行为礼仪规范手册Word文档下载推荐.docx

行为礼仪规范手册Word文档下载推荐.docx

《行为礼仪规范手册Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《行为礼仪规范手册Word文档下载推荐.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

第十二章馈赠礼节

第四部分附则

前言

孟子曾说：

“尊敬之心，礼也。

”

《辞海》注释道：

礼本谓敬神，引申为表示敬意的通称；

也表敬意或表隆重而举行的仪式；

《西方礼仪集萃》说：

“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于让世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。

礼仪是一种美，是对人的尊敬和赞美。

人际交往是我们接触社会的一种必要通道，人与人之间的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且也是适应社会发展，个人进步的一种必不可少的途径。

商业竞争的激烈，不仅表现在商品品质、功能、造型、设计、色彩、价格等方面，更重要的是体现在企业品牌、员工素质、企业形象方面。

现代生活需要我们去拼搏，职场的应酬需要我们去面对，人际交往有其一定的规范，了解和掌握必要的礼仪和礼节规则有助于我们增添自信与优雅，树立良好的个人形象与公司形象，在市场中更增添魅力，更运筹帷幄。

相信这是一本非常实用的手册，希望她对你今后在生活工作的各个环节都有帮助，而且你能常用上她，做一个有风度、有品味、有修养的现代人。

第一章总则

第一条让客户满意是公司经营的核心，创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分。

礼仪规范在其中起着相当重要的作用。

第二条每一个员工的言行举止都会影响客户、同事以及其他相关人员。

遵守礼仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个让人善良道德的体现。

作为一个注重服务的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系，赢得友谊和别人的信任，使自己被群体接受，成为一个让顾客认同、受社会欢迎呗广泛尊重的人。

