警卫人员礼仪培训资料Word格式.doc
《警卫人员礼仪培训资料Word格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《警卫人员礼仪培训资料Word格式.doc(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
警卫服务与租户有着广泛的关系,有些人为牟取私利,会通过各种途径对警卫人员进行收买拉拢,通融人情,为其违章、违法行为打开方便之门;
警卫人员不能以工作之便,收受租户的任何礼品或礼金,必须做到廉洁自律、坚持原则、照章办事。
4警卫权限
4.1在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。
4.2对发生在百货店内的刑事案件或治安案件,有权保护现场,保护证据,维护秩序以
及提供情况,但无勘察现场的权力。
4.3按照规定,制止未经许可的人员进入百货店内的权利。
4.4对出入百货店的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品,按规定进行验证,检查的权利。
4.5在执勤中,如遇有不法分子反抗,甚至行凶报复,可采取正当防卫。
4.6宣传法制,协助租户做好“四防”工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素及时向上级报告,协助租户整改。
4.7对携带匕首、三棱刀等管制刀具、枪械及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视,并报当地公安机关处理。
4.8对违反《治安管理中心罚条例》的人,有权劝阻、制止和批评教育。
4.9对有违法犯罪行为的嫌疑分子,可以进行监视、检举、报告,但无权侦察、扣押、搜查。
5警卫仪容仪表及内务
1
2
3
4
5
5.1着装规范
5.1.1外聘保安公司警卫人员在岗工作期间一律按物业管理中心规定着装,季节换装时应根据公司统一部署进行。
5.1.2物业管理中心依据实际情况需更换服装的,需经项目经理批准,不得擅自更换。
5.1.3管理层员工,按公司规定着行政人员服装。
5.1.4基层警卫人员当值期间着装按公司规定执行。
如遇特殊原因不得着公司规定服装的,需报项目经理批准。
5.2着装要求
5.2.1服装:
警卫人员在岗期间着制服应干净、整齐、挺阔,纽扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。
领口及袖口处不得显露个人衣物,制服外不得有诸如纪念章、笔、纸张等个人物品,衣袋内不得装过大过厚物品。
结正领带。
5.2.2大衣:
冬季穿大衣时,扣子要全部扣好,不得敞开或披在肩上。
5.2.3胸卡:
按规定要求配带公司统一制作的胸卡。
5.2.4皮鞋:
皮鞋必须保持光亮无灰尘。
5.2.5除因公或经批准外,下班后必须将制服放于指定地点,不准穿着或携带制服离开公司。
离职时必须按有关规定将服装交回公司,如有遗失、损坏则按有关规定赔偿。
5.3仪容仪表要求
5.3.1头发、面容
5.3.1.1男女警卫员工的头发要经常清洗、梳理整齐,不得露有头皮屑,不准染头发(黑色以外的)。
5.3.1.2男警卫员工不准留长发、烫发、留鬓角,不能留有怪异发型,不得留胡须,鼻毛不得长出鼻孔。
不得留长指甲;
女警卫员工不准披肩发,不得烫发;
头发梳理整齐,不得涂有色指甲油。
5.3.1.3女警卫员工上班要化淡妆,不得浓妆艳抹,涂颜色鲜艳口红。
5.3.2对客服务中的面容
5.3.2.1男女警卫员工礼仪岗时的面容,应轻松且面带笑意。
5.3.2.2在与顾客交流和提供服务时,要始终面带微笑,不得横眉立目,表情呆滞冷漠。
5.4佩带个人用品和饰物要求
5.4.1警卫人员岗上勤务期间,一律不准携带个人手机、呼机。
5.4.2男女警卫员工作期间,不准在腰间和手腕等明显身体位置佩带饰物。
女员工不得佩带耳环、戒指、项链等饰物。
6警卫员基本文明用语的使用
6.1早间第一次遇本百货店的领导与其他同事时,应主动微笑地示意和问好:
“×
×
,早上好”或“您早”。
6.2日间遇见领导和同事要点头示意,以示问好,或简称问候“您好”。
6.3到其他重点部位执行勤务时,要首先轻声敲门,以示打扰,待对方开门后说:
“您好,我们例行检查勤务,谢谢您的配合!
”
6.4到租户区域执行警卫勤务时,向对方说“先生/小姐或女士,您好,对不起打扰了,我们因…需进入您的专柜区域,谢谢您!
”。
6.5离开租户区域时,要向对方说“对不起,打扰您了,再见!
6.6因请示工作或其他原因进入领导房间,要先声“报告”,若对方未听到,应轻声敲门,待听到“请进”后再进入。
6.7在顾客遇到困难需要帮助时称:
“先生/小姐,您好,我能为您做点什么?
6.8在解答顾客问题时,要用“您”、“如果这样做…就可以…(结果)”、“不用谢”、“这是我的工作”等语言。
6.9在发现问题进行警卫服务时,要语气平稳,使用:
“先生/小姐,您好,请您…这样不但会影响您,也会影响他人”、“请您支持和配合我的工作”、“谢谢您的合作!
”等这类语言。
6.10在领导指出工作中存在的失误时,要谦虚、服从,并表示:
“是、是我的过失,我马上改正”、“对不起、我接受您的批评和处理”。
在特殊勤务中迎候顾客时,要使用敬语,“先生/小姐,您好!
请进,请您这边走”,顾客离开时“您慢走,欢迎您再来!
6.11指挥来访或参加活动的车辆时称“您好,先生/小姐,请您这边停车”或“您向前行驶,那里有指定车位”。
6.12在广场纠正违章停车的司机时,应说“对不起,先生/小姐,您在这里停车会影响和妨碍他人行车,请您驶离,谢谢您的合作!
