仲量联行-万菱汇物业管理方案.doc

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广州【万菱汇】

ONELINGK

物业管理方案

（第一稿）

北京仲量联行物业服务有限公司

广州分公司谨呈

二〇〇八年四月

目录

1.0万菱汇简介 -2-

2.0物业管理基本模式 -3-

3.0物业管理与服务 -7-

4.0项目开放时间 -15-

5.0空调计量及收费方案 -16-

6.0人事架构及入职要求 -18-

7.0前台服务需求及内容 -23-

8.0综合管理费的支出预算与收取 -25-

9.0财务管理 -31-

10.0大堂入口闸机管理 -32-

11.0停车场管理 -36-

12.0公共区域的确定 43

13.0办公室装修指南 44

14.0租赁工作人员须知 44

1.0万菱汇简介

2.0物业管理基本模式

2.1建立特色物业管理

针对本项目的特点，建立并推出以“隐蔽主动式管理服务”为口号的特色

物业管理，力求更好地服务于广大客户。

（一）“隐蔽式”的两层含义：

1、以不干扰客户的正常办公、经营及活动为首要条件，例如：

电梯、消防、空调等的维护保养工作应尽量安排在周末、节假日或深夜等时间段进行，力争将可能由于日常管理而对客户造成的各类不良影响及干扰降低至最低水平，突出高素质物业项目的管理服务特色。

2、保安形象将不应再只是单纯的“治安维护”，取而代之的应是以服务导向

为主的服务型保安（装着西装革履）和形象型保安（可根据实际岗位特

点穿着特色服装），既可达到亲切服务以及服务展示的效果，又可达到对

“破坏分子”的保安震慑作用。

保安人员区分为三种：

形象保安、服务保安、隐式保安，他们是与客户接触最多的管理人员。

同时，我们在岗位设置的时候称呼为“管理员”。

（二）“主动式”的两层含义：

1、对设备设施的主动式管理

对于公共设备设施的维修保养及管理，例如：

中央空调、电梯等的维修保养工作，不应再只是采取被动式的思维操作方式，而应具备主动良好的风险管理意识，树立以预防为主的管理思想方针，提前制定详尽的每年、每季、每月、每周、每日的维修保养计划，主动防止问题的发生，进而有效延长设备设施的使用寿命。

2、对客户的主动式服务：

树立并培养主动关心、倾听客户声音的良好工作作风，多方面地主动了解客户的需求，针对性地制定具有个性化的有偿服务、无偿服务菜单，力争满足客户多样化的需求，做客户的好帮手。

2.2建立五大优质服务体系

（一）微笑服务/用心服务

微笑，是体现优质服务的最基本、也是最重要的一种服务形式。

我们提出在项目全面实行“微笑服务”，使“亲切的微笑”贯穿于管理服务的全过程，无论是保安人员、清洁绿化人员、工程人员、客服人员还是其他各级管理人员均应以得体的微笑迎接客户、服务客户，以体现优质的物业管理服务。

企业应提供好工作氛围和个人发展机制，为员工提供良好的培训、晋升机会，更为员工制定科学的个人发展计划、加上合理的物质奖励和难得的专业平台，才能使得员工更加敬业乐业、充满荣誉感和工作热情，员工才能真正发自内心向客户真诚的微笑，用心服务，处处以客户为尊，从而体现出管理人员的高素质、高水平及管理服务的优质品质。

（二）标准化管理

优质的管理不能只凭经验办事，必须具有标准化的管理要求。

再好的物业管理服务模式也需要由大众认同的标准来对其进行鉴定，在项目成立之初便应导入由以下三大管理体系，即国际质量管理体系（ISO9001:

2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）相结合的一体化管理体系。

在项目成立之初便用质量管理来保证服务产品的完美性，无疑是最佳的选择，透过标准化的管理与服务，使其管理与服务更具科学化、制度化、规范化；最终力争通过高素质的员工队伍，配以高技术的管理手段，高标准的管理要求达到好的最好的管理效果。

