快餐策划方案Word文件下载.doc

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第八章、运作流程

第九章、风险分析

第十章、公司规划与目标

第十一章、财务计算

附录

第一章公司存在背景

存在问题：

（一）越来越多的人发现电话订餐的缺点：

（1）可选择范围小，而且“只知其名，不识其物”，有时不知道点什么饭；

（2）订餐信息容易被传递错误。

电话难以讲清楚地址、饭菜类别，听电话的一方很容易把饭名相近的听错误，进而送给顾客错误的快餐。

例如，顾客本来点的是宽粉，而工作人员一时恍惚而理解成圆粉。

（3）工作人员难以在短时间内记录下顾客要求和配送地址。

（二）太原市场快餐存在问题：

（1）经过我们调查，太原快餐质量差，配送速度慢，服务态度差，容易吃腻。

78%的受访者表示配送速度慢、服务态度差，64%的受访者表示快餐质量差、容易吃腻。

（2）虽然快餐业蓬勃发展，但是快餐行业出于混战状态，没有统一标准和制度来约束，没有专门部门来协调矛盾，现在太原快餐业的特点是：

小——规模小，散——气势散，差——管理差。

解决方案：

（一）用“网站订餐+电话订餐+QQ订餐”代替传统的“电话订餐”。

“网上订餐+电话订餐+QQ订餐”优点：

（1）建立专门网站，由专人负责，图文并茂，将公司所开发的套餐、单餐种类经过精细化设计以独立网页形式存在，方便客人点餐，同时设立QQ群，方便快捷，受众更广。

（2）通过图片和相关文字能够很清楚解说所点的饭菜，使顾客明白自己在“点什么”，解决“只知其名，不识其物”问题，同时传达公司的相关理念。

（3）点菜信息通过文字传送错误率很低可忽略不计，工作人员容易统计信息。

（4）老顾客和没有电脑的顾客也可以通过电话订餐，很容易找自己所爱的快餐。

（二）创建一流的物流团队

经过专业培训，达到有礼貌、态度和蔼、送餐迅速要求。

配送时必须穿印有“妈妈的手·

营养快餐”工作服，最迟在半小时内送到，否则免费赠送快餐一份，配送人员记一次过错。

让客户愿意吃快餐，满意在“妈妈的手”。

公司目标：

随着3G时代的到来，“网上订餐+电话订餐+QQ订餐”模式必然代替“电话订餐模式”。

用订餐网将现有快餐资源整合起来，专业化的管理，标准化的生产，一流的配送服务，形成强大的快餐运营体系，从而降低成本，提高“健康营养快餐”在人们心目中的地位，改变人们从家里带午饭或为找不到就餐点而苦恼的生活方式，竭诚为太原人民服务。