第三条为规范员工的言行举止，提升企业和员工的自身形象，让客户满意，特制定本礼仪规范。

第二章仪容规范

第四条员工在工作场地必须保持仪容端庄整洁、自然和谐。

并符合以下要求：

1、头发：

A、清洁：

员工的头发应做到隔日清晰，保持清洁、整齐；

B、发型：

男性头发不得剃光头、留长发、头发不得遮耳、卷烫，女性头发不得过衣领，长发束发，不能烫外形怪异的发型；

C、发色：

除黑色以外不能染其他颜色的头发。

2、耳朵：

应每天清洗，不得有耳屎，女性男性不得佩戴垂挂式耳饰。

3、眼睛：

A、保持清洁，不得有眼屎；

B、不得画浓眉毛或异色眉毛，不得戴睫毛，不画浓色眼影；

C、工作时杨静应明亮有神，亲切柔和，忌双眼无神；

4、鼻子：

保持鼻子外部整洁、清洁。

忌鼻毛超出鼻孔，不得有鼻屎，鼻背又有痤疮者需及时治疗。

5、口腔：

A、每天刷牙，餐后漱口，不得有异味，忌黄牙、烟渍、茶渍和咖啡渍牙；

牙缝不得有残留的食物；

B、不得吐深色口红

6、胡子：

男性员工应每天修面，不得蓄须。

7、体味：

保持清洁、自然，应该经常洗澡，身上不得有异味、狐臭和过于浓烈的香水味。

8、指甲：

保持指甲清洁、发亮，经常修剪指甲，甲沟及甲缝中不得有污迹，指甲不得长过指尖；

不得涂深色指甲油。

9、面部表情：

时刻把持和善真诚，对所有来公司的客户都必须面带微笑问好。

10、上班时候女性员工化工作妆，忌化浓妆，保持朴素自然的容貌。

第三章服饰规范

第五条员工在工作场所必须着职业装，并符合以下正规着装规范：

1、服装应干净、整洁、挺刮。

不得有异味，折皱，禁忌穿牛仔裤、运动鞋上班，违规者记点一次。

2、职业装表面不得有污渍油迹，无破损、不开线、不掉扣，领口和袖口不得有汗迹。

3、职业装袖子长度应达到手腕为宜，衬衣袖子长度应超过西装0.5—2cm，衬衣袖口应系整扣子。

4、职业装必须系领带，领带应整洁挺刮，颜色应与职业装相配。

5、衬衣纽扣必须全扣上，不得敞开领口或卷起袖子，衬衣下摆应放入裤中。

6、不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒扣，如是双排扣西装则应将扣子全扣上。

7、职业装内一般只能穿长袖衬衣，不得穿羊毛衫或其他衣服；

衬衣内的内衣必须保证不外露看不到，衬衣应保持挺刮、不能鼓鼓囊囊。

8、外衣的外口袋不能放置任何物品。

贴身口袋只允许放名片等轻薄的物品，外衣应保持挺刮，不能有明显的不平整感觉，不能导致外衣变形。

9、皮鞋、皮带和手包应保持一个色系，一般应以深色为主，并与职业装的颜色相协调。

10、皮带上不得挂传呼机、手机、钥匙串或其他异物。

11、皮鞋应干净光亮、鞋跟高度不得超过3.5cm。

12、袜子的颜色应与鞋裤一个色系，不得有破损，不得有异味。

第六条职业装仅限于工作场所穿着，员工放上班前应换好职业装，下班离开公司前应换下职业装，并时刻保持职业装整洁。

第七条员工在工作场所应佩戴工作牌，工作牌应统一佩戴在左胸职业装上。

第八条员工上班期间，除已婚女士允许佩戴一枚结婚戒指，严禁佩戴手镯、项链、耳环和其他戒指等任何饰物，不得佩戴有色眼镜和休闲手表。

第四章仪态规范

第九条在公司内或公共场所，员工应保持优雅的姿势和动作。

第一十条站姿应符合以下规范：

1、女性站立双脚成“V”字型，或一只脚略前，一只脚略后呈45°

“T”字步，前脚的脚后跟与后脚的内侧脚背靠拢。

2、男性站立，双脚呈“V”字型，稍分开，但不能超过肩宽。

3、腰背挺直，颈脖伸直，收腹提臀，双肩平展，身体正直平衡。

4、头微向下，不耸肩，双臂自然下垂或双手在提前自然交叉。

5、双眼平视或注视对方，不得斜视或东张西望，嘴微闭而面带笑容。

6、站立时不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。

第十一条坐姿应符合以下规范：

1、入座时动作轻盈、和缓、平稳；

2、入座后坐姿应上身自然、挺直、端庄、面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌微收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，双脚平落在地，重心垂直向下，双手自然放在腿上，双膝并拢或稍松开。

3、女性坐下时应双腿并拢，小腿往右侧并拢斜放，两手自然放于大腿上。

4、与人交谈时，双眼应和善、真诚，平视对方，精力集中，身体不斜对或双眼不斜视客户，也不东张西望。

5、不得傲慢地把脚向前或向后伸，或俯视前方，也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，更不能把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。

第十二条走姿应符合以后规范：

1、步幅（前脚后跟和后脚尖之间的距离）协调稳健，轻松敏捷，男子每步约40cm。

女子每步约36cm；

女子如穿旗袍、高跟鞋或窄裙，则应小步轻步、轻盈而频率快捷；

如穿裤装，可以步幅稍大平稳而潇洒；

每分钟应走60—100步。

2、男子脚平直向前既不外撇也不内向，走出的是两条平行的直线，显得阳刚有力、朝气十足；

女性应避免X或O形腿，两腿从大腿到小腿向内夹紧，腿肌肉绷紧，脚后跟踩在一条直线上，脚尖微微朝外，步伐显得修长而挺拔。

3、行走时姿势应双肩平稳、目光平视，下颌微收，面带微笑，步幅适中，轻快无声，富有节律感，不僵硬不做作，身体应保持垂直平稳，不左右摇晃。

4、行进中，两眼应平视或注意前方，与人碰面时应微笑问好，侧身让道；

在狭窄的通道上，遇到急事要超越别人，如果可以超越，应加快步伐尽量从右侧超越，超越后再回头点头致意，并说：

“对不起”，当无法超越需要让人让道时，应说“对不起，能不能让我一下？

”，超越后再回头道谢，一般在公共场所跑动。

5、引导客人行进时，应主动问好，指示方向，走在客人的左前方1.5—2步距离处，身体略微侧向客人；

行进中如与客人交谈，应走在客人前面0.5步距离处或基本与客人保持平衡，转弯时应伸手向客人示意指示方向。

6、在过道或走廊上应放轻脚步，不能一边走，一边大声说话。

7、多人行走时应避免排成横队勾肩搭背，边走边说，推来推去。

8、在公共场所无论被别人碰到或碰到别人，都应说“对不起”

