知人知心的人际沟通技术-讲师用书文档格式.doc

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良好的人际关系之典型范例!

最难被说服的人

再想出一个极为相反的例子。

这个人令您感到难缠，沟通或交往起来最难受，您也最摸不清他到底在想什么。

简言之，要想说服他，您必须花最大的精力。

请在下面的方框内对此人作一描述：

糟糕的人际关系之典型范例!

一则动物寓言

——献给上学的人们

很久很久以前，动物们面对“新世界”带来的种种问题决定采取一些壮举。

于是他们兴办了一所学校。

学校制定的活动课程包括跑步，爬高，游泳，飞行。

为便于管理，学校规定所有动物都必须接受同样的课程。

鸭子擅长游泳，水平比老师还高，可飞行只过及格线，跑步则是劣等。

因为跑得慢，他只得利用放学后和游泳课的时间练习跑步，如此坚持了一段时间后，鸭掌被磨得不成样子，在游泳方面也成了平庸之辈。

在学校里，平庸是无所谓的，除了鸭子自己，没人担心。

兔子原本在跑步方面是独占鳖头，可由于总要补游泳课，精神受了极大刺激。

松鼠爬高有术，却在飞行课上栽了跟头。

老师非要他从地面往上飞，而不准他从树顶上飞下来，由于劳累过度使手足僵硬，爬高也只得了个“中”，跑步则只得了个差。

鹰是个淘气包，重点管教对象，在爬高课上，他没听老师那一套，用自己的方法得到了爬树第一名。

地老鼠因学校不设刨坑挖洞的课程而拒不入学和缴纳税款，他让子女从师于獾，后来又联合其他的老鼠成功地开办了一所私立学校。

辛辛那提公立学校

G．H．Reavis

助理督学

启示:

人有所长，我有所短。

扬长避短，削长适短。

我怎样看待自己？

讨论后解释：

避免判断，而尽量用描述性的语言。

小结：

情形一：

情形二：

情形三：

情形四：

总结：

对话-风格辨识的演练

观看VCD后讨论。

正确看待不同的行为风格

•没有“理想”风格

–没有“好”与“坏”之分

–每种风格都可能有效

•观察行为

–不在意别人为什么这么表现

–而要注意是什么使人如此不同

–如何与不同风格的人有效沟通

•不是给人贴标签

–而是把行为归类

•这是一套工具：

–理解他人

–确定他人的需求

–建立信任

–实现良好的沟通

通过中介

通过媒介（信件/邮件等）

电话

面对面

开始接触

打开你的心防

Attention引起注意

Interesting产生兴趣

Desire激发欲望

Impression留下印象

Action促使行动

Satisfaction满意交往

建立第一印象：

1、外表：

•选择性的生理特征–当事人自主的选择，充分代表着当事人希望给外界的观感。

•选择性的外部特征：

首饰和配件–提供关于当事人在宗教、教育背景、兴趣爱好、品位、感情和经济状况等方面的线索。

2、身体语言：

生理反应–内在本性和情绪的外在表现

好的第一印象会赢得对方一定的信任，

愿意以合作的态度与你沟通。

3、声音

•音量的大小

•音速的缓急

•音调的抑扬顿挫

讨论后小结：

•APATHY无情、冷漠----------对别人缺乏情感或兴趣

•

•EMPATHY通情、移情---------设身处地、同别人一起感受

•SYMPATHY同情、怜悯----------由上而下，过多介入别人的情感

良好沟通之有效倾听

学会倾听，人容易过多考虑自己，所以倾听是个很难的技巧，却又是最重要的技巧，你必须成为一个“积极的倾听者”。

你也许不会总是做得很好，但你可以通过不懈的努力做得越来越好。

首先，你应该明确：

倾听不是……

表面装出感兴趣，而实际上左耳进右耳出

做出防卫性反应

总想立即发表意见

打断对方而自己长篇大论，品头论足或开玩笑

倾听是……

专心注意说话的人和他们所说的话

思考话中的意味

体会话中的情感

若想让练习和检验倾听技巧同时进行，试着对诉说者的话和情感都给予反馈，然后请对方告诉你更多的情况，你可以做类似这样的反馈：

“听起来当你的老板给你做这么低的评价时，你真的气坏了，看来这对你是不公平，后来又发生了什么？

”

