山东新梅园大酒店开业前餐饮部的培训内容zhojunWord下载.docx

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九、在服务中应变能力与处理突发事件

一十、洁净部、PA部岗位的工作程序、机器使用方法

一十一、菜式配料汁酱明细表

一十二、入单、分单常识

一十三、席前烹调的准备工作

一十四、菜牌的认识、酒水牌的认识、餐前小食的份量

一十五、电脑系统模拟操作、输单程序

一十六、熟悉场地、餐台号、房间号、酒店地图

一十七、现场演习服务程序（包括大厅散点、厅房服务、宴会服务流程等）

一十八、开业前培训具体内容考核

一、公司简介、（管理构架）

山东新梅园大酒店位于济南高新区二环东路嘉恒国际广场，是一家规模宏大设施齐全，集商务、文化、经贸、网络、餐饮、客房于一体的多功能现代化酒店。

酒店以其宏伟的外观，优越的地理位置，便利的交通，使之成为济南首选的准四星级酒店。

无论在硬件设施的配套，还是软件服务管理上，均着眼于未来新世纪人们的居饮品格需求。

酒店一层拥有商务中心、海鲜、菜式超市明档，二三层配套可容纳1500多人同时用餐的多功能厅（可承办各种商务会议、婚宴、寿宴及茶话会等）和贵宾厅房60间，五六层设有标准及豪华客房上百间，还配备300辆的大型停车场。

酒店装饰华丽，环境舒适，在济南率先实现各层全自动点菜、输单系统，并配套了各项文娱棋牌、卡拉OK设施，是目前济南较为完善的并集潮香、粤韵、鲁风于一体的准四星级酒店。

酒店的宗旨：

新梅园大酒店将通过现代化的科学管理，高效率的工作，礼貌、热情周到的服务，为顾客提供高格调、豪华、幽雅、舒适的消费环境和最美味的菜肴享受。

“团结、创新、高效”是我们的企业精神。

“宾客至上、服务第一、出品一流”是我们的宗旨。

“客人永远是对的”是我们的座右铭。

发展方向：

把新梅园大酒店管理成为中国饮食界最具特色的、最受赞赏的、最具个性服务的、最具社会效益的美食大观园。

企业管理构架

酒店的定义：

即具备酒楼的定义又能根据不同星级提供不同档次住宿，娱乐环境的场所，酒店是按星级划分。

酒楼的定义：

即是大型的饮食饭店之一，建筑独具风格、设施雅致，主要业务是承接筵席，点菜讲究、突出风味，也具有点心、小吃等业务；

也是专门从事加工享制食品，提供消费设备和场所的地方，它是就地供应顾客所需的行业，它具有加工、销售、服务三项基本职能。

A、仪容、仪表

仪容就是人的外貌、容貌总称；

通常指面部、手部等。

仪表就是人的外表，是指人的衣着服饰姿态外表。

女员工

1、整体：

自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满、充满活力，整齐清洁。

2、发型：

梳理整齐、不披头散发、不留怪异发型、不染扎眼的颜色、无头屑、头发不可遮挡眼睛，头饰以深色（公司规定）小型为好，不可夸张耀眼。

3、面容：

脸、颈及耳朵绝对干净，服务员化淡妆，口红的色不能太红，咨客员要艳而不俗，擦粉要均匀。

4、个人卫生：

勤剪指甲，不留长指甲，不涂指甲油；

勤洗澡，保持口腔及身体无异味，如用香水要清淡。

5、饰物：

除手表外，不能佩戴其它首饰（如耳环、手链、脚链等）结婚戒指除外。

6、制服：

要求整洁、干净，钮扣要齐全、扣好，工牌端正地佩戴在胸前，不能将衣袖、裤脚卷起；

制服外不得有个人物品，制服衣袋不得多物品而显得鼓起。

7、鞋袜：

无破损、袜也不得露在裙子外，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味。

男员工

（同女员一样）

梳理整齐，不留长发，大鬓角，头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣服，无头皮屑。

脸、颈及耳朵绝对干净，不允许留胡子。

（同女员工一样）。

领带（领结）无污染，按规定佩戴，手表和结婚戒指除外，不能佩戴其它首饰。

（同女员工一样）

无破损，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味。

仪态：

仪态得体、举止大方。

1、坐态：

坐态的基本要领是腰要挺起，胸部前挺，双肩放松，双膝并拢或稍微叉开成15度角，目平视，面带笑容。

2、站态：

要挺胸收腹，背不靠物，手不叉腰，不抱胸，不插袋，眼睛平视，面带微笑。

3、行态：

A、挺胸、收腹、面带微笑，靠右边行走，不得与客人抢道穿行，不得结群并行，不可搭肩搂背，边走边笑或边哼小调。

B、迎宾时行在前，送客时行在后，路遇客人要微笑致意。

C、不要在两位客人中间穿过，必要时可说：

对不起，请让让。

4、举止

A、与客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，面带微笑，眼光停留在客人眼、鼻三角区不要左顾右盼。

说话时不能有指手划脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、不高声喊叫、不聚众谈笑、修指甲等不礼貌举止。

