山东新梅园大酒店开业前餐饮部的培训内容zhojunWord下载.docx

1、九、 在服务中应变能力与处理突发事件一十、 洁净部、PA部岗位的工作程序、机器使用方法一十一、 菜式配料汁酱明细表一十二、 入单、分单常识一十三、 席前烹调的准备工作一十四、 菜牌的认识、酒水牌的认识、餐前小食的份量一十五、 电脑系统模拟操作、输单程序一十六、 熟悉场地、餐台号、房间号、酒店地图一十七、 现场演习服务程序（包括大厅散点、厅房服务、宴会服务流程等）一十八、 开业前培训具体内容考核一、 公司简介、（管理构架）山东新梅园大酒店位于济南高新区二环东路嘉恒国际广场，是一家规模宏大设施齐全，集商务、文化、经贸、网络、餐饮、客房于一体的多功能现代化酒店。 酒店以其宏伟的外观，优越的地理位置，

2、便利的交通，使之成为济南首选的准四星级酒店。无论在硬件设施的配套，还是软件服务管理上，均着眼于未来新世纪人们的居饮品格需求。 酒店一层拥有商务中心、海鲜、菜式超市明档，二三层配套可容纳1500多人同时用餐的多功能厅（可承办各种商务会议、婚宴、寿宴及茶话会等）和贵宾厅房60间，五六层设有标准及豪华客房上百间，还配备300辆的大型停车场。酒店装饰华丽，环境舒适，在济南率先实现各层全自动点菜、输单系统，并配套了各项文娱棋牌、卡拉OK设施，是目前济南较为完善的并集潮香、粤韵、鲁风于一体的准四星级酒店。酒店的宗旨： 新梅园大酒店将通过现代化的科学管理，高效率的工作，礼貌、热情周到的服务，为顾客提供高格调

3、、豪华、幽雅、舒适的消费环境和最美味的菜肴享受。 “团结、创新、高效”是我们的企业精神。“宾客至上、服务第一、出品一流”是我们的宗旨。“客人永远是对的”是我们的座右铭。发展方向：把新梅园大酒店管理成为中国饮食界最具特色的、最受赞赏的、最具个性服务的、最具社会效益的美食大观园。企业管理构架酒店的定义：即具备酒楼的定义又能根据不同星级提供不同档次住宿，娱乐环境的场所，酒店是按星级划分。酒楼的定义：即是大型的饮食饭店之一，建筑独具风格、设施雅致，主要业务是承接筵席，点菜讲究、突出风味，也具有点心、小吃等业务；也是专门从事加工享制食品，提供消费设备和场所的地方，它是就地供应顾客所需的行业，它具有加工、

4、销售、服务三项基本职能。A、 仪容、仪表仪容就是人的外貌、容貌总称；通常指面部、手部等。仪表就是人的外表，是指人的衣着服饰姿态外表。 女员工1、 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满、充满活力，整齐清洁。2、 发型：梳理整齐、不披头散发、不留怪异发型、不染扎眼的颜色、无头屑、头发不可遮挡眼睛，头饰以深色（公司规定）小型为好，不可夸张耀眼。3、 面容：脸、颈及耳朵绝对干净，服务员化淡妆，口红的色不能太红，咨客员要艳而不俗，擦粉要均匀。4、 个人卫生：勤剪指甲，不留长指甲，不涂指甲油；勤洗澡，保持口腔及身体无异味，如用香水要清淡。5、 饰物：除手表外，不能佩戴其它首饰（如耳环、手链

5、、脚链等）结婚戒指除外。6、 制服：要求整洁、干净，钮扣要齐全、扣好，工牌端正地佩戴在胸前，不能将衣袖、裤脚卷起；制服外不得有个人物品，制服衣袋不得多物品而显得鼓起。7、 鞋袜：无破损、袜也不得露在裙子外，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味。男员工（同女员一样）梳理整齐，不留长发，大鬓角，头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣服，无头皮屑。脸、颈及耳朵绝对干净，不允许留胡子。（同女员工一样）。领带（领结）无污染，按规定佩戴，手表和结婚戒指除外，不能佩戴其它首饰。（同女员工一样）无破损，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味。仪态：仪态得体、举止大方。1、 坐态：坐态的基本要领是腰要挺起，胸部

6、前挺，双肩放松，双膝并拢或稍微叉开成15度角，目平视，面带笑容。2、 站态：要挺胸收腹，背不靠物，手不叉腰，不抱胸，不插袋，眼睛平视，面带微笑。3、 行态：A、 挺胸、收腹、面带微笑，靠右边行走，不得与客人抢道穿行，不得结群并行，不可搭肩搂背，边走边笑或边哼小调。B、 迎宾时行在前，送客时行在后，路遇客人要微笑致意。C、 不要在两位客人中间穿过，必要时可说：对不起，请让让。4、 举止A、 与客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，面带微笑，眼光停留在客人眼、鼻三角区不要左顾右盼。说话时不能有指手划脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、不高声喊叫、不聚众谈笑、修指甲等不礼貌举止。B、 与客人交谈时

7、，如要咳嗽或打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，面转向一侧，避免发出大声。C、 不讥笑客人，遇到残疾有缺陷的客人，不得讥笔他们，也不准议论，更不准指手划脚模仿其动作。D、 上班时注意控制情绪，始终要微笑待客。五、 工作纪律 1、上班不迟到、早退、不无故请假、不随意旷工，不得代打卡、代签到。2、店内不许聚堆聊天，不能大声喧哗，打闹嬉戏、勾肩搭背。3、不得并排行走、走路靠右边，不得跑步，遇到客人应让客人先行，不得与客人争道，超越客人时应向客人致谢歉。4、讲礼貌，见到客人、上级、同事要主动打招呼问好。5、上班不做与工作无关的事，不吃零食、不嚼口香糖，不看书报杂志。6、上班时电话一律开震机，不得随意接听私人电话

