商务礼仪笔记Word文档下载推荐.docx
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竖立企业对外形象和品牌的重要因素
（）?
企业凝聚力的提升
企业整体竞争力的提升
完整的礼仪包括以下几方面的知识
仪容：
面部的发型
服饰：
个人的服装搭配
仪态：
仪态是动态的一个形象
谈吐：
言谈
举止：
行为
礼仪的六大基本功
坐姿
入座：
轻轻入座，女士入座时用手背轻扶裙侧。
起立：
因为女士起立时裙子会皱折，所以女士应该只坐椅子的２／３，如果椅子比较小，
则后背轻靠椅背，如果椅子较大，则双膝自然并拢（男性可略分开）。
谈话：
对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐，可将两腿向同
一方向侧，或交叉重叠，但要注意将脚尖向回收。
站姿
抬头挺胸，目视前方，肩平背直，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，两脚分开比肩略窄，身体重心放到两脚中间。
也可双手合起，放在腹前或背后。
女士也可以双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型。
行姿
双目向前平视
面带微笑，下颌微向收下
上身挺直，挺胸收腹
手臂伸直放松，手指自然弯曲，前后摆动幅度不超过30度。
男士走路双脚不用呈八字形
如何练习行姿？
走模特步练习：
比平时大步一点，走一字步，膝盖是直的，挺胸收腹，每天练习15分钟
手势
接待指引的手势：
——四指并拢，拇指自然放在一边，向指引的方向指去
在公共场合如何点人数？
——四指并拢，拇指自然放在一边，手心向上，一边数一边念，声音跟手势同时进行。
日常交谈时的手势：
手放在哪里最好？
——双手可以放在胸前，或放在背后。
其他常用手势
微笑——微笑是世界上最美的语言
六颗牙齿的微笑
笑时微张眼角，避免眼睛眯起来
怎么练习微笑？
拿着筷子双嘴咬住，固定了后，再把筷子抽出来，然后用牙齿轻轻的放在下嘴唇上，争取每天5分钟的练习
声音
日常说话语音柔和，音量适中
公众场合切记压低音量，不要大声吵嚷，确保不会影响他人
上台发言或演讲语音洪亮有力，抑扬顿挫
如何练习声音：
练习读报纸，练读新闻，练习时不要求朗诵速度快，但要求咬字准确，清晰。
练习时找出自己哪种声音是最动听的，切记，好听的声音往往不是与生俱来的。
尝试寻找自己最好听的声音
眼神——眼神对一个人的表情很重要！
第一，眼神要柔和，避免尖锐的眼神
第二，不要长时间盯着对方，让人感到十分不舒服！
第三，眼神的秘诀：
如果交谈时间很长，你可以看别人的牙齿代替眼神，让人感觉你在一直倾听他的讲话。
日常礼仪
公共场合的礼仪
遵守公共秩序，在异地需要入乡随俗，遵守当地的规矩
在任何场合注重形象，不能眼睛盯着别人，这会引起别人的不快！
在公共地方不能大声喧嚷
行走时不能吃东西，这时被认为最不礼貌的
男士要特别注意在非烟区里最好不要抽烟，如有特殊情况而在场有女士，必须征得女士同意才能抽烟
爱护环境卫生
陪同客人参观公司或导购产品时，应该走在客人的哪一边？
a三人行，导购必须走在中间。
○
B陪同客人的时候视情况而定，走在哪一方都对，在室内外，应该让客户走在内侧，一般○
为靠墙的那边，免于客户受干扰；
梯间礼仪
上下楼梯礼仪靠右边走
电梯礼仪
a没有人驾驶的电梯：
我们先，尊者后。
○（其中的尊者包括：
女士，长者，领导）B在有人驾驶的电梯：
尊者先，我们后。
先进先出，后进后出○
c在螺旋电梯里：
靠外边，尊者先上，我们后。
自动扶梯礼仪
a板式楼梯：
让尊者走在靠扶手的地方，如遇有穿裙子的女士，应该自己先上，让女○
士后上。
B螺旋楼梯：