第十三条手臂姿势：

与人交谈时，手势应准确自然，符合规范，使用手势时，手势幅度适中，客人易于理解，不至于引起别人的反感或误会；

应尊重客人的风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势，决不能用手指对方。

第十四条下蹲取物体姿：

取低处物品时，不要弯上身翘屁股，而应右脚前行半步，屈膝随势蹲倒，手拾物品，上身自然前倾，直身起立。

第十五条上下楼行姿：

上下楼应保持头正背挺、胸要伸展，提臀收腹抬脚。

膝部自然弯曲，目光前视。

第十六条乘有人电梯时，应让客人先进、先出；

乘无人电梯，应自己先进，客人先出。

进入电梯后，尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。

下电梯前，要做好准备，提前换到电梯门口。

第十七条上下汽车应符合以下的礼仪规范：

1、一般的小轿车以右后座位尊位，应该让上级、长辈或客人在尊位上。

2、开门后应侧身进入，女士上车应将臀放在座位上，双腿并立一起进入车内，并收拾好自己的服饰，而不是头先进去，下车时将双腿同时踏到路面上，然后伸出头，起身站稳后在离开。

第五章语言、声音、交谈

第十八条在工作岗位之上服务于人时，必须自觉遵守有关的服务语言规范：

1、语言的运用以及表达能力的高低，既体现着自己的服务水准，又直接与自己所在单位的总体精神文明状态密切相关。

2、根据场合准确而适当地运用礼貌用语，如“问候用语”、“迎送用语”、“致谢用语”、“征询用语”、“赞美用语”、“祝贺用语”、“推托用语”、“道歉用语”等。

3、员工在工作场所和客户或同事交谈时，要遵循礼貌用语之原则：

主动性、约定性、亲密性、语言用亲切、准确、声音悦耳、语词文雅、简明扼要、表达清楚；

每分钟个在80—120个字间为宜，语气正确。

4、和客户或其他陌生人首次见面，应将注意力集中到对方身上，展示微笑的表情，表现出愿意与其相识、乐于与其沟通的表情，并尽力表现出自己的善意和诚意，观察对方的情绪变化。

5、对客户应使用请示、建议和劝告式的语言，不得使用否定、命令、训斥式的语言。

6、在倾听别人的谈话时，应该全神贯注去听，不带成见，不被枝节问题所缠绕，步轻率下结论。

同时应保持微笑的表情，有针对性的提问，积极呼应。

在倾听时，应双目柔和平视正在讲话的人，不贸然打断别人的话，但应适时地做出反应。

第十九条与异性交谈时，应符合以下的礼仪规范：

1、态度要自然放松、大方，注意分寸。

男性不要随便询问对方的年龄、婚姻状态、体重、收入等敏感问题；

女性则要注意保持交谈距离，不要过分亲密或作出一些忸怩作态的身体语言，也不要交头接耳或发出令人莫名其妙的尖笑。

2、和异性交谈时应适时给对方一些由衷的、实事求是的赞美和鼓励，充分肯定对方。

第二十条不得在工作场所和同事、客户发生争吵，态度应平静耐心镇静，不引起客人的反感。

第二十一条在工作场所应使用符合规范的礼貌语言，不得使用粗俗的语言，不得称呼别人的绰号。

第二十二条岗位中所需保持以下常规的人际距离：

一般情况下：

☆服务距离以0.5—1.5米之间

☆展示距离1—3米

☆引导距离0.5—1米左右

☆社交距离1.2—2.5米

☆待命距离3米以外，只要服务对象视线所及即可

第二十三条当必须对客户提出否定意见时，应使用以下的方式：

1、诱导对方自我否定。

2、适时地推托拖延。

3、先同意后以适当的方式拒绝。

4、避实就虚，避开实质性的问题，故意用模棱两可得语言做出具体弹性的