第二章公司机构体系

董事会

网站部门

物流部门

监管部门

中心厨房甲

市场开发部门

生产部门

中心厨房乙

中心厨房丙

中心厨房丁

技术科

信息科

配送队①

配送队②

宣传科

产品开发科

组织机构图

（一）公司简介：

董事会成员：

经营团队：

“妈妈的手”管理团队

（二）公司运营成败主要由这四大部门决定：

网站部门：

负责管理网站、QQ群、电话订餐，收集统计订单信息，然后把订单发给中心厨房。

2名工作人员，1名负责网站常规管理和统计顾客饭菜种类、地址、送餐时间、口味等信息；

另1名工作人员负责接听电话，统计顾客饭菜种类、地址、送餐时间、口味等信息。

两名工作人员统计订餐在同一商圈满10位顾客，将统计信息给相关商圈的中心厨房。

通过飞信或QQ传递，对方收到信息后则电话回馈，3分钟后未见中心厨房回馈，工作人员电话通知。

当信息量较大时看情况适当增加工作人员。

此部门的核心工作最重要的是信息收集和传递。

生产部门：

（前期）利用目前所选商圈附近餐馆作为中心厨房负责快餐生产，可选择多家，提供多种快餐，顾客可以自由选择，不至于吃腻。

原料种类、数量都会有严格要求，必须保证原料新鲜、制作过程卫生。

产品生产向标准化靠拢（一份饭X左右克油，y克左右饭，待定），每份盒饭有专门的质检人员。

此部门核心工作最重要的是做出顾客满意的快餐。

（后期）设立自己的中心厨房，专业化发展。

物流部门：

负责配送快餐和顾客满意度、改进建议等信息收集。

营养快餐”的工作服，最迟在半小时内送到，否则免费赠送快餐一份，配送人员记一次过错。

每次送快餐都要记录顾客不满意和满意之处，作为改进服务的依据。

此部门核心工作最重要的是时间控制和礼貌服务。

监管部门：

负责收集和查处网络部门、生产部门、物流部门一些不按规则办事的现象，嘉奖出色之人。

第三章公司理念及管理

（一）公司理念（待定）

²

顾客满意

健康化，网络化，科学化

高效管理。

运用经典管理理论及现代新型理论结合实际情况高效理，使几个部门灵活运转，形成一个统一的有机体。

人人为公司，公司为人人。

公司就是员工的家，公司有责任使自己的员工过上幸福生活，员工也应该为这个家付出努力，做好公司事务。

我们要想使自己的员工让客人百分百的满意，成为客人的拥护者和客人问题的解决者，就必须满足员工的需求：

机会在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会，以满足他们角色和成就感的需求。

权利维护员工的各种权利，使员工感到自己享有权利，满足实现自我价值的需求。

激励关心和爱护员工，通过有效的激励手段，调动员工的积极性，激发员工的敬业爱业精神。

尊重管理层要充分尊重员工，不仅使员工尊重的需求得到满足，而且可以树立员工的自尊心，从而使员工对作好任何事情都有信心。

美、快、笑、净，竭诚为顾客服务，让顾客“点得开心，吃的放心，笑得开心。

美——味美，营养套餐，生态饮食

快——快捷，路路皆通，送餐快捷

笑——微笑，礼貌服务，微笑交流

净——洁净，干净卫生，放心食用

奖惩分明，鼓励创新。

嘉奖有功之臣，处罚不尽职尽责之人，鼓励员工创新，提出改进意见。

（二）公司管理（待定）

企业文化

　　一、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。

　　二、维护公司声誉，保护公司利益。

　　三、服从领导，关心下属，团结互助。

　　四、不断学习，提高水平，精通业务。

五、积极进取，勇于开拓，求实创新。

考核的等级

（一）S——出色、不可挑剔（超群级）。

（二）A——满意、不负众望（优秀级）。

　　（三）B——称职、令人安心（较好级）。

　　（四）C——有问题、需要注意（较差级）。

　　（五）D——危险、勉强维持（很差级）。

按等级给与相应奖励。

服务标准

为顾客服务时严格按照我公司的服务标准，可稍微变通。

（见附录一）

具

体

管

理

A

搞好系统日常维护的详细方案

1．对于系统日常维护作好方案，责任落实到人

2．做好应对系统可能出现的问题

B

制定使消费者满意的服务方针

1.树立“好的服务是企业生命”的思想，增强全员CS意识

2.坚持“服务第一，顾客第一”的服务宗旨，严格规定服务接待工作标准，实行规范服务

3.注重市场调查，收集，反馈市场信息，认真及时处理投诉，不断推出新的服务项目

4.重视服务设计硬件的建设的同时不断改进软件和工作流程。

C

明确服务达成目标

1.顾客满意应与职业标准和道德规范相一致

2.不断改进服务

3.提高服务效率

D

规定服务职责和职权，建立一个合理的服务控制体系结构

1.建立一个设置合理的管理组织结构

2.明确所有管理服务人员的职责与职权

3.最后制定工作安排计划。

E

进行评审，考核与奖惩

通过此项活动，让服务者认识工作的必要性，且能借此改进服务质量

第四章市场分析

总体趋势：

快餐是社会经济、文化发展到一定阶段的产物。

人们生活节奏的加快、职业妇女的增多、家庭规模的缩小以及可自由支配收入的增加是促使快餐业产生并兴旺的主要原因由于“快餐”种类的快速成长与其所来的冲击，再加上快餐餐饮业被列为14项策略性服务业的第二名，已成为今日产业（服务零售业）行销竞争最强烈的行业。