让尊者走外侧，上下楼梯的顺序与板式楼梯的顺序是一样的。
c自动扶梯：
向右行驶。
单排行驶，留有一条通道给赶时间的人。
洗手间礼仪
在洗手间遇见熟人如何做？
切忌握手问好、递名片寒暄之类，因为手还是湿漉漉的，只须向对方点头微笑示意即可。
在洗手间遇见领导
在洗手间遇见领导也可以点头微笑即可，切忌谈话寒暄：
“领导，你也来上洗手间啊！
”之类的话。
等待洗手间时应站在哪里？
站在门的外侧，如遇上人太多而大多数人都不守秩序的，则不须死守一个地方等，只要再顺序排队即可，千万别在洗手间教训不守秩序的人，更不要在洗手间吵嚷，争吵。
见面礼仪：
招呼
打招呼就是基本礼仪的一种，不同文化有所差异，
1..打招呼时对不同对象采取形式多样，方式灵活机动的方式。
目光直视对方以示诚意，微笑、问好、问安，祝福，点头，挥手。
。
等等。
2.关于应答及回谢对方，别人向你打招呼时，及时认真或热情地回复。
好的，明白，多谢，谢谢。
等等眼神里一定要表现出出于真心。
在中国：
一般是去哪里？
吃了吗？
最近怎么样？
以主观或个人事物作为话题。
在外国：
一般以天气等客观事物作为话题。
握手
a谁先伸手握手？
◎非尊者，长者，女士先伸手！
◎来访时主人先伸手，送别时客人先伸手。
◎握手时间：
3—5秒为宜。
◎在商务场合：
职位高的先伸手，在商务场合弱化性别。
◎在社交场合：
女士优先伸手，弱化职位高低，女士，长者优先。
B注意问题：
◎男士握手时用力不宜过大，女士握手时也不宜太柔软，这都是十分不礼貌的行为。
◎握手时要注意双目对着对方，在西方，握手时目光不理会对方，会被双方视为一种侮辱。
◎男士要握手时若对方是一位女士，千万不要双手上前握着对方的手，这不表是热情，而是让女士感到男士有揩油的嫌疑。
如果男士对男士双上前握手对方，这是可以的。
◎在室内，不论男士还是女士，与对方握手前必须脱掉帽子、手套、墨镜方可与对方握手，这是一种极为礼貌的行为。
名片
a男士放名片的地方：
千万别放在屁股后面，应该放在衬衣上面的口袋里。
B女士放名片的地方：
放在包包里。
c交换名片的顺序：
位低者先递名片，位尊者后递！
d如何递名片？
双手的四指握着名片，母指握着名片的上方，身体略前身倾，名片要朝○
着对方，接收名片时也一样。
E如何收藏名片？
首先接过名片后，认真地看看名片上的名字，并轻轻的念一遍，再将○
名片放进皮包里，记住，千万别接过名片后随手放在桌上，或随手丢到包里，这样容易弄脏或丢失名片，这样会被视为不尊重别人的行为。
介绍
a自我介绍：
姓名＋公司＋职位○
B谁先介绍？
◎把客人向主人先介绍
◎先把年青的介绍给年长的
◎先把男士介绍给女士
◎先把未婚的介绍给已婚的
◎先把位低者介绍给位高者
寒暄
a打招呼：
姓名＋问好＋1、2句寒暄○
B如何寒暄？
寒暄只是一两句话就够了○
c适度关心：
称呼:
说“你好”之前必须称呼对方的名字，如陈丹老师你好!
寒暄内容:
切忌说过分关心的话，例如，你今天好吗？
最近身体好吗？
要去哪里啊？
之类的这些话都是对比较熟悉的人说的，对刚刚认识的人千万不要说，只要根据实际情况说几句普通的话即可。
也要切忌说些负面的话。
d适度赞美——赞美是语言中的钻石！
注意收集贵宾的信息或观察贵宾细节以此赞美对方，如对方最近发表了一篇论文大受好评，你就可以拿这件事去赞美对方。
如果对方是普通的宾客，并没有什么得意之作，你可以通过见面时观察对方的衣着，饰物以赞美。
E适度感谢○
对别人的赞美对别人的帮助，适度以表谢意则可，千万别以夸张的语言和动作以谢对
方，会让人感觉你的浮夸或造成别人有压力。
电话礼仪
打电话要选择恰当的时机
a上班前十五分钟或下班前十五分钟都不要打电话给别人○
B非工作时间内不要打电话给客户，○尤其过早或过晚打电话给已婚的异性客户，会影响对方的私生活。
接通电话后应该怎么做?
