物业客服部培训计划表怎么做Word文档下载推荐.docx

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　　4.1.2内容：

规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决

　　措施；

　　4.1.3参加人员：

全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）

　　4.1.4检验方法：

　　转正考核

　　客服日常工作考核及岗位流程掌握情况

　　4.2操作培训

　　4.2.1每一周五早8：

30~9：

30进行训练；

　　4.2.2训练内容：

迎宾礼仪、语言规范及技巧等；

　　4.2.3参加人员：

全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）；

　　4.2.4检验方法：

　　客服日常工作考核

　　5培训计划日常培训计划

篇二：

物业客服的培训内容

　　第一章总则

　　第一条为提高客户服务中心服务质量ㄎ住户提供优质服务、文明服务ㄔ诟个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨ㄎ护物业管理公司良好信誉ㄕ创先进文明小区ㄌ刂贫ū局贫取

　　第二章仪容仪表

　　第二条仪容仪表整洁、端正、规范ň神状态饱满.

　　第三条上班时间着装统一ㄒ宦纱┕ぷ鞣、佩带工作卡.

　　第四条制服保持清洁、挺括ü

ぷ骺ㄍ课刍蚱扑鹩及时更换.

　　第五条严禁穿着私人服装上岗ㄑ辖穿拖鞋上岗ㄑ辖无卡上岗.

　　第六条仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象ㄑ辖不雅观、不礼貌的举止和行为.

　　第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章ǘ源无理行为ㄒ耐心、容忍ㄒ岳矸人ń逃为主.

　　第八条办公室禁止吸烟ń止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话.

　　第九条注意个人卫生ń止蓄须留长指甲注意个人卫生ㄒ悦庖蛞煳兑起住户和同事的尴尬.

　　第三章文明用语

　　第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯ㄖ鞫向住户和来访者问好ㄗ鞯奖彬有礼ㄌ度亲切.

　　第十一条接听电话务必注意以下事项

　　1.在第一时间接听电话

　　2.首先向对方问候“你好ā痢廖镆悼头中心ㄎ倚铡联ㄇ胛视惺裁纯梢园镏您”

　　3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语.第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语ú

⑶惺翟诠ぷ髦性擞锚

　　1.你好

　　2.上午好/下午好/晚上好ァ痢廖镆悼头中心ㄎ倚铡联ㄇ胛视惺裁纯梢园镏您

　　3.谢谢

　　4.对不起

　　5.不客气6.再见

　　7.请稍等

　　8.是的ㄏ壬/小姐

　　9.请问你找谁

　　10.请问有什么可以帮助你吗

　　11.请你不要着急

　　12.请你与×

×

部门×

先生/小姐联系.