社会生活节奏加快，使快餐业的存在和发展成为不容置疑的问题。

历史资料，当人均收入达到2000美元时，传统的家务劳动将转向社会。

由此快餐业务的发展将进入急剧扩张的时刻，所以中国快餐市场将随着我国经济发展而进入高速发展的阶段。

经过多年的发展，中国快餐市场已颇具规模。

其从业人员及营业收入都是逐年递增的态势。

来自国内贸易局的统计资料表明，整个90年代，在国民生产总值（GNP）同比增长7.8%的背景下，中国快餐业以20%的年递增率迅猛增长。

快餐业已成为中国商品市场及劳动市场上最大也是最具吸引力的利润单元。

据专家分析，到2012年，全球方便食品在整个食品工业中所占份额，将由20世纪90年代的5%提高至20%。

而目前方便食品在食品工业中所占比例，美国为20%，中国仅5%，市场潜力巨大。

（一）太原的发展：

2011年太原市实现地区生产总值（GDP）2080.12亿元，比上年增长9.9%。

其中第三产业增加值1097.05亿元，增长8.7%。

第三产业中，批发零售及住宿餐饮业增加值366.94亿元，增长14.1%；

其中快餐类增长幅度较小，中式贡献不超过5%。

剧相关部门统计，在北京、上海、江苏、浙江等经济比较发达的省市，快餐已经占到餐饮市场份额的百分之五十以上。

快餐正成为餐饮行业的一批黑马，占居更多的市场份额。

而山西市场中除麦当劳、肯德基等洋快餐外，中式快餐还处于起步阶段，而以“送餐”为主的中式营养快餐几乎为令，市场潜力巨大，发展前景非常客观。

从近年全国餐饮市场看，餐饮业不断持续上涨，受金融危机影响较小，市场容量很大，发展前景大。

（二）快餐业预测：

1）美国发展期分析：

美国1952年人均国民收入2115美元，1960年人均国内生产总值2862美元；

1960年人均国民收入2804美元，1965年人均国内生产总值3641美元。

恩格尔系数0.30—0.23。

2）日本快餐分析：

日本1970年人均国民收入1628美元，1975年人均国民收入3705美元；

1970年人均国内生产总值2004美元，1975年人均国内生产总值4548美元。

恩格尔系数0.32-0.27。

3）结论：

A.美国60年代、日本70年代中期快餐进入发展期的经济指标非常接近：

人均国民收入在3000美元（国家发展进入现代化标志的门槛），人均国内生产总值超过3600美元；

国内生产总值超过5100美元；

国民收入总额在4200美元左右。

B.2005年我国人均国内生产总值1753美元（与专家预计指标相差1747美元），2006年人均国内生产总值1900美元（与专家预计指标相差1600美元）。

2010年，我国将进入快餐全面发展的黄金时期。

而目前山西市场还处于沉睡期，几乎没有专门提供送餐服务的餐饮企业。

（三）机会：

虽然快餐业蓬勃发展，但是快餐行业出于混战状态，没有同一标准和制度来约束，没有专门部门来调整行内部的矛盾，现在北京快餐业的特点是：

小——规模小

散——气势散

差——管理差

而且据我们调查，有些人不愿意点外卖的原因是：

服务态度很差，快餐质量差，配送速度慢，吃多了口味就很腻，所以只能“打游击”。

目前太原快餐发展正在或者即将迈入启动阶段，现在快餐以电话订餐为主，除麦当劳、肯德基有网上订餐外，其他企业几乎没有，即使有这样的网站也是出于停用状态，“网上订餐”出于空白阶段。

用订餐网将资源整合起来，专业化的管理，标准化的生产，一流的配送服务，从而形成强大的快餐运营体系，从而降低成本，提高快餐在人们心目中的