（三）紧急预案制度

由于项目的规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，同时高层建筑承受风力大且易受雷击，故火灾隐患因素相对较多，各种紧急情况亦均可能突发出现。

预先制定一整套紧急预案制度，即《应急处理程序》。

对于各项预案应定期进行模拟演练、检讨及评估，同时通过评估可能出现的风险，购买有关保险，以备在处理突发紧急情况时可以做到有条不紊，力争使各方面的损失降至低。

（四）零干扰服务

“零干扰服务”推崇最大限度地保护客户的办公时间及活动空间，无论是

工程维修保养、保安服务、保洁绿化服务，还是其它配套服务，都应以

不干扰客户正常办公及活动为首要条件，例如：

电梯、消防、空调等共

用设备设施的维护保养尽量安排在周末、节假日、深夜进行，力争将可

能由于日常管理而对客户造成的各类不良影响及干扰降低至最低水平，

突出高素质物业项目的管理服务特色。

（五）全方位菜单式服务（注：

具体服务内容待定）

以人性化的服务理念，整合的服务资源，设计个性化的服务内容，列出

所有的服务项目、服务内容、服务标准及服务收费标准等。

客户可以依

据自己的实际需要，进行选择。

2.3现代综合商业项目的要求

在世界上许多商业项目的物业管理强调人性化，信息化，高效率和一个

优雅的办公环境。

因此，中华国际写字楼标榜为甲级写字楼在管理上便

必须遵循前述的基本管理理念。

仲量联行故将严格按此要求为中华国际中

心写字楼设置相关的管理模式。

3.0物业管理与服务

3.1质量经营与物业管理服务

为什么要引入“质量经营”的概念？

“质量经营”是近年来管理学界推崇

的一种新的经营管理模式，它与目前大多数企业普遍采用的“质量管理”

模式是截然不同的。

（一）“质量管理”侧重提高产品质量和服务质量；“质量经营”则注重从质量意识和质量教育入手，改革企业的风尚，促使全员树立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。

（二）“质量管理”在技术管理方式上，偏重与产品的符合性质量，即内在质量

特性和外部质量特征；“质量经营”则强调质量特性、特征（内在质量）

与精神质量（外显质量）的融合统一，注重产品的文化含量和审美质量，

是与之相得益彰。

通过体现产品的文化内涵和美的形式而增值。

（三）“质量管理”在管理对象上，以产品质量、工序质量和工作质量为中心；

“质量经营”强调以人为中心，通过对人的行为管理和激励，促使全员正确地工作来保证质量的改进和提高。

（四）“质量管理”从管理重点看，侧重产品和服务质量本身；“质量经营”则侧重质量的经济性、效益性、注重在保证质量的前提下，降低质量的成本，提高效益。

方法是通过将质量成本“数值化”引起经营者的关注，从而加强质量成本管理，以质量效益为中心来持续改善产品的质量和服务质量。

（五）“质量管理”在管理方法上，侧重维持性质量保证的检测和控制，全面“质量管理”侧重于质量改进；“质量经营”则着眼持续性质量突破，实现质量领先，从而提高质量竞争优势，是全员质量管理与服务效益相结合的综合考核。

（六）“质量管理”在市场营销和顾客满足上，侧重产品和服务质量本身的满足和推销；“质量经营”则从经营的角度，以质量营销为出发点，着眼品牌、形象等无形资产的建立，以顾客满意为目标，开展全方位的质量营销。

总之，“质量经营”就是企业为了实现其任务目标，在整个服务经营范围内向顾客提供满意的、以质量为核心所展开的一系列相关的系统策划及其管理的理论和方式。

直观地说，质量经营实质上就是把质量管理与企业服务经营两者有机地融合在一起，即把质量管理渗透到服务经营活动的各个方面。

例如“首问负责制”。

从“质量管理”的角度，只是以工序质量和工作质量为中心。

只要第一个接待客户的员工，把客户需要解决的问题的信息传递出去，并把处理的结果反馈给客户，就算很好地处理完了。

而从“质量经营”的角度，注重从质量意识和质量教育入手，促使全员树立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。

