客服部上半年工作总结与客服部上半年工作总结范文汇编Word文档下载推荐.docx

客服部上半年工作总结与客服部上半年工作总结范文汇编Word文档下载推荐.docx

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知错能改，善莫大焉。

所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。

在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。

曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。

突然有人惊呼;

“看，那是什么?

”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。

“那是蚁球。

”一位老者说;

“蚂蚁这东西，很有灵性。

有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。

洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。

蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。

但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。

”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。

岸边的水中留下了一团不小的蚁球。

那是蚁球里层的英勇牺牲者。

他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。

那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：

一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。

在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。

众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。

而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。

记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

第二篇：

XX年客服部上半年工作总结

光阴似箭，岁月如梭。

仿佛冬日的太阳才徐徐落下，我们又虚度了半年的光阴。

又到了再一次回顾历史，展望未来的时刻。

回顾这半年的工作，我们有付出、有收获，有欢笑、有泪水。

我们在欢笑和泪水中成熟，我们在付出和收获中成长。

XX年的上半年，我部在公司领导的关心和支持下，围绕公司制定的相关的工作思路，努力完成公司下达的各项任务，认真贯彻落实公司各项规章制度及方针。

在客服全体员工上下一心、团结一致和努力拼搏下，在公司各部门的密切配合下，各项工作顺利进展，保证各项接待任务的顺利完成。

现将XX年上半年的工作汇报如下：

一、各项客服部数据

客服部人员情况：

6月份人员共计：

22人、部门经理1人、主管2人、前台2人、绿化4人、库管1人、保洁领班1人保洁9人、会议组1人、vip服务组1人。

截止到5月31日

1、炼化接待人数：

我部接待炼化人员581人，炼化人员总入住数：

13981人/次，用房：

11544房/次。

平均每天用房：

76间，入住人数：

92人。

2、接待会议：

vip会议:

28次，920人，普通会议：

630次，8839人

3、清洁房间：

22804间

4、地毯清洗：

21次，面积：

共计5800平方米。

5、家俱保养：

2次，

6、清洁玻璃：

5次，面积：

共计6400平方米。

7、地面结晶：

3次，面积：

共计XX平方米。

8、洗涤费用结算：

制服洗涤：

15405.8元，布草洗涤：

14713.4元，合计洗涤费用：

30119.2元

二、各项接待工作完成情况

1、完成各项接待工作17次，其中重大接待3次：

分别是王国良总会计师一行、王文苍总经理一行、沈殿成副总经理一行。

和其他领导人员的14次接待工作。

2、完成重要会议接待6次和其他vip会议接待22次

3、完成会议接待600余次，接待会议人员8800余人。

4、在各项接待工作中，各岗位人员紧密配合，团结一致，顺利完成接待工作的同时取得了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生的好成绩。

同时也为所有人员积累了重大接待任务的实战经验。

三、其他工作情况

1、为了更好地控制成本和强化洗涤质量，在XX年开初之际我部在征得领

导同意之后完成了更换制服洗涤和布草洗涤的厂家，为后期的各项工作开展打下结实的基础。

在更换之时，做好了清点和盘点工作未出现任何问题和损失，为后期的客衣洗涤做好了准备。

2、配合家具供应商完成了大厦所有家具的配置、摆放，对于出现的问题及时

协调、更换。

使所有房间全部投入使用。

3、大厦一直是能源消耗大户，为了全面贯彻公司节能环保的理念，我部完成

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13、了大厦的节能降耗的计划书，并对部门人员进行严格要求，从节约一滴水、一度电开始，深入贯彻技能计划，为公司的节能降耗打下结实的基础。

