酒店客房部作业指导书(一)Word文件下载.docx

酒店客房部作业指导书(一)Word文件下载.docx

《酒店客房部作业指导书(一)Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店客房部作业指导书(一)Word文件下载.docx（43页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

提示

标准

分类

1、领取工作钥匙

●上班签到，在服务中心接受当天工作安排。

●领取客房钥匙和“木棉花酒店客房服务员工作单”

☆注意保管好工作钥匙、并随身携带，不可丢失或借给他人使用。

2、工具检查

●　打扫房间前，对相关的清扫工具进行检查。

●准备好干净的抹布，吸尘器等。

●由客房主管接比例对清洁剂进行稀释，发给每一位服务员。

3、准备工作车

●清理工作车，接顺序整理好工作车上的耗品和相关单据的摆放。

●按清理4间房的工作量分层备好各类棉织品。

●　整理好垃圾袋

4、进入房间

●　准备

☆身体站直、面带微笑。

●　敲门

☆敲门三声、用力得当：

“housekeeping，你好，服务员”

5、开始工作

●　打开房门进入房间

☆用工作房卡打开房门

☆插卡取电（工作时不要关上房门）

☆用工作车靠在门口

●　关空调、开窗户

☆检查窗帘是否完好

●巡视检查

☆打开所有照明，检查是否完好。

巡视门、窗、墙面、天花板，地毯、电视、电话、及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，立即在客房清洁报表中设备栏中记录，便于统一报修处理。

☆检查是否有遗留物品，若有发现，应立即上报服务中心，并做好记录。

●　收齐茶（酒）具客用品

☆　放到工作车上。

●整理香薰炉

☆将香薰炉内殘留物倒掉。

☆用抹布擦净。

☆更换蜡烛。

☆检查香薰油，若香薰不足1/5应予以更换。

●　清洁垃圾（包括卫生间）

☆　将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

☆　清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶内外壁及烟缸干净无污迹。

●　清理脏布草

☆　将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

（OC房）

☆　换下床上的床单、被套、枕套，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。

注：

从床上撤下的布草不得放在地上。

☆　从工作车上带进干净的布草

●　做床

☆　见铺床程序。

●　抹尘

灯、电器要在断电状态下进行。

☆按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍

☆须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。

☆擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换

●　核对电视节目

☆　按电视节目单核对和调拭电视频道。

☆　电视机关机频道为1频道，音量适中

●　清洁卫生间

☆　见清洁卫生间程序。

●　补足客用物品

☆　按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。

●　关闭窗户

☆厚帘拉至两侧（80公分左右）。

●　吸尘

☆　用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘，注意倒毛顺毛。

☆　特别注意清洁床下、墙角、柜后等处

☆　不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具

●　环视检查房间整体

☆　检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。

☆　检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：

墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。

6、　离开房间

☆　将清洁用品放回车内。

（确信无任何物品留下）

☆　除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。

☆　退出房间并对大门做安全检查后锁门。

7、结束

☆　认真填写出房时间，用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。

1、房间内商品的商标均正面朝外。

2、桌面上的网线需有规则的绕好，并放入抽屉内。

4、服务指南放于写字桌上，合适位置。

6、便签本放于电话机右侧（下方与电话机平齐），便签本内放5张便签纸，铅笔笔头

朝上插于便签本内右侧。

写字台台面（服务指南）摆放位置示意图：

服务指南放于写字桌上合适位置，宾客意见书放于服务指南封面处，同时放铅笔一支，送房间报纸放于服务指南左侧平齐位置（注：

套房的送房间报纸放于客厅小圆桌上）。

写字台抽屉文具摆放位置示意图：

写字台抽屉内摆放相关文具，靠下方开始摆放，包括文具盒、电话黄页、鼠标垫等。

桌头柜物品摆放位置示意图：

电话机放于床头柜正中位置，便签本放于电话机右侧（下方与电话机平齐），便签本内放5张便签纸，铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。