努力避免挖苦，打击或是严历批评别人，哪怕是在你生气的时候，贬低别人不利于合作，应多使用“我觉得”这样的表述来传达情感。

无益的表达；

“这同一件事你已经对我说了不下二十次了，你每次提起它，我的头都快炸了！

较好的表达；

“你每次提起这件事我都难受，你如果能在说之前想想我的感觉就太好了。

注意无声的沟通，你怎样才能在别人还未开口说话之前就明白他（她）在难过，高兴，生气，还是害怕？

仔细想想你经历这些情感时所表现的身体语言，当有人对你说“我想和你谈谈”时，你的身体在做什么？

表现的是愿意呢，还是不愿意？

注意你的手势和姿态所传达的信息，并注意别人传达给你的无声信息。

请永远尊重别人的情感，哪怕你并不赞同他们的做法。

人并不总能控制自己的情感，但可以管信基于情感的行为。

况且，消极的情感一旦宣泄出来，很快就会淡化的。

“你胆子可真大，竟敢跟我这么说话！

对于这件事，你根本没资格发脾气！

“我理解你为什么生气，可我以前提醒过你别对我说这种话，告诉我你是怎么想的，但请你注意措词。

当你发现问题时，不要向别人发表长篇大论，他（她）很可能对你置之不理，相反，你应该向他（她）询问问题的具体情况，并帮理清头绪，当他（她）明白问题牵涉的各种因素后，许多解决办法很可能自然地就涌上心头，他（她）可从中做出选择，这样，你就帮他（她）自己解决了问题。

在处理问题时，永远不要以发火告终，若因为某一点争论，可以暂时停顿，缓冲一下，然后再继续讨论看能否解决，对别人不在意或佯装什么事没发生过，只能是暂时掩盖问题，它一定还会冒出来——很可能就在下次的争论中。

把人当成新思想的论坛，如果陷入问题百思不得其解，不妨请所有人一起来想可能的解决办法。

你要不加评论地倾听并考虑所有的建议，想办法把一些建议结合一起，成为更新的方案，一旦大家都发表了各自的看法，你也考虑了问题的各个方面并决定了最佳解决方案，你就应鼓励大家相互支持，共同完成任务。

记住，当你有不同意见时，你要寻求解决的办法，而不是要赢一场战争，为此，你应牢记，阐述你的观点一定要清楚，不要以为别人会很自然地明白你的意思，要做检验，可问他（她）：

“你听到我说什么了吗？

”“你怎样理解我所说的话？

”最高层次的沟通往往要经历商谈，适当妥协，遵守协议这样一个过程，在外交场合，各方面都要做些让步，不要犹豫，说吧，“这是我的错。

”或者“对不起！

聆听（聽）

1、聆听的五个层次

•听而不闻

•假装聆听

•选择性的聆听

•专注的聆听

•设身处地的聆听

2.聆听的原则：

v适应讲话者的风格

v眼耳并用

v首先寻求理解他人，然后再被他人理解

v鼓励他人表达自己

v聆听全部信息

3．有效聆听指南：

v找出兴趣点

v注重内容而不是表达方式

v不要打断

v适时给予回应

v善问问题并听出答案

v与当事人的思想速度保持同步

4、做一个高超的聆听者：

v真正的聆听需要我们关注于说话人，但不仅仅只是听见他所说的话。

v高超的聆听者不会完全保持沉默，他会提问。

v好的聆听者更关注去理解而不是评判。

v好的聆听者还要理解什么是没有说的。

什么是需求？

马斯洛的五个需求层次理论：

理想/人生目标

受尊重/成就感的需求

生存/生理的需求

安全（身体/工作/情感—）的需求

社交的需求

什么是灵活性？

我们都能做到维持“循环”和进步“螺旋”中的行为，一个人是进入维持“怪圈”还是踏上进步“螺旋在很大程度上取决于它的灵活性。

我们这里所指的灵活性，含义有以下几个方面。

一个人随时处于应付变化状态的程度。

一个人是否能把别人的需求至少看得同自己的一样重要。

一个人是否能做出因时，因地制宜而其实并不习惯的举动，比如，一个表现型沟通风格的人本想表白一番，却能做到缄默不语，或者是一个分析型沟通风格的人本来不爱多说话却能做到直抒胸臆。

灵活性的重要表现在它可使你获得别人的信任和认可，它可以使与你沟通风格不同的人安心，舒适，毫无顾虑地发表对你的产品，服务和建议的看法。

提高你的灵活性，你会发现你同别人的关系越来越好。

灵活性的不断进步，会使你成就非凡，获得更多的满足感。

设身处地的含义

美国南北战结束后，北方很多人都对南方佬深恶痛绝，希望对他们进行惩罚。

林肯总统却主张治国是“无恶于民，而施惠于民”。

他是怎样平息普遍存在于北方民众心中的报复情绪的呢？

我们可以从他同一位朋友的谈话中找到线索。

他说“南方人没有让我受苦，但我却如同在和他们一起受苦。

他们的痛苦就是我的痛苦，他们的损失就是我的损失。

”他做到了设身处地。

设身处地即能够如同理解自己一样理解别人，能设身处地的人可以“钻入别人的皮肤”，以他人的眼光看待世界，他以不带成见的方工去倾听。

当别人向他诉说时，他洗耳恭听，并