消费者保障协议文档格式.docx

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4、淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“消费者保障服务”相关的规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知您。

变更后的协议和规则一经在淘宝网站公布后，立即自动生效。

如您不同意相关变更，应当立即停止店铺经营活动。

您继续进行任何店铺经营活动，包括但不限于维持所发布的商品信息，或继续发布商品信息，使用消费者保障服务标识，即表示您接受经修订的协议。

二、定义

1、消费者保障服务：

指您根据本协议约定的条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定，通过淘宝网发布全新、二手商品信息并利用支付宝服务向买家出售全新、二手商品时，应履行商品如实描述义务，在淘宝指定期间内保障买家在商品与网上描述不符、商品存在质量问题、未履行售后服务情形下的权益。

2、特色服务：

指您在承诺消费者保障服务的基础上，根据您的店铺主营类目自愿选择向买家提供的特定服务项目，包括但不限于“数码与家电30天维修服务”、“7天无理由退换货服务”和“假一赔三服务”。

淘宝将在淘宝网不时公示新增的服务项目或对原服务项目内容进行修订。

关于特色服务内容，由您在选择具体服务项目时和淘宝另行约定。

3、保证金：

指您根据本协议约定的条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定缴存并冻结于您的支付宝账户，在您未履行消费者保障服务承诺时用于对买家进行赔付的资金。

根据对应的服务内容不同，保证金分为基础保证金和特色服务保证金。

本协议中提及的“保证金”，如无相反约定，均指基础保证金。

特色服务保证金的缴存和管理由您和淘宝在具体的特色服务协议中另行约定。

4、先行赔付：

指您与买家通过支付宝服务进行交易后，如因您未履行消费者保障服务承诺而导致买家权益受损，且在买家直接要求您处理未果的情况下，淘宝有权以普通或非专业人员的知识水平标准，根据相关证据材料和规则判定您是否应履行赔付义务。

如是，则淘宝有权通知支付宝公司自您的支付宝账户直接扣除相应金额保证金款项，或者在您未缴纳保证金或保证金不足时动用您支付宝账户中的余额赔付给买家。

5、纠纷退款笔数：

指您与买家未能在自行协商阶段（即退款超时之前）达成退款协议，由淘宝工作人员人工介入进行协调判定并成功退款的笔数。

纠纷退款笔数的核算时间以退款完结（仅指退款状态为“退款成功”之情形）的时间为核算点，每个自然月的1号核算上个自然月纠纷退款笔数。

6、纠纷退款率：

指一个自然月内纠纷退款笔数占该自然月内支付宝交易成功笔数的比例。

7、新增介入退款笔数：

指您与买家未能在自行协商阶段（即退款超时之前）达成退款协议而引发的由淘宝工作人员人工介入的退款申请笔数。

新增介入退款笔数的核算时间以发起淘宝介入退款申请的时间为核算点，每个自然月的1号核算上个自然月新增介入退款笔数。

8、新增介入退款率：

指一个自然月内新增介入退款笔数占该自然月内支付宝交易成功笔数的比例。

9、售后履约担保金：

指根据本协议约定的条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定，买家确认收货后发起特定售后维权情形下，冻结于您的支付宝账户中与维权金额等值的，用于保障维权成立时您对买家进行赔付的履约担保资金。