6.13接听电话时要讲:
“您好监控室,请问您需要什么帮助?
6.14在其它工作场合,警卫人员的语言中要将“您”、“请”、“再见”、“不客气”、“谢谢”等词语自然的溶于其中。
6.15其他文明用语,物业管理中心根据实际情况自行增加。
6.16使用对讲机时的语言规范
6.16.1每部对讲机应设编号,呼叫时称呼:
“01、01(01或其它呼号),02呼叫听到请回答”。
6.16.2接到呼叫后回答:
“01听到,02请讲”。
6.16.3双方通话完毕后,呼叫方应说:
“完毕”,接到呼叫方应说:
“明白”。
6.16.4对讲机呼叫与接收时,语气声调要适度,不得声音过大,不得慌乱惊叫,或利用其说笑打闹,做与工作无关的事情。
7警卫人员形体行为规范
7.1男员工站姿
7.1.1值礼仪岗时,两手自然交叉于背后,双脚分开,与肩同宽或比肩略宽,肩膀要平直,挺胸收腹,双眼平视前方。
7.1.2值固定勤务岗时,两脚跟并拢,两脚尖分开约60度,两腿挺直,挺胸收腹,两肩停滞,手臂下垂自然伸直,手指并拢中指贴于裤线,目光平视前方。
7.2女员工站姿
7.2.1值警卫礼仪岗时,两脚跟并拢,两脚尖分开,上身、双腿挺直,两手自然交叉于背后,目光平视前方。
7.2.2值固定岗时,双手可自然交叉于腹前。
7.3工作时坐姿
7.3.1执行坐姿勤务工作的警卫人员,坐姿挺直、端正,需进行桌面办公时,两手臂伏卧桌面,上身微向前倾。
7.3.2落座时声音要轻,动作要缓。
7.3.3不得将腿搭在座椅扶手或桌面上,不得盘腿,更不得脱鞋。
7.4执行勤务时行走姿态
7.4.1走路时要挺胸抬头,自然摆臂,不要将手插进口袋或交叉在胸口。
7.4.2手持物品时,要将所持物件握住、拿牢行走。
7.4.3行走要稳健、匀速,不得跑步(特殊情况除外)、二人搭脖、挽手而行;
与顾客相遇应靠边而走,不得从两人中间穿行。
7.5警卫员勤务手势
7.5.1执行对客礼仪服务时的手势是:
手指并拢,手心面对客人,手臂自然伸直朝所指的方向。
7.5.2做请进入的手势时,右(左)手向身体前左(右)侧斜下自然伸直,手掌向上做请状。
7.5.3做送客离开的手势时,右(左)手向身体左(右)侧平行自然伸直,手掌侧立向宾客方向伸平,做请客人离开慢走状。
7.5.4车辆通行指挥手势
7.5.4.1指挥车辆通行时:
持立正姿势,右臂或左臂利落向左或右侧方向平伸,五指并拢,掌心向前;
另一只手臂,向着允许车辆行驶的方向回臂,小臂在衣扣的2-3口之间,五指并拢,掌心向下。
7.5.4.2示意停车手势:
在检查或禁止车辆向前行驶时:
持立正姿势,迅速向前水平伸出右臂,手心向外,掌要方立,大臂要伸直。
7.5.4.3示意车辆靠边停车:
对行进车辆进行检查要求其靠边停车时:
持立正姿势,迅速伸出左臂,手心向外,掌要方立,大臂伸直,手腕与眉同高;
另一只手(右手)五指并拢向胸前伸出,在上衣2-3衣扣位置到手臂一侧的裤缝线间,连续挥动三次手势。
7.5.4.4示意车辆左(右)行转弯手势:
在指挥车辆左(右)行驶时:
持立正姿势,身体向左(右)转动,摆头于左(右)侧,伸左(右)臂于正前方,手腕与眉同高,五指并拢
7.5.4.5掌间外而立;
另一只手手臂在胸前2-3衣扣间处,手臂要直。
五指并拢,同时摆头。
8固定警卫员勤务岗交接步骤
8.1交接岗规范
8.1.1遇有物品交接时,在进行交接工作事宜完毕后,交岗人员上前将物品(值班记录本、值班器械等物品)交给接岗人员。
9服务意识
9.1警卫人员在对客岗位勤务工作中,要按照“主动服务”的原则,向顾客提供亲情服务、零距离服务和便捷、快速服务为主。
9.2在服务中要站在租户和顾客的角度,换位思考,突出为租户及顾客着想的服务理念。
9.3警卫人员要始终真诚待客,诚信于人,以使租户及客户
9.4方便、舒适、满意为目的,把管理寓于服务之中。
10工作态度
10.1每一位警卫人员要严格按照规定办事、按程序办事,要坚持原则,维护公司的利益,有问题及时向领导报告或向有关部门反映。
10.2警卫人员要善于用挑剔的眼光寻找问题、发现问题,将隐患问题处置在萌芽状态之中。
10.3工作中每位警卫人员应自觉主动,严格自律,努力上进,听从管理,服从分配。
10.4在执行勤务处理问题时,警卫人员要严格按照公司警卫人员行为规范执行,做到文明执行警卫服务勤务。
严禁在执行勤务中讲粗话、脏话和使用有损于对方人格的语言。
10.5警卫人员在执行安全检查勤务时,对于发现的和遇到的违反公约、公司制度规定和规范的问题,应当坚持原则,秉公处置。
不得徇私舞弊,重大事宜要坚持请示汇报制度,直至问题得到解决为止。
10.6对待在处理问题中,对方态度蛮横、语气强硬粗俗甚至拒绝配合时,警卫人员要保持冷静