11电话礼仪教案文档格式.doc

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电话交谈的技巧

四、教学方法：

讲授法，多媒体教学法，情景剧表演法

五、教学过程：

（一）新课导入：

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

但奇怪的是，在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼貌却未能用在电话交谈中。

下面请一组学生进行情景表演，并向学生提出问题：

“双方打电话的毛病在哪？

” 

（二﹚引入新课 

1.打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。

这就是我们今天所学的主要内容。

请同学们回答以下问题：

（1）电话铃声响起，接听者的第一句话？

﹙喂，您好！

﹚ 

（2） 

然后该怎样应答？

﹙这里是……，请问您找谁？

请问您有什么事吗？

（3） 

假如要找的人不是你怎么办？

﹙请等一下，请稍后﹚ 

（4） 

指定人不能立即接听电话怎么办？

﹙他人不在，需要我帮您留言吗？

他在忙，请您五分钟后再打来。

老师：

如果出现以下情况，你该怎么办？

（1）对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？

（2）不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。

﹙老师：

电话铃响起２—３声接听最理想﹚ 

2.【电话接听的基本礼仪】

①．及时接

②．确认对方

③．调整心态

④．左手接听

⑤．讲究艺术

3.【打电话的礼仪】

①.重要的“第一声”，学会问候

②.要有喜悦的心情，讲究礼貌

③.选择时间

4.【接听电话对比】

错误

正确

你找谁？

请问您找谁？

有什么事？

请问您有什么事？

你是谁？

请问您贵姓？

不知道

抱歉，这事我不太了解

我问过了，他不在！

我在帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？

没这个人

对不起，我在查一下，您还有其他消息可以提示一下我吗？

你等一下，我要接个别的电话

抱歉，请稍等。

我接个电话。

5.同学们，我们已经学习了接听电话的知识，下面请大家进行情景模拟演练。

第一个电话：

对方要找公关部经理，公关人员告知王经理不在的对话场景。

第二个电话：

对方打错了电话，公关人员的应对。

第三个电话：

对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。

第四个电话：

公关人员自己拨错了电话时的应对。

第五个电话：

顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。

第六个电话：

通知部门经理开会的电话。

第七个电话：

对方咨询本公司产品情况时，公关人员需要查资料要对方等候的电话。

第八个电话：

公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话要来公关人员发传真过去。

（角色：

公关人员1人，对方1名）

6.【使用手机的礼仪】

①.实际的用途

手机作为通讯工具，主要用途是打电话。

但是现在却成为很多学生作为攀比炫耀的工具。

（教师引导学生正确看待手机的实际用途。

）

②.要适时地遵守公共秩序

在一些要求保持安静的公共场所是绝对不能发出手机声音的，比如：

医院，学校，电影院等。

此时应自觉把手机调成“静音”。

③.要维护自身安全

使用手机的同时要考虑安全问题。

比如：

开车时不能使用手机，以免引起车祸，加油站、飞机上都不能使用手机。

④.短消息的正确使用

发送短信应注意讲公德。

频繁第给对方发送毫无意义的短信，把短信当成自己打发时间、放松情绪的方式，是丧失公德的表现。

（三）、课堂小结：

其实文明礼仪都是生活中的一些细节，你如果注意到这些细节，并将你所学的文明礼仪知识，运用到实际行动当中去，你将会给人留下美好的印象。

打电话这些事情看似小事，但是我们要知道细节决定成败。

（四）、布置作业 

请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语并逐渐养成良好习惯。