8、，煲电话粥。7、不得随背景音乐哼唱，不得私自开关电视及音响设备。8、站立时不得依靠它物，掏耳抓头发等不雅动作。9、不得随意离开自已岗位，有事应向上级或同事打招呼，更不得脱岗、串岗。10、不顶撞上级，不般弄是非，不议论同事的私事。11、不得议论客人，讥讽挖苦客人，不在店内谈论政治。12、不利用工作、权利之便以公谋私，不得随意破坏店内财物，不偷拿店内财物，不偷吃偷喝，不得使用客用物品，不得拿或使用与店内相同的物品（避免出现不必要的误解）。13、上班时间不得私自会客，不接待亲朋好友（就餐除外）。14、下班后不得在店内无故逗留，不得带无关人员进入工作场所。15、上班时间不允许在店内随意就坐，不得在店内

9、乱写乱画，应保持店内财物干净整洁。16、不在店内谈论政治或传播各种信仰。17、不得传播淫秽物品、光碟等非法物品，不得携带或藏匿管制刀具、易燃易爆、有毒辣、等危险品，或带进酒店范围，如有违反者交公安机关处理。七、 餐饮日常礼貌用语“请”字开头，“谢”不离口；“您好！”“欢迎光临！”“这边请”；“请问有什么可以帮到您吗？”“对不起！”“很抱歉！”“不好意思！”“这是我应该做的。”“请慢走，欢迎下次光临！”“谢谢！”拍掌以上礼貌用语一线部门统一使用迎客您好！欢迎光临！早上好！中午好！晚上好！这边请，请跟我来！拉椅让坐老师，您请坐！开位问茶请问老师喜欢喝什么茶？派毛巾老师，请用餐巾。斟茶老师，请用茶。

10、问酒水老师，请问喝点什么酒水？斟酒水老师，这里有某种酒水，请问你喜欢什么酒水？收茶杯老师，帮您把茶杯收起好吗？上汤这是某种汤，帮您把汤分了，好吗？请慢用。上菜这是某种菜，请各位慢用。更换骨碟老师，帮您换骨碟，好吗？上水果这是公司为各位准备的新鲜水果，请慢用。饭后茶请用热茶。买单请问哪位买单？ 多谢！多少钱（如有折扣或减免服务费、茶芥等优惠，要告知客人。）收您多少钱！找回您多少钱！送客多谢，请慢走！欢迎下次光临！礼貌待客服务应有五声：1、顾客进店有“迎声” 2、顾客询问有“答声” 3、顾客帮忙有“谢声” 4、服务出错有“道歉声” 5、顾客离店有“送声”三轻：说话轻；操作轻；走路轻；（动作利落服务

11、快）。四勤：1、 眼勤：眼观四面，耳听八方随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予服务。2、 手勤：多换骨碟、烟盅、收拾台面多余的东西。3、 口勤：多征询客人的意见与要求，同时要做到有问必答，有呼必应，做到“人未到声音先到”。4、 脚勤：多走动，多绯徊巡视（留意，检查）附：二静：1、工作场所保持安静；2、隆重场合保持肃静。要有八声：1、称呼声 2、问候声 3、欢迎声 4、招呼声 5、致谢声 6、安慰声 7、道歉声 8、告别声要忌八语：1、粗语烂语 2、不雅之语 3、命令之语用4、否定语 5、斗气语 6、蔑视语 7、烦躁语 8、训斥语掌握讲话音质、音量、声调、语气、节奏、方位、距离、仪态。接

12、听电话的礼仪：1、 处理外线电话的标准要求；A、 在电话响三声内接听；B、 问候，报出酒楼（店）或部门；C、 了解对方想须知的事；D、 做好笔记。2、 接听电话的注意事项：A、 友善、有礼貌；接听电话时需先报姓名让顾客知道，例：新梅园大酒店，“您好，我是，很高兴为您服务；请问有什么可以帮到您？”B、 讲礼话声音不可过大，口齿清楚；C、 快慢适中，全神贯注的倾听；D、 不要同时接听2个以上电话；E、 即使对方不礼貌的情况下都要保持良好的微笑服务；F、 遇到急招待的客人要先支付上司才可决定；G、 找老板或经理的注意事项。例：让对方留下电话、留姓名、询问对方的身份；3、 挂电话的要求：有礼貌跟客人说

13、完礼貌用语，等对方挂完电话，才可挂电话；4、 打电话的要求；看清电话号码方可拔号：下午二点至三点打电话落实晚上的订房客人，通常感谢用语：恭候的您的大驾光临。订房程序；1、 先写在白纸卡上：姓名、人数、电话、时间；2、 填写营业部的有关符号；“P”即“VIP”客人，一般情况下不许调动；“”没有落实的台或房；“”房或台是客人指定的，要调动要当事人去处理；“”房或台已到客的；“”表示客人已走的。3、 于每市订座的联系方式：早市、午市、晚市联系：出品部、楼面部4、 紧密跟各部门配合联系；5、 当房间订满时，要礼貌对客人说清楚，或安排大厅雅座；或稍等开动房，如果帮助不到客人要说抱歉。带客程序：1、 到岗准时在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。2、 微笑问好，喜迎客到客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上；3、 不可不闻不问也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不