电视遥控器放于专用皮套内，置于电话机左侧（下方与电话机平齐），HBO节目单置于遥控器下方，下方与遥控器皮套下方平齐。

床头柜抽屉物品摆放示意图：

床头柜抽屉内放置黄页和华润时代杂志，书本靠左和靠右放，中间空隙处放置应急手电筒。

酒水柜物品摆放位置示意图：

小冰箱内放置的酒水、食品等商品的商标均正面朝外。

香熏炉摆放位置示意图：

香熏炉放置于酒水柜台面上正中位置，香熏油及火柴放于香熏炉右侧（香熏油商标及火柴LOGO正面朝外，香熏使用说明卡放于香熏炉左侧。

（注：

香熏炉容器内事先加好水）

欢迎水果摆放位置示意图：

欢迎水果果盆（内放有水果、果刀、牙签）放置于客厅茶几正中位置，果盆前方摆放总经理欢迎卡。

纸巾盒放于果盆右侧（与果盆平齐），烟灰缸放于果盆左侧（中心与果盆中心平齐），火柴放于烟灰缸下方边缘（LOGO朝上）。

客房部作业指导书——日常工作任务3

房间清扫（OC）

1、进入房间

☆如无答复，再按门铃或敲门，

☆如DND不得敲门，并记下时间，如查14：

30以后仍是DND应报告领班，由主管打电话至客房。

☆如有客人应与客人打招呼，并征询是否可打扫。

☆如果客人在睡觉或洗澡，应立即退出。

☆如果客人被吵醒，与客人道歉。

假如客人应答“请进”或打开房门，应问候客人并说明来意。

征得客人同意后开始工作。

☆用工作车靠在门口（工作时不要关上房门）

☆如果客人不同意打扫，服务员应礼貌地向客人道歉“对不起，打扰您了”。

并轻轻关门离开此房。

或视情况征询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫的时间记录在工作单上，以免遗忘。

●清洁程序同VC房

☆客人在房间内时，动作要轻、快。

☆若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房。

A不得乱动宾客物品。

B对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。

有没有看完的书，可根据客人生肖帮客人放上酒店的书签。

C客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的杯子。

D客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。

女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。

E除放在纸娄内的东西外，即使地上的物品也要做简单整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。

F擦家具时，一般不挪动客人的行李。

G客人原来开的灯、空调位置不要改变，但要检查。

H卫生间客人的洗漱用品可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使用完了，也不得将空瓶或盒扔掉。

I对客人的物品不要随意摆弄，尤其是敏感性很强的物品（如女宾的化妆品和贵重物品）。

J清扫客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不能接听房内电话。

K若客房内有加床，整理完毕后，应添一份客用品，不能遗漏。

L房间清洁完毕，若客人在房内，应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，并轻轻将房门关好。

客房部作业指导书——日常工作任务4

房间清扫（VC）

1、VC房以检查房间为主。

2、入房步骤同VD。

3、开窗或空调，对房间进行通风换气。

4、边抹尘边检查。

检查房间墙壁有无裂缝；

设备设施有无损坏；

电器灯具是否正常；

窗纱有无破损等情况。

5、检查恭桶是否漏水；

水箱是否严密，有无滴水现象。

一旦发现应及时记录报修。

6、检查床单、枕套、被套是否变潮；

“三巾”是否干燥、柔软而富有弹性。

一旦发现不符合标准的情况应随时撤换

7、客用品是否齐全等，发现问题应及时更换和补充。

8、检查空调是否正常，客房是否清洁干净。

9、如连续二、三天空着则要做地面清洁。

10、若预计当天会有客人入住，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。

客房部作业指导书——日常工作任务5

铺床

将床拉离床头板

整理床褥、拉正床垫

铺设床单

套被套

将床复位

套枕套

放枕头、放晚安卡

查看外观

结束

流程

1将床拉离床头板

●弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。

●将床拉离床头板约50厘米。

●整理床褥、注意将床垫拉正对齐。

2铺床单

●铺：

服务员站在床尾位置进行抖单。

床单正面朝上，折线居中，两边均匀。

●包：

包角一般要求内角45度，外角90度。

●操作要做到快、巧、准。

3铺设棉被

●棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。

●被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。

被套开口处三根扎绳不能外露，开口处翻边应单边在下，双边在在上。

●左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。

4将床复位

●弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛。

5套枕头

●将枕芯抖松平放在床上。

（先套薄枕，再套厚枕）

●拿住枕芯的前两头塞进枕套内，并且注意商标朝内。

●两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。

●将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里面，把袋口封好。

●套好的枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露，并且拍松。

6放枕头

●标房：

将两个枕头放置床头正中，三线对齐。

大床：

四个枕头以中线为中心，对称放在床头两不边。

●薄