　　13.请留下您的电话号码和姓名ê

寐皙

　　14.我们会为您提供帮助

　　15.请您填好《投诉单》

　　16.谢谢您的批评指正17.这是我们应该做的

　　18.感谢您的来电

　　19.对不起ù

蛉帕霜

　　20.对于您反映的问题我们会马上处理ú

⒕

　　第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现

　　1.喂

　　2.不知道

　　3.墙上贴着没长眼睛呀

　　4.急什么ǚ乘廊肆

　　5.急什么没看到我在忙着吗

　　6.哪个他不在

　　7.要下班了ㄓ惺旅魈煸倮

　　8.不舒服你别来了

　　9.快点ㄋ低炅嗣挥

　　10.就这么说ㄔ趺囱

　　11.有本事你去告

　　12.喊什么ǖ纫幌

　　13.讲了半天你还没听懂

　　14.出去ń裉觳话旃

　　15.你问我ㄎ椅仕

　　16.我不管ǜ谜宜找谁

　　17.我说不能办就不能办

　　18.你怎么这么麻烦

　　19.这个事儿我处理不了

　　20.我正在忙呢你找他吧

　　21.你说话清楚点

　　22.你真烦ǖ纫换岚瑟ㄎ以诿

　　23.你找谁呀ㄔ偎狄槐楠ㄎ颐惶清楚

　　24.都下班了你不知道呀

　　25.急什么

　　26.你看清楚再问27.墙上有你自己看看就行了

　　28.你找谁没这个人儿

　　29.渴了自己倒水那儿有杯子

　　30.你自己都不知道ㄎ以趺粗道

　　第四章投诉处理

　　第十五条认真听取客户的意见ㄅ清情况ㄗ骱帽事肌

　　第十六条即时处理ㄈ绶潜局肮ぷ鞣段Иǚ潜静棵殴ぷ鞣段У那榭霆ㄓ及时通知有关部门或责任人.

　　第十七条重大问题实行三级负责制┙哟人客服主管主管副总经理逐级上报ㄖ钡酱理完毕.

　　第十八条态度和蔼ㄓ镅郧虚ú

患辈辉戟耐心、细致地做好解释工作不得

　　冷淡、刁难、取笑、训斥住户ㄏ蜃』索要钱物.第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间ú

坏贸过当日本部

　　门无法处理转交相关职能部门的ù

理时间不得超过三天隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨的作解聘处理.

　　第三讲镆倒芾硐喙赝端叩脑因及处理技巧

　　物业管理是一个永不言完善的服务行业ㄎ镆倒芾砉司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意ㄎ业主和使用人提供尽善尽美的服务.但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方况且辖区内各种业主或者使用人都有ㄋ们的个性需求各不相同ㄒ蚨也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方ㄋ以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心ň像战争与和平是人类永恒的主题一样ň婪缀兔盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题ㄒ蛭物业管理公司是个全接触性的服务行业ㄋ以纠纷和矛盾也是不可避免的.

　　与其他任何一种商品相比ㄎ镆倒芾碚庵稚唐吩谑褂檬奔浜投怨郝蛘擢σ抵鳘生活的影响上要特殊的多.一方面ㄋ以一种特定的程序、环节、方式作用于业主另一方面ㄋ又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主ㄍ腹物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素ㄆ淠谠诘囊蛩厥俏镆倒芾硖赜械姆ü

妗法律程序ㄒ约鞍樗孀耪庖簧唐芬馐丢ㄒ约叭擞肴酥间的关系.

　　近几年来ㄈ国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地ǘ陨唐房的投诉呈现出增长趋势ㄔ谟行┑胤秸饫嗤端哒嫉较费投诉的一半以上.除了房屋质量问题以外另一个投诉重点是物业管理方面ǘ在这方面问题表现比较突出的城市便是北京.

　　1999年则成倍增长为400多件

　　而在这些投诉中ㄎ镆倒芾矸矫娴奈侍庹50%以上.

　　先让我们了解以下物业管理投诉的概念.物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求

　　物业管理公司改进的措施投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉ㄍü

投诉事件的处理ㄎ镆倒司在以后的工作中可以少犯类似的错误ㄔ诓欢系某中改进中提高物业管理公司的服务水准.

　　那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢根据专家分析ㄖ饕原因有如下几点

　　1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多.

　　我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司深圳市物业管理公司ㄔ1981年9月成立了全国第一家物业管理处东湖丽苑物业管理处ㄕ馐侨嗣遣胖鸾ソ哟フ庖恍滦诵幸氮ㄔ谥泄ㄎ镆倒芾砩属新鲜事物.人民接受物业管理这一房地产管理模式ň过了解、熟悉到热衷的过程.但是时至今日ú

煌区域、不同职业的人ǘ晕镆倒芾淼娜鲜度匀淮嬖谄

　　差.1997年8月ü

阒葜榻物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业ψ科Иü

阒葜榻管理培训学校负责助学辅导.