进行“质量是企业生命线”的教育和培训，用大量案例说明质量与企业生死存亡有密切关系。

把质量同效益挂钩，施行质量一票否决制。

以对客户跟踪回访的满意度作为“首问负责制”的考核标准。

通过对“首问负责制”考核，找出服务的盲区；通过对“首问负责制”的信息处理，找出服务中存在的共性问题，通过改进服务流程、创新服务模式完善服务工作。

同时，对个性问题进行分析，找出解决办法和提供相应个性化服务。

促进和保持客户对服务的满意度和忠诚度。

又如“社区文化”，由于本项目具备国际性的特点，更需加强社区文化活动的开展。

从“质量管理”的角度，只要有社区文化实施计划、实施过程、工作总结，相关资料存档就合格了。

而从“质量经营”的角度，除上述过程外，更注重在保证质量前提下的经济性、效益性，更重视开展社区文化活动加强与客户的联络和情感沟通，建立信息流通渠道。

将开展社区文化活动作为回报客户支持的一种手段，用多种经营的收入丰富社区文化活动，提升服务，增强客户满意度和对品牌的认知度。

又如“年终工作总结”。

从“质量管理”的角度，只是将全年的工作做个“流水账”记录，对存在问题泛泛而谈，其它问题以后再谈。

而从“质量经营”的角度，则以质量营销为出发点，着眼于品牌、形象等无形资产的建立。

哪些问题是事先考虑到的？

哪些没有考虑到的？

什么原因？

计划执行率是多少？

调整率是多少？

没有考虑到的工作对全年工作有多大影响？

明年的工作我们应该注意那些？

怎样去改进、完善、创新？

……

又如“企业文化”。

从“质量管理”的角度，着重于产品的符合性质量，形式化的东西多于实质的东西。

搞搞活动，打打球，外面走走，吃吃饭，发发钱等。

而从“质量经营”的角度，着眼于质量特性、特征（内在质量）与精神质量（外显质量）的融合统一，相得益彰。

把企业文化看作是一种无法效仿克隆的企业核心竞争力，通过企业文化加强对内部客户，即员工的服务，使企业的价值取向变为员工的价值取向；企业的价值观成为企业员工的价值观。

在企业内部形成一种以身作则、认真做事、尊重员工、关爱员工、激励员工、奖罚分明、勇于进取的机制。

再如“设备运行管理”。

从“质量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。

设备设施的运行记录是否完整，设备设施巡视记录是否完整，设备设施的维修保养是否到位，是否建立了设备设施台帐等等。

而从“质量经营”的角度，则着眼于持续性质量突破，实现质量领先，提高质量竞争优势，是全员质量管理与服务效益相结合的综合考核。

在注重表面形式的同时，更注重内在实质的工作。

除上述工作外，更关注设备设施的运行质量及综合效益；更关注采用科学的管理手段来进行分析。

例如：

设备设施的用电用水量，可以用立柱对比图将每周、每月的用量记录，同上一年度同期的数值进行比较，同当年上月、上周的同期数据进行分析比较，找出上升或下降的原因，做到扬长避短，通过成本效益管理改变管理服务模式。

通过对“质量经营”的特征与“质量管理”的特征比较可以看出，现代“质量经营”是一种集各种“质量管理”理论与实践精华为一体的新型质量经营体系。

3.2管理与服务的要求

根据项目的实际功能划分及性质定位，其管理可围绕“安全、舒适、快捷”

六个字展开。

“安全”是指让客户在项目里工作得安全、放心；“舒适”

是指要创造优美整洁的环境，让客户感到舒适、方便；“快捷”是指让客

户在项目内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。

为此，本

项目的管理与服务可以参考以下要求展开：

（一）科学化、制度化、规范化、高起点

本项目由于技术含量高，管理范围广，绝不能只凭经验办事。

要积极探索，制定并完善一套可以覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作做到有章可循，有据可依，使管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管