5`10%29召开领班业务会1次/周

13遵守各项规章制度合格率98%30安全课1次/季度

14主管碰头会1次/天31消防知识培训2次/年

15检查巡视2次/天32部门辖区和员工被投诉情况

16每日检查房间20间33

17员工培训2小时/周34

四、管家部主管与部门业绩考核标准

1营业指标万元/年18客衣快件洗涤时间3小时

2低值易耗费用指标万元19客衣慢件洗涤时间12小时

3公用棉织品报损件数件20工服洗涤时间24小时

4员工工服洗涤件数件21公用棉织品洗涤时间24小时

5客衣洗涤件数件22员工上岗达标合格率100%

6客衣赔偿金额23员工出勤率100%

7客衣收发差错率0%24卫生合格率100%

8工服收发差错率0%25员工培训4次/年

9公用棉织品收发差错率0%26有效劳动工时利用率100%

10工服报损率%27员工工服换季2次/年

11工服修补28遵守各项规章制度100%

12公用棉织品报损率0.5%29员工仪容仪表着装100%

13客衣缝补数量0.3‰30与其他部门之间工作协调不脱解

14客人洗衣投诉31机械设备完好100%

15客衣洗涤达标100%32部门辖区和员工被投诉情况

16工服洗涤达标100%33

17公用棉织品洗涤达标100%34

五、餐饮部经理与部门业绩考核标准

1经营计划指标19菜点翻新花样率30%

2毛利额20菜单更换次数4次/年

3毛利率21美食节1次/2个月

4部门效益22餐厅员工上岗前例会

5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100%

6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%

7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周

8每周用餐人数26