员工关系管理考试题目Word文档格式.docx

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　　C:

争取顾客满意

　　D:

争取时间

　　2.投诉处理的好，就可能取得：

C）

公司发展

赢得顾客的满意

双赢的结果

赢得顾客的信任

　　3.充分了解现状及形成的原因是：

尊重顾客

有客操作的培训

解决顾客投诉的起点

专题培训

　　4.在酒店发生投诉的时候，员工不愿说实话，要求管理者：

D）.

召开大会集体讨论

加大处罚力度

个别谈话

平时应和员工进行充分沟通

　　5.顾客投诉的方式通常有：

B）

电话投诉和现场投诉

电话投诉、现场投诉和信函投诉

现场投诉和信函投诉

电话投诉和信函投诉

　　6.在酒店行业，要想做好顾客投诉处理，服务人员的身上必须具备：

一定的“势”

一定的姿色

一定的知识

一定的.搏斗技能

　　7.要想使问题得到顺利的解决：

尊重事实

顾及顾客的感受

考虑酒店的声誉

考虑酒店的长远利益

　　8.下列描述性话语中正确的是：

了解顾客投诉的原因和现状同样重要

顾客的投诉一定会给酒店带来利润减少

就事论事是解决顾客纠纷的良方

除了打折没有其他的办法能让顾客满意

　　9.投诉产生后的处理，决定了：

C）.

能否争取到回头客

酒店的声誉

服务被认可的程度

公司的发展

　　10.对经营者而言，惩罚最残酷的是：

顾客投诉

顾客对酒店不信任

顾客拒绝登门

顾客对服务感到不满

　　11.在服务程序上，顾客方的负责人就接待程序问题的沟通对象是：

服务员

服务员、工作人员，以及负责接待的负责人

负责接待的负责人

大堂经理

　　12.运用对比原则：

A）.

可以降低顾客对事件处理结果的期望值

有效预防顾客投诉

顾客投诉不会发生

顾客对服务会很满意

　　13.作为企业，要追求利润的最大化，就要：

保留和培养任何一个客人

准确分析市场

严格按单收费

提高服务质量

　　14.要知道为什么这样做的依据是：

非语言信息的获取

语言信息的获取

服务员的陈述

客户的陈述

　　15.对于有不良动机的投诉：

顾及客人的感受

就事论事，尊重事实

一定要理智对待，妥善处理

以暴制暴

　　16.在黄酒中加话梅时正确的操作顺序是：

先放话梅再倒黄酒

先倒黄酒再放话梅

话梅和黄酒一块放

拒绝顾客的要求

　　17.正常情况下，投诉的理想处理方式是：

从顾客群体中寻找支持者

寻找顾客的上级

寻找酒店老总

从服务员中找支持者

　　18.遇到自己解决不了的问题，尤其是一些棘手的问题时：

可以置之不理

找老总解决

可以借助外力解决

可以鲁莽行事

　　19.投诉如果没有处理好，结果会是：

伤害顾客

伤害自己的企业

不仅会伤害顾客，更重要的是会伤害自己的企业

没有什么影响

　　20.处理顾客投诉的关键是：

要有应对的方式与方法

要有预见性

要有预防能力

要事先进行严格的培训

　　21.处理投诉的过程中，会让问题升级的是：

D）

语言设计不当

服务员态度不好

老总的出现

争辩

　　22.酒店与顾客接触的第一线人员是：

员工

厨师

老总

　　23.在处理投诉事件的时候，补偿的幅度越大：

顾客的满意度会越低

顾客的满意度会越高

酒店的声誉度越高

越能赢得顾客的信任

　　24.对VIP客户一定要：

给予特殊照顾

建立客户信息档案

真诚而准确的赞扬

冷处理

　　25.客户投诉问题得到解决的关键是：

照顾客人的身份

照顾服务员的感受

照顾好客人的面子

照顾酒店的声誉

　　26.酒店行业的时间分为：

两段

三段

四段

不分段

　　27.设计语言听起来要：

既人性化，又有专业化

人性化

专业化

善意的言。

　　注：

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