　　招生一开始令人吃惊的是即便在广州这样的城市ú

恢道物业管理的人士也不在少数.有些学生家长问招生人员“物业管理是不是当保安”甚至有的家长说“物业管理就是招几个保安看看门ㄔ僬屑父銮褰喙どㄉǖ亍！

笨杉ㄈ嗣嵌

　　物业管理的认识是多么的浅薄

　　物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度.只有更多的业主知道物业管理ㄊ煜の镆倒芾愍ń邮芪镆倒芾愍ㄎ镆倒芾聿呕嵊懈广阔的空间.

　　2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

　　那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢

　　1.不断建立和完善各项管理和服务制度ú

⑶已细癜凑展ぷ鞴娉毯凸娣犊展工作ㄕ馐羌跎偻端叩墓丶ㄍ晟频墓芾碇贫群脱细竦墓ぷ鞴娉涛服务和管理提供了量化标准既有利于物业管理公司提高管理水平ㄍ晟聘飨罘务ㄒ怖于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作.

　　2.加强与业主或使用人的联系、沟通ň常把有关的规定和要求通过各种渠

　　道传达给他们ㄊ挂抵骰蚴褂萌死斫狻⒅С趾团浜溪ㄕ馐羌跎偻端叩闹匾条件.物业管理属于感情密集型服务行业ㄓ没г谖镆抵型Ａ羰奔浣铣おㄓ胛镆倒芾砉司应积极沟通开展社区文化建设ù

俳与业主的交流可以消除与业主之间的感情隔阂ㄊ挂抵鞫晕镆倒芾砉司有一定的理解和信任度.

　　3.利用多种形式加强对物业管理从业人员的培训ㄌ岣咴惫さ姆务意识、服

　　务技能以及预见能力ㄕ馐羌跎偻端叩谋ＶぁＮ镆倒芾矸务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的ㄒ蛭物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性ㄒ抵鞫阅澄辉惫さ亩窳犹度留下了坏印象ň突岵及整个物业管理公司.所以减少投诉就首先应该加强员工的培训.不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力ǜ应该加强员工的服务意识和职业道德教育ú

⑴湟越背突制ǘ酱偌励员工提供优质服务.

　　4.加大巡查巡视检查力度及时发现和解决问题ò

咽鹿士刂圃诿妊孔刺

　　这是减少投诉的根本.加强日常管理ā胺阑加谖慈弧豹ㄍü

巡视巡查等手段ň量减少事故的发生加强各个环节的督促督导力度.

　　处理投诉的原则

　　1.换位思考的原则在接受物业管理投诉处理的过程中ū匦胍晕护公司利益为准则ㄑЩ峄晃

　　思考ㄒ宰鹬匾抵鳌⒗斫庖抵魑前提ㄓ没极诚恳、严肃认真的态度控制自己的情绪ㄒ岳渚病⑵胶偷男奶先安抚业主的心情ǜ谋湟抵餍奶ㄈ缓笤俅理投诉事项ㄔ诖理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度.

　　2.有法可依ㄊ识染芫的原则

　　客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力ㄔ谖榷ㄒ抵髑樾的情况下ū匦攵酝端呤录进行有效和无效的`鉴别ㄌ岣呶镆倒芾砉司的工作效率.凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉ǚ彩遣皇粲诟梅段У娜魏瓮端呔属于无效投诉对于无效投诉ㄈ在公司人力资源允许的情况下可以协助解决ǚ裨蚩梢源蟮ň芫ㄒ悦庖抵餮成事事依靠物业管理公司的依赖心理ǜ公司的日常管理带来诸多不便.

　　3.快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效ㄈ羰粲谟行投诉能

　　现场解决的要现场解决ㄏ殖∥薹ㄓ枰越饩龅挠Φ谝皇奔浣问题转交相关职能部门ǖ谝辉鹑稳霜即接待投诉人б及时跟进事件处理情况ú

⒓词怪会业主.

　　4.总结原则

　　客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进ㄓ诘比障掳嘀前跟进各投诉事项处理情况每周将投诉情况上报主管总经理.

　　投诉事件的分类和处理

　　投诉事件按照事态