酒店洗浴培训计划表文档格式.doc

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9：

40——9：

50休息10分钟

第三节9：

50——10：

35

10:

35——10:

45休息10分钟

第四节10：

45——11：

30

11:

30——13:

00午间休息用餐（管理人员在场服务）

第五节13:

00——13:

45手语操（实操）

13:

45——13:

第六节13:

55——14:

40手语操（实操）

14:

40——14:

50休息10分钟

第七节14:

50——15:

35军训（实操）

15:

35——15:

45休息10分钟

第八节15:

45——16:

30军训（实操）

7、17：

00——18:

00员工用晚餐，用餐时间1小时；

（管理人员在场服务）。

8、18：

30——19：

00管理人员总结会。

培训计划

内容

日期

上午

培训人

下午

第一天

第一节

公司简介组织架构

第三节

员工自我介绍、精神提倡法

第二节

培训的具体要求

第四节

午休

第五节

第二天

员工手册（规章制度）

员工手册（福利待遇）

员工手册（劳资、晋级、晋升）

员工手册（考勤制度）

员工手册（离职、劝退、开除）

第三天

素质培训（礼节礼貌）

员工仪容仪表具体要求

微笑服务

第四天

礼貌用语、服务用语

服务形体、迎送礼、鞠躬礼等

第五天

服务意识（先知先觉服务理念）

职业道德（如何做一名出色的服务员）

工作态度（调节调动员工积极性）

客人投诉的方式

处理投诉的方法和技巧

第六天

三化五服务、五先六要素

服务项目及设施

各部门职能

第七天

前厅岗位职责

休闲区岗位职责

男女桑岗位职责

自助餐岗位职责

休息厅岗位职责

第八天

客房岗位职责

前厅服务流程

男女桑服务流程

第九天

休息厅的服务流程

休闲区服务流程

自助餐厅的服务流程

客房服务流程

第十天

各部门服务流程衔接

服务技能（干身程序、做床程序托盘等）

各部门服务流程应注意事项

第十一天

考核以上培训内容

员工才艺表演、联欢

第十二天

日常行为规范128条

奖罚条例（奖励条件、程序、办法）

奖罚条例（口头警告、书面警告）

奖罚条例（严重警告、开除处理）

第十三天

例会程序

叫早程序

电话接听程序

交接班程序

贵重物品寄存程序

第十四天

订房程序

布草送洗程序

出库程序

买单程序

住房登记程序、退房程序

第十五天

单据使用（种类）

单据使用（传单）

单据使用（填写）

单据使用（退单）

单据使用（整理及报帐）

第十六天

前厅卫生标准

男女桑卫生标准

公共区域卫生标准

第十七天

休闲区卫生标准

客房卫生标准、休息厅卫生标准

自助餐厅卫生标准

第十八天

推销方式及技巧（按摩、会员卡）

推销方式及技巧（搓澡、睡衣等）

推销方式及技巧（客房、酒水）

各部门协作沟通

第十九天

按摩手法了解

按摩种类

按摩推销技巧

按摩的功效

按摩的相关制度

第二十天

设施设备的使用方法

设施设备维修与保养

设施设备故障解决方法

设施设备清洁方法

设施设备的报修程序

第二十一天

安全防火意识

动火规定

意外事故处理

如何报火警

灭火器的使用方法

第二十二天

各部门卫生清扫程序

卫生检查制度

卫生检查的标准

日常卫生范围

计划卫生的范围

第二十三天

服务中突发事件的处理

消费指南（酒水、房价、商品、按摩、菜牌、康乐、果盘、自助餐等）

基本知识（电话号码、房型楼内设置）

第二十四天

楼层分布

洗浴的种类（男女桑）

洗浴门票所包括的内容

自助餐的种类、用餐时间等

第二十五天

周边环境了解（具体位置、明显标识）

熟悉男女桑更衣箱的布置

本市的著名景点及位置

第二十六天

节能降耗意识

如何降低易耗品使用

如何节约水、电、燃料等

节能降耗的规章制度

节能降耗检查标准

第二十七天

案例分析

第二十八天

熟悉酒店环境（楼内布置）

总结考核结果

第二十九天

各部门流程演练

第三十天

定岗