公司对部分漏水房间的改造，我部进行全力配合，在整个施工期间保证了客户的卫生质量达标，使客户的投诉率始终保持在0，圆满的完成了改造计划。

客户的要求就是我们的指令，在客户提出鱼池改造要求后，经领导同意后，我部与工程部全力配合，按时按质的完成任务，得到了客户的好评，也为大厦的景观提供了亮点。

为了客户能够更好地了解大厦，我部完成了服务指南的编订，完善了服务体系，使客户知道我们在做什么，能提供什么样的服务。

为了更好地提供服务，我们开展了客衣洗涤服务和vip客衣洗涤服务。

与伊斯曼洗衣店协作，完成了洗衣单的制作和洗衣袋的配房。

解决了客衣洗涤的问题。

完成了大厦的全部绿植补充，现大厦共有686盆，其中300盆小花（一品红），并有效的完成了植物的养护，使死亡率有效的控制在5%以下。

与金安利门锁签订了维保协议，完成了门锁的修复和系统的升级。

使门锁能够进行正常的运转，估计在未来的1到2年内能够坚持。

大厦内的员工宿舍改造完成，我部完成了公寓的退租相关事项的办理和员工宿舍的搬迁。

大厦进行整体运营，我部完成了大厦所有石材地面的结晶处理和平常的结晶保养工作，特别是在重要接待工作前一定做到地面结晶的处理或保养，以保证接待工作的顺利进行。

为了配合大型接待任务，我部在征得领导同意后定制了低耗用品，在节约成本的同时也确保了服务质量，使得客房进一步向酒店化服务转型。

随着公司对大厦的管理日趋完善，安装了大厦的门禁系统，我部也完成了

门禁系统的制卡发卡、并制定出相关的管理方案和规范要求，为大厦的安全管理的提升进行有效控制。

四、强化部门管理

1、为了有效的控制成本，我部在征得领导的同意下，把所有局级房间和办公室的桶装水由5加仑的云南山泉更换为3加仑金龙珍铭水，及提高了档次又降低了成本，同时也减少了浪费，更好地为局级提供了服务。

2、在年初完成了去年的档案资料的整理，并按照公司的要求，规范了档案资料的存放标准，为今年的工作开好了头。

3、在雨季来领之前，在安全领导小组的指挥下，调动部门全体人员完成了大厦所辖范围的全面检查，使雨季到了之时没有任何物资和经济损失。

4、每天坚持部门早会，坚持部门主管或领班轮流到场强化部门人员工作安排和各项规章制度，并要求人员每天背诵一段公司规程。

5、制定了部门的节能计划和消毒计划，按照部门的实际情况出发，部门全员一起努力完成。

6、制定专项计划卫生的开展，为了有效的提高大厦的卫生质量，我部制定出了定时细化卫生工作，和深度保洁工作，通过此工作的开展，使大厦的卫生质量上了一个台阶。

7、强化部门人员的应急意识和应急知识的普及，部门的各项应急预案在不断的

推进，人员能力在不断提高。

为公司的应急预案演练做出了充分的准备。

8、从今年的3月份起，我部根据公司的要求进行了岗位技能大练兵，为年底的服务技能大赛进行准备工作，也为服务质量的提升打下良好的基础。

9、每周组织部门的安全列会，与员工一起进行安全工作的探讨和研究，制定出行之有效的安全巡检计划。

10、强化与各部门配合，有效的完成各项服务工作，使客户的要求在最短的时间的到完成。

11、组建了会议服务组和vip服务组，由专业的人员进行专项服务，得到了客户的一致好评，虽然现在每一个组都只有一个人，但是我相信在我们不断的努力下，这两只队伍将会是公司以后的支柱。

12、强化部门库房的管理，严把出、入库的质量关，做到领料过程及手续齐全，严格执行控制制度。

房间的一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

13、在公司的支持下，完善了部门的标示张贴，各种标识的统一管理。

对客房、办公室、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

五、完善部门制度

1、在公司领导的支持和帮助下，我部完成了部门工作手册的修改，并结合大厦的实际情况制定出了部门的标准工作流程，并对员工进行培训，在实际工作中规范要求和提升服务品质。

2、制定了部门的消毒方案和消毒计划。

3、制定了部门节能计划和节水方案。

4、修订了部门的危险源和应急方案。

5、制定了了部门高空作业的规范操作和相关制度要求

6、制定了安全员巡检制度和相关安全的部门制度。

六、深化部门培训

1、根据公司要求，部门对培训工作常抓不懈，部门在上半年开展了公共培训43次，专业技能培训16次，专业培训12次、安全培训23次。

每周、每月上报部门的培训计划，并按照计划对部门人员进行培训，每月做好培训总结，对每月培训中存在的问题进行及时的调整。

2、部门完成sop