i博导第一届客服之星套题一文档格式.docx

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买家A:

亲，这件衣服还有什么颜色吗？

亲，不好意思，刚这边在吃饭，然后您久等了，这件衣服有三个颜色哈。

您好，价格实惠，欢迎下单。

亲，您在页面看到的就是所有的颜色，如果没有，就没有其他颜色了，希望您购物愉快。

4.单选题（分值：

C

淘宝开店必须要提交照片，关于照片以下哪个不正确？

∙A、必须要看清人脸

∙B、必须要看清身份证上的字

∙C、必须要笑且露出上齿

∙D、必须要看见完整手臂

5.单选题（分值：

D

以下不属于客服体验表现的是（）

∙A、响应速度

∙B、服务态度

∙C、专业知识

∙D、店铺美观度

6.单选题（分值：

在把某一类单品打造成爆款之前，需要对整个市场进行综合考察分析，其中描述错误的是（）。

∙A、了解此类目产品在整个市场中的销售潜力

∙B、了解消费群体对此类产品的需求和购买意向

∙C、把控好此类产品的质量安全问题

∙D、对人力、物力、财力的投入不需要有计划

7.单选题（分值：

聚划算宝贝通过审核后，并冻结保证金，是否可以增加库存（）。

∙A、可以增加库存

∙B、在未冻结保证金的前期下可以增加

∙C、不能增加库存

∙D、修改库存需联系小二

8.单选题（分值：

店铺推广是如何扣费的？

∙A、按展现扣费

∙B、同单品推广一样，按点击扣费

∙C、店铺推广当日扣费可能会超出设置的日限额

∙D、按转化扣费

9.单选题（分值：

下列哪项对淘宝直通车店铺推广描述不对？

∙A、店铺推广是一种新的直通车通用推广方式

∙B、店铺推广能够有效的补充单品推广，为客户提供更广泛的推广空间

∙C、店铺推广是按点击付费的推广形式

∙D、店铺推广是按展现付费的推广形式

10.单选题（分值：

页面加载超过（）秒，57％的用户会放弃当前浏览

∙A、2

∙B、3

∙C、4

∙D、5

11.多选题（分值：

A、B

注册淘宝账号可以（）？

∙A、用邮箱

∙B、用手机

∙C、用QQ

∙D、用微博

12.单选题（分值：

一个身份证可以开几个店？

∙A、这还用说，3个

∙B、这还用说，2个

∙C、这还用说，1个

∙D、这还用说，不超过5个

13.单选题（分值：

“买家A:

亲，这件我能穿吗？

客服A：

您平时穿什么码数呢？

我也不清楚，我的身高是168，体重55，M可以吗，会小吗？

客服A:

没办法哦。

”你觉得客服A的回答好吗？

∙A、好，顾客确实确实穿不了这件衣服。

∙B、好，给顾客自由的空间，想买就买不想买就不买，不强求。

∙C、不好，如果这款产品不合适，那么可以推荐其他款给顾客，主动沟通，会有收获的

∙D、不好，语气比较生硬，应该说,“不好意思，您可以看看别家的”

14.多选题（分值：

A、B、C、D

店家必备的淘宝客服技巧（）。

∙A、缩短时间

∙B、回答耐心

∙C、及时回复

∙D、主动沟通

15.单选题（分值：

做女鞋的，有两种产品，一种是真皮，一种是PU皮，而真皮里面又分为头层皮，二层皮，三层皮等。

遇到一个做皮革的客户来买鞋，一来就问是否是头层皮等很专业的问题，

这个时候作为客服你会怎么回答客户的问题（）

∙A、就说是头层皮，回去之后是什么那就是他自己的事情呢，能卖出去一双是一双

∙B、说是三层头皮，回去顾客发现竟然是二层头皮会更惊喜，这样就能留住顾客。

∙C、实话实说我们是二层皮，头层皮要比这个贵100来块钱，然后就说一下我们的售后以及保障服务，用我们的真诚打动顾客

16.多选题（分值：

A、B、C

作为一名客服有哪些重要职能（）。

∙A、促使成交提高转化率

∙B、塑造店铺形象

∙C、提高顾客的回头率

17.单选题（分值：

在接待过程中，很可能会出现一些争议，特别是提到一些你们快递真慢，包装真差等问题，这时应该怎么做？

∙A、跟顾客争论，不能让顾客冤枉我们，我们也要有自己的底线的。

∙B、千万不可以跟客户进行辩论，顾客说对就是对，即使不是你的问题，也不要推卸给别人，勇于承认然后内部解决。

∙C、可以让他去找快递公司，东西寄出去之后就和我们无关了。

和客户明确这一点。

18.单选题（分值：

很多顾客都有选择困难症，到底是要选哪个好，在那里可以纠结一天，如果你这个时候能够帮他进行挑选，给他一个好的建议，他会非常感谢，而这个挑选要也注意一些技巧，比如（）。