10、支付宝服务：

指由支付宝（中国）网络技术有限公司（以下简称“支付宝公司”）向您提供的“支付宝”软件服务系统及附随为您提供的代收代付货款的中介服务。

支付宝服务具体内容，详见您与支付宝公司之间签署生效的《支付宝服务协议》之约定。

11、支付宝账户：

指您使用支付宝服务时由支付宝公司为您提供的一个唯一的编号，由您自行设置密码，以此查询或计量您的预付或应收应付款。

三、消费者保障服务内容

在您向买家提供消费者保障服务过程中，您承诺遵守以下约定：

1、您同意遵守本协议、《淘宝服务协议》、《支付宝服务协议》以及所有公示于淘宝网与“消费者保障服务”相关的规则。

2、您明示只接受“支付宝服务”或其他由支付宝公司提供的支付方式作为您通过淘宝网达成交易的支付工具。

3、您拥有的合法的权利和资格向淘宝网上传有关商品销售信息，且前述行为未对任何第三方合法权益，包括但不限于第三方知识产权、物权等构成侵害。

如因您的行为导致淘宝或其关联公司遭受任何第三方提起的索赔、诉讼或行政责任，您应承担相应责任并使淘宝免责。

4、您应在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝网提供的渠道中，对上传于淘宝网的商品信息进行如实描述，包括但不限于对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、准确、完整的描述，并对描述的商品信息负有举证责任。

您应保证您出售的商品在合理期限内可正常使用，不存在危及人身财产安全的不合理危险，具备商品应当具备的使用性能，符合商品或其包装上注明采用的标准等。

您承诺为买家提供的售后保障服务不低于淘宝网公布的“类目售后服务标准”的要求，淘宝鼓励您为买家提供更高标准的售后服务。

“类目售后服务标准”由淘宝根据各类目特点制定，并以淘宝网公布的最新内容为准（点击查看“类目售后服务标准”）。

5、如您在男装、女装/女士精品类目下发布商品，以及发布二手属性商品时，您应当使用实物拍摄图片，即您针对该件商品本身实际拍摄的图片，不包括杂志图片、官方网站图片及宣传图片。

如您违反本条款之约定，则视为您违反了商品如实描述义务。

6、您明确了解并同意您是消费者保障服务的责任主体，淘宝及其关联公司仅向您提供相关技术支持及服务，不对您向买家提供的消费者保障服务内容承担任何保证责任。

当发生买家在商品与网上描述不符、商品存在质量问题等情形时，您应保证买家的权益。

对于买家因前述问题提出的退换货要求，您应积极处理。

7、您同意当淘宝受理买家提出的消费者保障服务维权和赔付申请时，您应积极配合，在淘宝要求的时间期限内提供相关证据材料，以证明与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定，并保证所提交的证据材料真实、合法。

如淘宝以普通或非专业人员的知识水平标准，对您和/或买家提供的证据材料进行表面审核后，以其独立判断您未全面履行消费者保障服务内容的，则淘宝有权根据本协议及其它公示规则的规定，对因此遭受权益损失的买家进行先行赔付。

8、您同意当淘宝进行先行赔付时，或淘宝使用自有资金代您向买家进行赔付时，即视为您违规，淘宝有权给予您相应处罚。

9、您同意如您出售以下类目商品（淘宝将在淘宝网不时公示新增或减少的类目商品），仍应履行商品如实描述义务，保障买家权益。

但淘宝有权不介入以下类目商品交易产生的纠纷，您应自行处理您与买家之间可能产生的交易纠纷，“消费者保障服务”或类似文案之标识亦不适用于以下类目商品:

