前厅接待礼宾服务技能比武实施计划.doc

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前厅接待礼宾服务技能比武实施计划

2013年前台接待礼宾规范服务流程比武语种选择：

中文/英文

参赛接待员：

参赛礼宾员：

李长霖

为了迎接华天集团两年一届的技能比武，我部拟定培训计划如下：

  第一阶段（3月10日—3月20日）基础：

形体、程序规范

日期

时间

培训内容

培训效果

培训记录

差

一般

好

3月10日-12日

15：

00PM

1、形体：

站姿、待客姿势、点头、指引方位、目光接触；

2、前台、礼宾规范操作稿件背诵；

3、观看礼仪VCR和酒店情景剧，感受酒店服务人员工作状态。

3月13日-14日

15：

00PM

1、规范礼仪:

问候客人；与客人交流，身体语言、待客姿势；

2、美丽微笑：

微笑的标准（按奥运礼仪微笑露八颗牙齿要求）

3、规范服务流程模拟，加入灵活应变能力练习

3月15日-17日

15：

00PM

1、  英文：

语音/语速/语调；

2、  规范服务流程内容模拟，加入灵活应变能力练习

3、形体：

站姿、待客姿势、点头、指引方位、目光接触；

3月18日-20日

15：

00PM

规范服务流程内容模拟，灵活应变能力练习：

找不到客人预订；客人拒付押金；客人不是有效签单人需挂帐消费、无理客人，客人需要介绍旅游、租车等

第二阶段（3月22日—3月31日）：

不同场景实操模拟、灵活应变、综合知识

日期

时间

培训内容

培训效果

备注

差

一般

好

3月22日-23日

15：

00PM

1、前厅综合问询知识：

酒店服务知识、酒店常用问题处理方案、各类节日由来及习俗、前台常用英文；

 2、旅游知识：

邵阳的定义、邵阳特色、邵阳小吃、邵阳重点推介、邵阳特色与酒店相结合、邵阳购物与休闲、湖南省内旅游景点、邵阳主要路线。

3月24日-25日

15：

00PM

1、设计不同场景、不同客源类型的程序模拟：

疲惫客人、无理客人、对房间及服务挑剔客人、不会说英文的外宾、喝醉酒的客人；

2、对不同客人消费心理需求分析与处理

3月36日-28日

15：

00PM

设计不同场景、不同客源类型的程序模拟：

疲惫客人、无理客人、对房间及服务挑剔客人、不会说英文的外宾、喝醉酒的客人；

3月29日-31日

15：

00PM

1、前厅部服务技能模拟表演＋综合考核；

2、安排不同环境，邀请不同管理者或员工当客人以不同的方式和场景进行服务技能模拟检验。

第三阶段（4月1日－正式比赛日期）完善提升（脱产练习）

日期

时间

培训内容

培训效果

备注

差

一般

好

4月1-8日

08：

00-17：

30PM

上午形体、英文练习；下午学习各类突发事件处理步骤与技巧：

不同场景、不同客源类型

4月9-15日

08：

00-17：

30PM

上午形体、英文练习；观看历史技能比武VCR，按前厅前台接待礼宾服务标准与要求进行情景模拟练习。

，

注：

以上计划将根据选手实际进度和掌握情况进行更改，重在提高选手综合素质和个人心理素质。