问好（XXX您好！
）＋通报姓名（我是某公司的某某）＋礼貌询问（请问您现在方便接电话吗?
）
用语简洁
通话中语言提倡简洁，尽量在3分钟内把事情说完（特殊情况除外），尽量不要在电话里说重要的事情，因为重要的事情适宜面谈，若不方便面谈，可以征求对方电话谈还是另约时间面谈。
声音热忱，音量适中：
嘴巴离话筒保持3毫米。
谁先挂电话？
3秒钟原则，如果3秒钟内对方还未挂电话，说明对方在有礼貌地等你先挂电话。
记住电话礼仪的“3”原则：
保持3分钟内把事情说完
嘴巴离话筒保持3毫米
3秒钟内挂电话
手机礼仪
先打座机再打手机
打电话给客户先打客户的办公室电话，再打手机
开车、加油站不打手机
a开车打手机比酒后驾驶更容易导致致命交通事故○
B加油站里打手机容易引爆加油站○
乘飞机手机一定要关闭
不关手机，手机的信号则会干扰飞机的运转，也即是让人感到不关手机的人在危及他人的安全
平时尽量将手机打振动或小声的状态
会议及谈话中手机关机或无声
交通礼仪
商务五人座轿车哪个位置为尊？
情况1：
有专门司机开车
a司机邻座的后面的那个位置是为尊者座位。
B后排的三个座位当中，中间的位置最差，千万不要为尊者座，司机邻座的位置一○
般是陪同人员就座。
c在后排三个位置中，进入轿车时应该是员工先进，最后到为尊者，即最后的座位○
就是司机邻座后面的位置，出来是为尊者先出。
情况2：
老总开车
a司机邻座的位置是为尊者座位，如果老总的太太在场，其它领导让出应该司机邻○
座的座位给老总的太太就座。
B第二个重要位置就是司机邻座后面的位置，接着就后排第中间的位置，最后是后○
排第三个位置（即司机后面的座位）
情况3：
ViP贵宾，如国家领导或明星偶像
接待这些ViP贵宾，因为他们的身份悬殊容易引起轰动，所以他们需要有私密性，司机后面的座位是最隐蔽的，应该让他们坐在司机后座。
交通禁忌
作为一名司机，尤其在商务场合开车，司机不能喝酒、驾驶途中不打电话闲谈（除了司机问路或告诉对方时间要延迟或提早的情况外），司机驾驶时忌与客户拉家常，做到少言谈，认真驾驶，保持中等车速。
职场形象礼仪
工作场合着装
原则：
庄重保守
适合着装
第一选择：
制服
第二选择：
正装（男士西装/女士套装）
第三选择：
半正装
职业装的配饰
男士：
三件配饰：
手表（只能戴职业款式的手表）
戒指（已婚人士可以戴戒指）
眼镜（不要戴黑框眼镜，选择一些斯文款式的眼镜）
职装六忌：
鲜艳：
不管男士女士的职业装不要选择颜色较鲜艳的衣服
透视：
不能穿透视装，在职业场所显得不正规
短小：
女士穿职业裙子时不能穿太短，及膝即可
紧身：
女士的衣服不能穿太紧身以凸出S形身材，这样显得不得体
暴露：
男士女士在职业场所忌穿凉鞋，女士更不能露腿
杂乱：
职业装忌选择款式过多的，例如太多花边或配饰的衣服
男士仪容要求
发型：
前发不覆额，侧发不遮耳，后发不及领，保持干净整洁
面部：
鬓脚和胡须剃干净，简单护理脸部，不要干涩掉皮或泛油光
注意眼角、鼻子和耳朵的清洁
饭后清洁口腔，保证口腔无异物无口气
手
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