9.1 

宠物/宠物食品及用品>

小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它；

9.2 

网店/网络服务/个性定制/软件充值>

平台软件/加款卡>

充值平台加款卡；

9.3 

网络游戏点卡>

网游平台（加款卡）；

9.4 

成人用品/避孕用品/情趣内衣；

9.5 

房产/租房/新房/二手房/委托服务。

10、您同意接受淘宝基于商品品质控制需求对您在售商品进行的匿名质量抽检，检测报告由专业的第三方质检机构出具。

您承诺对淘宝的抽检方式和淘宝选择的第三方质检机构（含生产厂商，以下同）作出的检测结果不持有异议。

对于经检测证明存在质量瑕疵（含质量问题、描述不符、假冒伪劣等情形，以下同）的商品，检测费用由您自行承担，您应向淘宝退回购货款，且淘宝有权保留不合格商品。

此外，淘宝有权依照淘宝规则对出售质量瑕疵商品的卖家进行相应的处罚。

11、您同意根据淘宝网页面提示或买家要求，准确提供并及时更新您的退货地址及退货收件人姓名、联系方式等退货信息，使之真实、及时、完整和准确。

如因您提供的退货地址、退货收件人等退货信息错误、不实、过时或不完整，而导致退货之商品发生毁损或灭失风险，则该风险及因此产生的直接或间接支出应由您自行承担。

四、保证金

您应根据以下条款之约定缴存，并不可撤销地授权淘宝及其关联公司有权根据以下条款及淘宝网其他公示规则的规定冻结、使用、处置保证金。

1、保证金的缴存

1.1 

除淘宝规定必须缴纳保证金的商品类目卖家外，您可在开店流程中，或在“我的淘宝”等相关页面自由选择主动缴纳或不缴纳保证金。

如您选择主动缴纳保证金，则首次缴纳的保证金金额应不少于1000元人民币（特殊类目另有约定的除外）。

1.2 

如您未根据上述1.1款之约定选择主动缴纳保证金，则当淘宝通知支付宝公司划扣您的支付宝账户余额用于执行先行赔付后，您必须自收到保证金催缴单之日起七（7）日内足额缴纳相应金额的保证金；

当出现以下任一情形时，您须缴纳的保证金额度依照[保证金额度=1000元人民币×

2n]的公式缴纳，即发生以下任一情形的，则n加1，保证金翻倍增加。

本条款约定之保证金额度下限为1000元人民币，不设上限。

本协议有效期内，n数值累计计算，不设上限，不清零。

1.2.1 

您违反《淘宝规则》，因发生一般违规行为之“描述不符”和/或“违背承诺”任一项或累计扣分满12分；

如您因未在收到保证金催缴单之日起十四（14）日内足额缴纳保证金而导致违背承诺扣12分之处罚，则该扣分处罚不计入n增减之数值。

1.2.2在一个自然月内纠纷退款笔数高于6笔且纠纷退款率超过0.1%。

1.2.3如您为以下虚拟类目卖家，在一个自然月内符合以下一种或多种情形：

（1）移动/联通/电信充值中心：

退款率大于等于7%且退款笔数大于10笔；

（2）网络游戏点卡、腾讯QQ专区：

退款率大于等于20%且退款笔数大于等于100笔；

（3）网游装备/游戏币/帐号/代练：

退款率大于20%且退款笔数大于等于50笔；

（4）手机号码/套餐/增值业务 

：

退款率大于7%且退款笔数大于5笔。

1.2.4如果您为以下虚拟类目卖家，在一个自然月内符合以下一种或多重情形：

新增介入退款率大于1.5%且新增介入退款笔数大于10笔；

（2）网络游戏点卡、腾讯QQ专区：

新增介入退款率大于等于1.5%且新增介入退款笔数大于等于5笔。

1.3如您为淘宝规定必须缴纳保证金的商品类目卖家,则您必须根据各类目要求缴纳相应金额的保证金（请点击查看具体类目和保证金额度要求，淘宝可以调整该等类目商品范围并进行公示）（不论您是根据本条1.1款主动缴纳或是根据本条1.2款强制缴纳），否则您将不能在对应类目下发布全新/二手商品。

如您根据前述约定已足额缴纳了相应的保证金，同时又发生违反《淘宝规则》之情形，根据上述1.2项之约定需缴纳或增加保证金额度的，则应根据二者较高之金额足额缴纳保证金。

1.4如您在签署本协议之前，已缴纳过一定金额的保证金，则在本协议生效后，您无需另行额外缴纳保证金，除非出现上述1.2或1.3款约定之您必须缴纳保证金之情形。

1.5 

尽管有上述约定，本协议有效期内，淘宝有权根据您业务变化及实际赔付情况以书面方式通知您调整保证金金额。

您应使保证金余额始终保持不低于本条款约定之金额，如发生赔付事件导致您需补缴保证金的，则淘宝有权指示支付宝公司继续冻结您支付宝账户中的余额以补足保证