∙A、推荐的时候给顾客最少推荐八九件，这样就可以让他多买几件，增加转化率。

∙B、推荐的时候永远只有A和B，不能让顾客选择太多。

∙C、推荐的时候只推荐顾客第一次打开的那款，告诉他第一眼感觉是最准的，促使其购买。

19.多选题（分值：

很多时候会被问到快递几天能到，你们的产品什么时候可以发货这种问题，客服人员应如何应答（）？

∙A、如果很确定的跟他们说具体几天。

∙B、如果中途出现事故不能够及时送达，会有纠纷的风险，回答这些不确定时间的时候，尽量用模糊字。

∙C、不管发生什么状况，我们的快递肯定三天之内能到，不会有问题，请您耐心等候。

∙D、我们的产品包括预售的，只要你拍下，都能保证一天之内发货，请亲放心，大胆拍下吧。

20.单选题（分值：

1分）

有些顾客买东西是给自己买的，有时是送长辈或朋友的，那么这时如果你能够了解顾客的处境，以他的角度去考虑问题，能够得到很好的推荐效果，比如：

顾客是想买生日礼物送给他女朋友，那么这时我们就应该（）

∙A、了解客户的需求之后，给他推荐店里最贵的东西，告诉他这样才能表达他的心意，女朋友也会开心

∙B、了解客户的需求，站在他的角度上去想，想买礼物给女朋友无非就是想给他一个惊喜，那么这时我们就可以推荐一些比较浪漫的产品给到客户

∙C、了解客户的需求，告诉他现在店里买一送一，可以同时给自己也给自己买件礼物，随便选哦

21.单选题（分值：

现在网络非常发达，很多网络上的语言也是层出不穷，很多人觉得好玩在平时聊天的时候会经常用一些网络语言对话，感觉很好玩，比如：

然并卵，逗比，小公举，怪我咯，且行且珍惜等这些仅仅用于我们跟好朋友之前的对话，不见得所有人都能够接受，特别是一些年纪大的，有时还以为你在骂他，所以在客服聊天过种中应（）

∙A、尽量少用或是不用

∙B、常用拉近和顾客的距离

∙C、一个都不用不管是好的还是坏的

22.单选题（分值：

顾客在天猫店拍下商品后可以修改价格吗？

∙A、不可以

∙B、可以

23.多选题（分值：

优秀客服沟通的技巧应该是（）。

∙A、微笑是对顾客最好的欢迎

∙B、保持积极的态度，树立顾客永远都是对的理念

∙C、多使用网络用语

∙D、遇到讨价还价的顾客可以屏蔽掉这个顾客

24.多选题（分值：

没有留住来询问的客户，一般原因有（）

∙A、买家给店主留言了，几天没有回复

∙B、买家询问了三句话，店主没有搭理一句，等到店主回答时，买家下线了

∙C、买家看到卖家有中评、差评，有疑虑

∙D、买家觉得产品的质量很可靠

25.单选题（分值：

买家觉得产品性价比还是不够高，买家期望得到优惠：

说明（）

∙A、店主没有充分的说明产品的优势，对自己的产品优势不够了解，或者一味的强调产品优势

∙B、店家的质量太差，顾客希望通过降价，满足他们的低价需求

∙C、说明店主没有耐性解释给买家听或者自己不熟悉支付宝支付的流程

26.单选题（分值：

买家觉得产品质量不可靠：

∙A、店家的图没有P过，太原始化

∙B、店主没有充分的解释产品，没有提出售后服务的政策

∙C、说明我们没有使用自动回复，而且没有处理好“我有空”状态

27.单选题（分值：

买家觉得邮费太贵，卖家挣了买家的邮费：

说明（）

∙A、说明真的是太贵了，应该给顾客顺丰包邮

∙B、衣服不赚钱，只能从邮费入手了，客服可以直接告诉买家

∙C、店主邮费没有能够解释收费的合理性，不能机动处理问题

28.单选题（分值：

产品浏览量：

是店铺产品页面展示给客人面前的数量；

如果不是很高，说明（）

∙A、我们的产品太差，顾客不愿意购买。

∙B、我们对于产品的展示做得不好，需要改进。

∙C、我们的模特太丑，应该请网红当模特。

29.多选题（分值：

询问产品的客人数量：

是浏览到产品页面，来询问店主的客人数量。

我们可以从旺旺对话框中看到，买家是从（）发起对话的。

∙A、浏览到某个产品时发起对话的

∙B、从查看店铺中发起对话的

∙C、从客服那发起对话的

∙D、浏览别人手机时发起对话的

30.单选题（分值：

买家：

你好，这款项链有货吗？

∙A、卖家：

嗯。

∙B、卖家：

亲这款有货的呢。

∙C、卖家：

亲，你点击购买看看，能不能下单，能到话就是有货哦。

31.多选题（分值：

有的买家没有询问的情况下直接拍下付款，这个时候我们的沟通就要多一点。

我们可以主动联系一下买家，核对一下（）。

∙A、商品的颜色之类

∙B、地址电话收货人

∙C、价格是否合适

∙D、问顾客后期会不会退货，提醒顾客买运费险

32.单选题（分值：

货怎么还没有收到，都5天了？

卖家：

货已经发出去了，没收到不是我们的原因。

这个时候我们能不能这样回答？

∙A、绝不能这样说，我们要换位思考一下，不能推卸这个责任，要及时的帮客户打电话查下是什么情况，事情说明白了，客户也会理解的。

∙B、当然可以这样说了，因为这个我们确实也没有办法，很无奈。

∙C、不能这样说，给客户单号，可以让他自己打电话或者网上查询下。

33.单选题（分值：

售前客服要（），售中客要（），售后客服要（）。

∙A、理解多一点、态度强硬一点、技巧强一些

∙B、动作快一点、耐心多一点、理解多一点

∙C、技巧强一些，理解多一点，速度慢一点

34.单选题（分值：

有顾客咨询：

“你好，刚买回来的枸杞放冰箱保存是放保鲜还是急冻？

”该如何回答？

∙A、亲，冷藏

∙B、亲，只要不受潮，放哪里都可以。

∙C、您好！

枸杞很干，注意不要受潮就可以，经常服用放保鲜就可以。

感谢您的支持！

祝您购物愉快！

35.单选题（分值：

售后工作是一次交易