B、与客人交谈时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，面转向一侧，避免发出大声。

C、不讥笑客人，遇到残疾有缺陷的客人，不得讥笔他们，也不准议论，更不准指手划脚模仿其动作。

D、上班时注意控制情绪，始终要微笑待客。

五、工作纪律

1、上班不迟到、早退、不无故请假、不随意旷工，不得代打卡、代签到。

2、店内不许聚堆聊天，不能大声喧哗，打闹嬉戏、勾肩搭背。

3、不得并排行走、走路靠右边，不得跑步，遇到客人应让客人先行，不得与客人争道，超越客人时应向客人致谢歉。

4、讲礼貌，见到客人、上级、同事要主动打招呼问好。

5、上班不做与工作无关的事，不吃零食、不嚼口香糖，不看书报杂志。

6、上班时电话一律开震机，不得随意接听私人电话，煲电话粥。

7、不得随背景音乐哼唱，不得私自开关电视及音响设备。

8、站立时不得依靠它物，掏耳抓头发等不雅动作。

9、不得随意离开自已岗位，有事应向上级或同事打招呼，更不得脱岗、串岗。

10、不顶撞上级，不般弄是非，不议论同事的私事。

11、不得议论客人，讥讽挖苦客人，不在店内谈论政治。

12、不利用工作、权利之便以公谋私，不得随意破坏店内财物，不偷拿店内财物，不偷吃偷喝，不得使用客用物品，不得拿或使用与店内相同的物品（避免出现不必要的误解）。

13、上班时间不得私自会客，不接待亲朋好友（就餐除外）。

14、下班后不得在店内无故逗留，不得带无关人员进入工作场所。

15、上班时间不允许在店内随意就坐，不得在店内乱写乱画，应保持店内财物干净整洁。

16、不在店内谈论政治或传播各种信仰。

17、不得传播淫秽物品、光碟等非法物品，不得携带或藏匿管制刀具、易燃易爆、有毒辣、等危险品，或带进酒店范围，如有违反者交公安机关处理。

七、餐饮日常礼貌用语

“请”字开头，“谢”不离口；

“您好！

”“欢迎光临！

”“这边请”；

“请问有什么可以帮到您吗？

”“对不起！

”“很抱歉！

”“不好意思！

”“这是我应该做的。

”“请慢走，欢迎下次光临！

”“谢谢！

”拍掌

以上礼貌用语一线部门统一使用

迎客——您好！

欢迎光临！

早上好！

中午好！

晚上好！

这边请，请跟我来！

拉椅让坐——老师，您请坐！

开位问茶——请问老师喜欢喝什么茶？

派毛巾——老师，请用餐巾。

斟茶——老师，请用茶。

问酒水——老师，请问喝点什么酒水？

斟酒水——老师，这里有某种酒水，请问你喜欢什么酒水？

收茶杯——老师，帮您把茶杯收起好吗？

上汤——这是某种汤，帮您把汤分了，好吗？

请慢用。

上菜——这是某种菜，请各位慢用。

更换骨碟——老师，帮您换骨碟，好吗？

上水果——这是公司为各位准备的新鲜水果，请慢用。

饭后茶——请用热茶。

买单——请问哪位买单？

多谢！

多少钱（如有折扣或减免服务费、茶芥等优惠，要告知客人。

）

收您多少钱！

找回您多少钱！

送客——多谢，请慢走！

欢迎下次光临！

礼貌待客服务应有

五声：

1、顾客进店有“迎声”

2、顾客询问有“答声”

3、顾客帮忙有“谢声”

4、服务出错有“道歉声”

5、顾客离店有“送声”

三轻：

说话轻；

操作轻；

走路轻；

（动作利落服务快）。

四勤：

1、眼勤：

眼观四面，耳听八方随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予服务。

2、手勤：

多换骨碟、烟盅、收拾台面多余的东西。

3、口勤：

多征询客人的意见与要求，同时要做到有问必答，有呼必应，做到“人未到声音先到”。

4、脚勤：

多走动，多绯徊巡视（留意┈，检查┈）

附：

二静：

1、工作场所保持安静；

2、隆重场合保持肃静。

要有八声：

1、称呼声2、问候声3、欢迎声

4、招呼声5、致谢声6、安慰声7、道歉声8、告别声

要忌八语：

1、粗语烂语2、不雅之语3、命令之语用

4、否定语5、斗气语6、蔑视语7、烦躁语8、训斥语

掌握讲话音质、音量、声调、语气、节奏、方位、距离、仪态。

接听电话的礼仪：

1、处理外线电话的标准要求；

A、在电话响三声内接听；

B、问候，报出酒楼（店）或部门；

C、了解对方想须知的事；

D、做好笔记。

2、接听电话的注意事项：

A、友善、有礼貌；

接听电话时需先报姓名让顾客知道，例：

新梅园大酒店，“您好，我是ⅩⅩⅩ，很高兴为您服务；

请问有什么可以帮到您？

”

B、讲礼话声音不可过大，口齿清楚；

C、快慢适中，全神贯注的倾听；

D、不要同时接听2个以上电话；

E、即使对方不礼貌的情况下都要保持良好的微笑服务；

F、遇到急招待的客人要先支付上司才可决定；

G、找老板或经理的注意事项。

例：

让对方留下电话、留姓名、询问对方的身份；

3、挂电话的要求：

有礼貌跟客人说完礼貌用语，等对方挂完电话，才可挂电话；

4、打电话的要求；

看清电话号码方可拔号：

下午二点至三点打电话落实晚上的订房客人，通常感谢用语：

恭候的您的大驾光临。

订房程序；

1、先写在白纸卡上：

姓名、人数、电话、时间；

2、填写营业部的有关符号；

“P”即“VIP”客人，一般情况下不许调动；

“□”没有落实的台或房；

“△”房或台是客人指定的，要调动要当事人去处理；

“√”房或台已到客的；

“○”表示客人已走的。

3、于每市订座的联系方式：

早市、午市、晚市

联系：

出品部、楼面部

4、紧密跟各部门配合联系；

5、当房间订满时，要礼貌对客人说清楚，或安排大厅雅座；

或稍等开动房，如果帮助不到客人要说抱歉。

带客程序：

1、到岗准时

在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。

餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。

2、微笑问好，喜迎客到

客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；

在服务时避免靠在客人身上；

3、不可不闻不问

也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不